8 tendencias del CRM

Hay varias tendencias importantes en la conformación de CRM para el año que se inicia , incluyendo algunas nuevas variaciones sobre viejos temas. Aquí están algunas de las principales tendencias para el próximo año, según las publicaciones especializadas.

Enfoque en el cliente consigue apoyo de nivel C

Un enfoque integral en el cliente no es nada nuevo . Desde hace algunos años , los fabricantes han prometido una vista, hasta ahora difícil de alcanzar, de 360 grados en la base de clientes. El punto de vista de 360 grados mítico, volverá a aparecer.

¿Qué es diferente acerca de esta “nueva” visión de 360 grados? La gerencia se ha dado cuenta que no hay un solo sistema , CRM o no, que pueda entregar de forma aislada esta visión. Esto también perfila la forma en que los principales proveedores de software están construyendo su arsenal de aplicaciones para empresas. Muchos de ellos ofrecen una cartera de aplicaciones integrada que incluye CRM con el apoyo de análisis en tiempo real, y una forma de conectarse más amigable. Esta creciente democratización de la inteligencia de negocio pone la información contextual en manos de cualquier persona que la necesita para servir al cliente y potencialmente en cualquier dispositivo.

Multi-canalidad

La multi-canalidad permite disponibilizar canales de venta, entrega y servicio para que el cliente interactúe dónde lo encuentra conveniente. Esta experiencia incluye la utilidad del producto comprado, la información que reciben cuando buscan soporte, la forma y facilidad de realizar la transacción con la empresa a la que le compran y la marca. Los clientes quieren que esa experiencia sea efectiva y consistente independientemente de la forma y el momento que eligen para interactuar con la empresa vendedora.

Omni-canalidad

La omni-canalidad es una tendencia de la industria del retail que se define como una serie de procesos integrados que brindan una visión y experiencia unificada de las marcas durante el ciclo de vida de la relación sin importar el canal por el que se realicen las interacciones. La visión es la de la empresa vendedora en tanto que la experiencia es la del cliente de esa firma. La omni-canal puede ser definida como un modelo de funcionamiento sincronizado en el que todos los canales de la compañía están alineados y presentan una sola cara al cliente, junto con una forma coherente de hacer negocios. En este modelo, las empresas sustituyen a los muchos puntos de vista de los clientes que a menudo tienen hoy, con una visión unificada del cliente, lo que les permite responder de manera coherente a la constante evolución de las necesidades del cliente.

La experiencia omni-canal permite que los clientes accedan a cualquier información o productos disponibles para ellos independientemente de lugar de acceso y del dispositivo con el que se lo esté haciendo.

Integración de procesos

Las nuevas tendencias mundiales de la Globalización obligan a adoptar grandes cambios en la manera como se organizan las empresas, generalmente vinculados a formas de integración en el entorno local, nacional e internacional. Las empresas que no logren asumir esta nueva configuración estarán condenadas a quedarse rezagadas, detrás del nuevo tipo de organización económica, que actualmente, opera en los mercados mundiales.

Interconectado Business Intelligence

La inteligencia de negocios se está implementando en más y más aplicaciones de cara al cliente. Lo que se verá cada vez más, independientemente de la industria o sector , será el aumento del uso de Business Intelligence (BI) integrado, impulsado por la necesidad de triangular en la realidad del cliente. En última instancia, si las organizaciones desean seguir siendo relevantes para sus clientes deben ser capaces de detectar y adaptarse a los cambios en el mundo de los clientes antes de sus competidores. CRM y CEM (Customer Experience Management) jugarán un papel importante en esto, pero las empresas exitosas estarán completamente conectadas desde el front office al back office y desde la oficina del cliente con sus proveedores y socios. La empresa centrada en el cliente trabaja en la innovación continua, en la creación y entrega de valor, que va más allá de CEM (Customer Experience Management) . La visión 360 no sólo muestra los contactos del cliente , sino también el contexto y las fuerzas que giran alrededor y que lo conforman.

BYOD Acelera el CRM móvil

La conducta “Traiga su propio dispositivo ( BYOD )”, es una realidad que se ve desde hace bastante tiempo. La mayoría de los expertos coinciden en que será cada vez más frecuente.

Las políticas traiga su propio dispositivo ( BYOD ) acelerarán el uso de CRM en móviles. La integración del front office con el back office impulsará el crecimiento de ventas. Las aplicaciones CRM ( con estándares como HTML5) ya están disponibles gratuitamente a bajo costo para su uso en múltiples dispositivos. La adopción de políticas BYOD ayudará rápidamente que la movida del CRM móvil sea exitosa.

Mayor poder de decisión para el gerente de ventas

Los gerentes deben ser capaces de entrenar y apoyar a los representantes que necesitan ayuda y maximizar la eficiencia del equipo. Una gran tendencia que se ve en todos los mercados es facultar al gerente de ventas , a hacer más con menos. Sin embargo, las organizaciones que se basan en procesos no estandarizados, en reuniones uno a uno, con poco apoyo de seguimiento o datos, probablemente no verán un efecto significativo en la mejora del rendimiento de sus representantes de ventas.

Importancia de la integración de CRM móvil

El aumento de la movilidad ha generado toda una nueva serie de problemas en cuanto a la integración.La prevalencia de la CRM y los sistemas de gestión de contactos en los teléfonos inteligentes y las tabletas, sin duda pueden acelerar el ciclo de ventas y, potencialmente, mejorar el ticket promedio por cliente . Pero la carrera para entregar funcionalidad móvil ha causado problemas de CRMs que están fuera de sincronía o no integrados con los sistemas de CRM centrales.

Por División Consultoría EvaluandoCRM.com

 

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