El protagonista, en este caso es el cliente. Todo su esfuerzo se debe centrar en mejorar la relación con él. Aquí es donde se hace importante la implementación efectiva de una estrategia CRM (Customer Relationship Management). Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Toda empresa que decida enfocar sus esfuerzos en alcanzar la fidelidad de sus clientes, podrá hacerlo, sin importar las características de su negocio o empresa, el tamaño de la misma, el perfil de sus clientes o el sector económico al que pertenezca. Se requiere para lograrlo, que dicha empresa tome la decisión de desarrollar una cultura de servicio enfocada en el cliente.

Las mayorías de las empresas comerciales no están obteniendo las ganancias que proyectan, inclusive, muchas de ellas ni si quieran están vendiendo el volumen promedio histórico. Estas empresas piensan que, una buena campaña publicitaria y promociones de ventas, debería ser la respuesta para comenzar a "levantar las ventas" de forma rápida, pese a la crisis económica actual.

Service desk o mesa de servicio se define como aquel sistema que gestiona y soluciona cualquier tipo de incidencia, consulta o problema técnico que tenga un usuario con respecto a un software o hardware determinado. Representa un único punto de ingreso de consultas administrado por un equipo de servicio que determina la prioridad de solución, el personal encargado de solucionarla, entre otros aspectos.

Una de las razones más comunes indicadas por las organizaciones sobre las falencias que presentan los sistemas de CRM, es la falta de adopción por parte del Equipo de Ventas. Factores como que los datos no se ingresan al sistema, que la información de los clientes no está actualizada y que el valor de todo el sistema de CRM es muy alto con respecto al beneficio generado, son las causas de que esta relación se vea cada vez más debilitada.