Cerrando la brecha entre marketing, comercial y atención al cliente

Una de las barreras más importantes de la actividad diaria de una empresa es el poder integrar diferentes departamentos para centralizar información y rentabilizar operaciones.

Las mayores brechas emergen entre los pasos que se llevan a cabo por marketing, comercial y atención al cliente, esto se debe a que las empresas aunque tienen sistemas para compartir información, internamente no logran mantener informado a todos los departamentos, conforme se realizan las operaciones diarias, es decir, en tiempo real.

Esta falta de comunicación, o descentralización de la información, se traduce en insatisfacción por parte del cliente, y la insatisfacción, a su vez, se traduce en una menor retención y fidelización de clientes.

Este problema es para las empresas de servicios pero también para las que venden productos.

En el caso de las empresas de productos, cada vez, es mas difícil establecer una ventaja comercial o un punto diferenciador entre un producto y su competencia. Es allí, donde la mejora de los servicios periféricos al producto, aumenta su susceptibilidad a un incremento de las ventas, up-selling y cross-selling. Por ejemplo, una empresa que vende productos informáticos se puede beneficiar de un servicio logístico eficaz, gestión de facturación y seguimiento de pagos ágil, de soporte de garantías y devoluciones sin problemas y una gestión de incidencias sobre productos que mejoren los niveles de satisfacción. Aunque la empresa genera sus ingresos directamente de la venta de los productos esta se beneficia de la calidad de los servicios provistos alrededor de los mismos, aumentando satisfacción, generando más ventas y fidelizando al cliente.

No es necesario decir que en las empresas de servicios la satisfacción del cliente es todavía más importante, pero entonces surge la pregunta: ¿cómo lograr que mi departamento de marketing se comunique con mi departamento comercial y este con atención al cliente y viceversa? Comerciales, gestores y administrativos no pueden estar enviando e-mails para cada actividad que realizan para mantener a sus compañeros al día, y si lo hacen están desperdiciando tiempo esencial que debería ser enfocado a actividades rentables.

Para una gestión centralizada de la relación del cliente existen plataformas tecnológicas que soportan los conceptos de CRM (Gestión de la Relación con Clientes). Una buena herramienta de CRM ha de poder integrar las interactividad que se realiza de forma diaria con clientes desde todos los departamentos y compartir dicha información con las personas que deben tener acceso a estos datos.

Por ejemplo: un comercial debe de poder ver si un potencial ha recibido una campaña desde marketing o de donde se ha generado su interés, así mismo cuando el comercial cierra una venta, administración debe poder saber qué facturar al igual que cuando y cuanto, finalmente, atención al cliente debe poder responder a las dudas e incidencias del cliente con prontitud y agilidad.

El ciclo de cualquier empresa se basa en un paso a paso que es casi homogéneo sin importar el sector; la generación de potenciales por parte de marketing, la creación y cierre de oportunidades de venta por parte de comercial, la fidelización del cliente por parte de atención al cliente y la comunicación de los datos financieros del usuario a administración. Este ciclo o “paso a paso” está ya empacado en muchas herramientas disponibles en el mercado de software CRM, la pregunta yace mas, no en si estas herramientas lo pueden hacer, si no, mas bien en dos puntos: primero, la capacidad que tienen las mismas en adaptarse a su empresa y segundo la relación de precio-funcionalidad que estas representan.

Para poder escoger la solución ideal para su negocio el empresario ha de estar educado en cuanto al tema, por ende, existe una creciente necesidad de las PYMES de que sus dirigentes obtengan más capacitación y conocimiento sobre la aplicación de las TICs. Sin embargo, se sabe que el emprendedor puede disponer de todos los medios pero nunca le va a sobrar el tiempo, por ello, el empresario debe asesorarse bien a la hora de escoger un software para su empresa, para esto existen empresas especializadas en dichas herramientas, consultoras TIC especializadas es cada segmento de la gestión de negocio e incluso de forma vertical para ciertos sectores.

Por Hideki Erigh Hashimura

http://www.redk.net/index.htm

 

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