10 aspectos a considerar para seleccionar una plataforma de comunidad

Desde el punto de vista del CRM (Customer relationship Management), Facebook y Twitter son canales, no comunidades. Y si bien el conjunto de estos canales sociales pueden formar una gran comunidad, desde el punto de vista de la tecnología las empresas necesitan tener sus propias plataformas de comunidades.

Muchas empresas están en el proceso de implementación de estas tecnologías por dos razones: los datos son de la empresa y hay control de la tecnología (esto no lo tienes con los canales). Igualmente, Gartner ya tiene su propio Cuadrante Mágico – CRM Customer Engagement Center, y Forrester tiene su Forrester Wave de Plataformas Sociales.

¿Qué proveedores están en estos reportes?

GetSatisfaction, Lithium, Moxie, Salesforce.com, Acquia, Livefyre, Mzinga, Pluck, Telligent Systems, Kana, Parature, ZenDesk, Oracle, SAP, Pegasystems.

Recomendamos la lectura de: En la era de las redes sociales, el CRM es clave.

Algunos consejos a considerar

A base de mi experiencia implementando algunas de estas tecnologías, concluí, 10 cosas que deben considerar para seleccionar unas de estas plataformas:

1. Knowledge Base – interna y externa

Base de datos de contenido y conocimiento creada por la empresa y los consumidores. Esto influye en la capacidad de poder buscar el contenido más usado, poder detectar a los autores de los artículos y efectuar procesos de administración para aprobar el contenido. Y lo más importante, permite reconocer a los contribuidores de los artículos. Esta funcionalidad debe estar disponible para los empleados de la empresa.

2. Foros

Funcionalidad de “empowerment”, es decir, le otorga la sensación de poder al usuario y/o consumidor para poder colaborar en la comunidad. Los foros deben tener la capacidad de mejorar el SEO (posicionamiento) para aumentar el tráfico.

3. Blogs

Sí, blogs dentro de la comunidad para publicar contenido y tener todo el contenido integrado para mejorar el SEO.

4. Preguntas y respuestas

Que el consumidor pueda buscar respuestas rápidas en la comunidad con reglas de negocios que ayuden a sugerir posibles respuestas. Estas respuestas deben de tener expertos de la empresa o de los mismos consumidores.

5. Reputación y Gamification

(Técnica utilizada para conducir el comportamiento del público hacia un determinado objetivo de negocio.): ratings, comentarios, puntos, colaboración y actividades, entre muchas otras opciones de poder reconocer la colaboración de los usuarios y consumidores.

6. Concursos

Poder ofrecer concursos y promociones dentro a la comunidad a base de sus actividades y perfil social (y el perfil de CRM).

7. Integración con el CRM

Poder pasar todo tipo de datos (perfil, social login, actividades, etc) al CRM y si es posible poder integrar con un programa de lealtad. Lo mas importante aquí es el poder crear casos, prospectos, contactos y transacciones de eCommerce en el mismo CRM desde la comunidad.

8. Integración con las Redes Sociales

Poder mover la conversación de las redes sociales a la comunidad (dependiendo de la estrategia de marketing y segmentación). Estas plataformas de comunidad ofrecen “social apps” (aplicaciones sociales) de ventas, marketing y servicio al cliente que se pueden integrar con Facebook.

9. Herramientas de Moderación

Parte del “community management” es la moderación y el engagement. Estas plataformas ofrecen colas de trabajo, reglas de negocios, flujo de trabajos y funcionalidad de moderación para tu equipo de redes sociales.

10. Reportes de Engagement y Métricas

Poder analizar en tiempo real métricas que te apoyen en el contexto del negocio. Existen hoy todo tipo de métricas para mantener una comunidad activa y poder cumplir con los objetivos de la empresa.

Hay mucha más funcionalidad disponible con estas tecnológicas: ideas, grupos, permisos, seguridad, manejo de contenido, CSS, search syndication, herramientas para currar contenido, comunidades privadas o públicas, email, tags, etc. Lo importante es que definan sus requerimientos y presupuesto para que puedan crear un RFI (Request for Information) y empezar a conocer este tipo de tecnología.

Por último, puede terminar de complementar estsa lectura con el artículo, CRM Social como estrategia, la tecnología como herramienta.

Jesús Hoyos,
Analista de CRM, asesor.
Adaptado por División consultoría Evaluando CRM

 

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