El software CRM para el Soporte y Servicio al Cliente, conocido como Customer Service & Support, es utilizado por una organización para controlar y administrar los problemas de servicio, también llamados incidentes o incidencias. Es compatible con las actividades del día a día de los agentes de apoyo ya sea por teléfono, por Internet, a través de e-mail, Facebook y Twitter, o incluso cara a cara.

Muchas empresas cuentan con importantes inversiones en software de CRM (Customer Relationship Management). Otras están evaluando su implementación.

Las sólidas aplicaciones de CRM de tan solo algunos años atrás no cuentan con las capacidades clave que las empresas en la actualidad necesitan para mantenerse relevantes y competitivas.

El comercio electrónico en Latino América creció 42,8% en 2011 hasta llegar a US$ 43.000 millones, un 98,5% de aumento en dos años. Esta situación es el resultado de una mayor confianza de los consumidores y del avance de los medios de pago electrónico. Así lo afirma un informe de América Economía Intelligence.
Brasil lideró las ventas con 59,1% y le siguen México (14,2%), Caribe (6,4%), Argentina (6,2%), Chile (3,5%), Venezuela (3,3%), Centroamérica (2,4%), Colombia (2%) y Perú (1,4%).

El software CRM basado en la WEB (Web-based Customer Relationship Management) se está convirtiendo en una opción masiva para las organizaciones que buscan implementar software CRM. Este modelo de implementación está ganando terreno debido a que la inversión inicial puede ser menor que las tradicionales instalaciones de software on-premise. Además, como su nombre lo indica, a los sistemas basados en web se puede acceder a través de Internet, desde prácticamente cualquier navegador, por lo que es fácil de usar desde cualquier lugar con acceso a Internet de banda ancha.

Hasta ahora, nadie ha garantizado que por sí sola una estrategia de servicio resulte exitosa, sólo por ser diseñada e implementada en las organizaciones que “resuelven” no quedarse por fuera de los conceptos modernos de gerencia del servicio.
Son miles las empresas que gastan tiempo y dinero planteando de forma simple unos planes de acción en procura de mejorar o cambiar por completo su cultura de servicio, como si ello fuera suficiente para lograr mantener a sus clientes satisfechos.
Pasado un tiempo, toda queda guardado, la gente olvida las “campañas”, los botones de “sonría” se quedan en los cajones y los banderines decoran las paredes porque seguramente no tienen nada más que colocar allí.

El software CRM (Customer Relationship  Management) orientado a hoteles y complejos de hospitalidad ayuda a las empresas para hacer frente a dos grandes desafíos: mantener la lealtad de los clientes y mejorar su satisfacción. La industria hotelera está bajo intensa presión para mantener los niveles adecuados de ocupación, así como aumentar la participación en la billetera de sus clientes a través de la promoción de restaurantes, SPA y otros servicios complementarios. Las empresas dedicadas  la hospitalidad confían en la cultura CRM para mantener y aumentar la cuota de mercado y rentabilidad.

El software CRM (Customer relationship Management) para salud ayuda a los profesionales de los hospitales y consultorios privados a atraer a nuevos pacientes y mejorar la comunicación con los pacientes existentes. Esto es especialmente importante teniendo en cuenta que los pacientes que están más involucrados en el cuidado de su propia salud.

Vender no es fácil. Pero si la situación económica está viviendo un momento crítico, la dureza de la venta es aún mayor, porque la gente ni puede ni quiere gastar el dinero, y se aprieta el cinturón al máximo. Si tus ventas se están resintiendo, conoce el CRM como herramienta para evitar la fuga de clientes.

Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que oriente su implementación y uso. La estrategia y la tecnología trabajan palmo a palmo para dar un salto cualitativo.

Los consumidores de hoy están exigiendo participar a través de sus canales preferidos. Las empresas que no incluyan los canales de acercamiento tales como las redes sociales, más tarde o más temprano recibirán las consecuencias de no hacerlo. La red del consumidor o del cliente representa una oportunidad para cualquier negocio con una iniciativa de CRM Social o Social CRM pues además de mejorar la rentabilidad, mejora la retención del cliente.

Una de las razones más comunes indicadas por las organizaciones sobre las falencias que presentan los sistemas de CRM, es la falta de adopción por parte del Equipo de Ventas. Factores como que los datos no se ingresan al sistema, que la información de los clientes no está actualizada y que el valor de todo el sistema de CRM es muy alto con respecto al beneficio generado, son las causas de que esta relación se vea cada vez más debilitada.

Los llamados CRM (Customer Relationship Management) inteligentes parecen ser capaces de captar clientes por si solos. Por un lado,  es llamativo esperar que un CRM sugiera que hacer como si fuese una mentalidad suprema capaz de sobreponerse a los errores humanos.

El escenario que se ilustra, además de ser difícil de manejar, no es rentable. Múltiples herramientas de superposición de una misma empresa implica duplicar esfuerzos en la adquisición de tecnología, integración de sistemas, instalación, implementación y capacitación, por no mencionar las inversiones múltiples y redundantes con frecuencia.

Unos pocos años atrás, los interesados en implementar un CRM tenían pocas opciones para elegir el modelo por el cuál recibirían los beneficios del software. La más estándar de todas era instalar el software localmente, en la propia empresa. Esta decisión significaba la necesidad de contar con capital suficiente para realizar una inversión inicial considerable. La tecnología actual permite otros modelos. Se distinguen al menos 4.

Un hombre muere y va al cielo. Al llegar a las puertas del paraíso San Pedro le dice: “Aunque tienes merecido el cielo, puedes elegir. Puedes quedarte aquí o puedes bajar al infierno. Puedes pasar un día en cada sitio”. El hombre disfruta de un hermoso día en el cielo. Al día siguiente, uno de los asistentes de Satán lo acompaña en un recorrido por el infierno. Todo el mundo lo está pasando magníficamente bien, bebiendo, bailando, es una fiesta continua.