4 sugerencias para el éxito de CRM

Hay muchas versiones sobre el real significado de lo que significa establecer una estrategia CRM (Customer Relationship Management), al ser más que un software, una filosofía empresarial. En la desesperación de explicarlo de forma acertada, después de desarrollar varias definiciones algo exactas pero solamente semi-comunicativas, hemos desarrollado unas sugerencias para las empresas que quieren lograr éxito en su implantación.

CRM Paso 1: Poner estrategias que sean cliente-céntricas, que se enfoquen en el cliente

CRM (Customer Relationship Management), se define en su primer para el éxito paso como un proceso complejo, de gran envergadura que afecta la manera en que dirigimos una empresa o negocio.

Desarrollando las estrategias que sean “cliente-céntricas”, esto incluye un arduo proceso de planificación. Desgraciadamente este paso es el que la mayoría desean evitar. ¿Quién tiene el tiempo y la paciencia para el planeamiento? Cualquier persona que desea que su estrategia CRM sea exitosa.

El objeto de las estrategias empresariales cliente-céntricas y su planeamiento es encontrar oportunidades en las que las dos partes se benefician mutuamente, los clientes y la empresa.

Para esto es necesario ver las cosas desde los ojos de sus clientes. Descubrir lo que él desea. Incluso anticipar lo que él no desea. Cuando su empresa logra hacer esto, estará lista para identificar las mejores oportunidades.

Para poder crear una relación es importante partir de las siguientes premisas:

  • Planificar en base a lo que sus clientes desean, no solo las metas comerciales de la empresa
  • Centrarse en escuchar a los clientes, y no al revés
  • Relegar la comercialización promocional a un papel secundario basado en el diálogo informado con sus clientes.

CRM Paso 2: Actividades funcionales de reajuste.

El reajuste de actividades funcionales tiende a ser el paso que nos olvidamos. Sin embargo cuando se cambia a estrategias de negocio más cliente-céntricas, hay que trabajar de forma diferente. Hacer lo mismo que se ha hecho siempre pero mejor.

Hay que determinar cuidadosamente el papel de todos los departamentos que trabajan y revisar si acaso estos están proveyendo al cliente con mas valor añadido o están simplemente aumentando costes en la empresa.

El software CRM, ha de adaptarse a cumplir con estos nuevos requerimientos, de forma que este debe ser simple y flexible.

CRM Paso 3: Rediseño de los procesos del trabajo

Realmente, muchos consultores de CRM (Customer Relationship Management) intentan saltarse los pasos 1 y 2 al comienzo, casi siempre dando por derivación uno de dos resultados. El primero es que se automatizan procesos de trabajo en vez de crear cultura CRM. El segundo es que puede causar caos.

El rediseño de procesos en CRM es bastante claro. Para poner al cliente en el centro de nuestra esfera económica, tenemos que cambiar papeles y responsabilidades departamentales. Y cuando sucede eso, tenemos que adoptar nuevos procesos de trabajo. Si no se hiciese de esta forma realizaremos el mismo trabajo que hemos hecho siempre con los mismos resultados cuando lo que se quiere es mejorar.

Sin adentrarnos en el “management”, rediseñar los procesos para lograr la maximización de rendimiento de los mismos es la clave para lograr que estos sean lo mas simple posible y permitan el mayor rendimiento y aceptación de parte del personal.

CRM Paso 4: Seleccionar el software CRM apropiado

En este último paso se selecciona el software que apoya los nuevos procesos del workflow y del trabajo. Aunque hay empresas que pretenden hacerlo al revés, primero el software y después el estudio de la empresa, escoger el software apropiado está totalmente basado en los estudios realizados sobre la empresa, sus procesos y sus necesidades al igual que la de sus clientes.

El software de CRM viene en todas formas, tamaños y funciones. De hecho, las funciones del software atraviesan una amplia y continua automatización de la comercialización en base a las exigencias de varios mercados simultáneamente. Sin embargo ningún paquete de software en el mercado maneja cada función con mejor que los procesos manuales preestablecidos por cada empresa. Por eso es importante estudiar y saber cuales son las prioridades de su empresa para poder escoger el software que satisface a sus necesidades.

Una vez que haya establecido una lista de sistemas potenciales que se emparejan con sus necesidades, la mejor manera de conseguir una selección es analizar proceso por proceso y ver si ese software satisface las necesidades de los diferentes departamentos.

Por Hideki Erigh Hashimura

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