Clasificación de los sistemas CRM

Como bien hemos escrito en otros artículos, CRM es una estrategia antes que una tecnología. Hemos preparado este artículo destinado a quienes están en la búsqueda de un sistema CRM para soportar una estrategia de clientes. Recomendamos su lectura con el objeto de ordenar la evaluación y selección de productos.

Existen tres opciones a la hora de implementar el software CRM:

  1. Desarrollo de un software propio.
  2. Adquirir un software ya existente.
  3. Contratar a una empresa externa que gestione el servicio.

La primera opción cuenta con la ventaja de que la empresa utilizará un software a medida que se adaptará perfectamente a sus necesidades, aunque a cambio deberá pagar un precio mayor ya que el desarrollo de un software nuevo no es barato y, ante cualquier problema, no contará con soporte externo al que acudir para buscar ayuda. Si la compañía opta por adquirir en propiedad un software ya existente, deberá encontrar la distribución que mejor se adapte a su negocio. Para ello es de gran importancia que dicho software sea personalizable. Por otro lado, adquirir una licencia tampoco es barato, si bien contará con la ventaja de poder acudir al desarrollador, o a una comunidad de usuarios, para solucionar cualquier problema que le surja. En caso de optar por la última opción, la compañía externa proveerá el hardware, el software y el personal requerido, a cambio de una cuota mensual. Esta es la opción más barata a priori, si bien cuenta con el inconveniente de depender en todo momento de elementos externos a la propia empresa para gestionar el sistema.

En función a sus necesidades, la empresa deberá decidir qué opción es la más adecuada. A continuación se realiza una clasificación del software CRM en base a cuatro criterios.

Según el despliegue o entrega

Servicio On Premise

Esta opción sigue el modelo tradicional de las aplicaciones cliente-servidor: la empresa instala el software adquirido en su propio servidor, en sus propias instalaciones. Esta opción dota a la empresa de un control total sobre el sistema, ya que permite seleccionar y mejorar el servidor hardware en cualquier momento, sin depender de nadie. De igual modo, da libertad para que la compañía pueda implementar cualquier plan de copias de seguridad o de recuperación frente a desastre que desee. Esta opción también cuenta con la ventaja de mejorar la seguridad y evitar el acceso a personal no autorizado al tener alojado el sistema en una red interna.

Por otro lado, como puntos negativos, el principal inconveniente que tiene esta opción es el costo: se debe afrontar el precio del software, el que supone el hardware necesario así como el costo del personal IT. La empresa debe disponer de las instalaciones necesarias tanto para afrontar el alojamiento del sistema CRM como de la base de datos necesaria. Debe contar de igual modo con un personal calificado que se haga cargo de la administración y gestión del sistema, siendo este personal además el único responsable si el sistema falla o se produce pérdida de información.

Application hosting

Esta opción se diferencia de la anterior en que la empresa no se encarga de la gestión del servidor. En este caso, la firma adquiere el software que necesita y contrata el alojamiento web en un servidor externo pagando una cuota mensual. En este servidor instalará el sistema CRM y accederá de igual modo que en el caso anterior. La compañía encargada de alojar el servicio será la encargada del mantenimiento del servidor, así como de aplicar un adecuado plan de copias de seguridad y de recuperación frente a desastre. De este modo, la empresa se ahorra el gasto tanto en el sistema hardware como en el personal necesario para su correcto funcionamiento.

Esta opción se convierte en más apropiada para pequeñas y medianas empresas que no cuenten con las instalaciones requeridas, o bien, no pueden dedicar al personal IT necesario.

En este caso, el principal inconveniente es la dependencia de un elemento externo. Por ejemplo, si el acceso al servidor falla, la empresa deberá esperar a que le solucionen el problema sin poder hacer nada mientras dure el problema.

Software como servicio o Software as a Services (SaaS)

Este modelo ofrece un nivel de abstracción mayor que los dos anteriores. Recapitulando:

  1. En el primer caso la empresa era la encargada de administrar tanto el hardware como el software.
  2. En el segundo caso, la empresa sólo se encargaba del software, alojándolo en un servidor externo. En este caso, la empresa no es encargada ni del software ni del hardware.

En este modelo, la interesada contrata el sistema CRM, el cual se almacenará en un servidor externo que será gestionado externamente. Para acceder al software se hará uso de un navegador web, siendo independiente del equipo desde el que se acceda.

Una vez más, esta opción, también llamada despliegue On Demand, es apropiada para empresas que no cuenten con los recursos necesarios para alojar el sistema en sus propias instalaciones, y cuenta con los inconvenientes comentados en el caso anterior.

También se debe ser cauteloso puesto que, si se decide esta opción para posteriormente pasar a una de las otras dos opciones, migrar los datos de un sistema a otro puede resultar bastante costoso.

Según el modo de acceso

La forma en que los usuarios pueden interactuar con las aplicaciones CRM es otro punto a evaluar antes de elegir el sistema más apropiado. Existen los tres modos de acceso que se comentan a continuación.

Aplicación cliente

En este modo de acceso, los usuarios instalan la aplicación en sus ordenadores y, a través de ella, acceden a la aplicación CRM. Este acceso es cada vez más inusual, prefiriéndose el acceso a través de un navegador web. La ventaja principal que posee esta opción es la de poder acceder a través de una aplicación que ofrece más posibilidades de las que ofrece el navegador web, pudiéndose además almacenar localmente datos CRM para poder usarlos sin conexión.

Aplicación WEB

Este es el modo preferible hoy en día al acceder a software CRM. Es accesible mediante una conexión segura a través de un navegador web. Este modo de acceso ofrece la ventaja de permitir que el software sea accesible desde cualquier lado, ya que no es necesaria la instalación de ningún programa adicional, lo único que se requiere es un equipo con acceso a Internet. El mantenimiento de este tipo de aplicaciones es sumamente sencillo.

Acceso desde dispositivo móvil

Este tipo de acceso permite a los usuarios acceder a la aplicación CRM a través de sus dispositivos móviles, como puede ser un smartphone o una tablet. Normalmente esto constituye un extra al CRM elegido, haciendo posible que desde cualquier lugar y en cualquier momento se puede consultar o modificar la información contenida en el sistema CRM. Este mercado ofrece además nuevas posibilidades, como puede ser, por ejemplo, hacer uso del GPS para generar direcciones de localización de los clientes. En un apartado posterior se analizarán más detalladamente algunas aplicaciones CRM para los dispositivos móviles.

Según la licencia

Al adquirir una licencia para un determinado software, sea CRM o de cualquier tipo, se obtienen una serie de privilegios por un determinado periodo de tiempo. Estos privilegios varían en función de la licencia adquirida.

  1. La licencia se puede adquirir con tres restricciones: por usuario, dispositivo o conexión. En caso de adquirir una licencia para un determinado usuario o grupo de usuarios, sólo éstos estarán autorizados a acceder al software, pero podrán acceder desde cualquier dispositivo que ellos deseen. Si la licencia se adquiere para un determinado equipo, el software sólo será accesible a través de dicho equipo, pero pudiendo entrar en el sistema cualquier usuario con acceso a dicho dispositivo. En el último caso, si se adquiere una licencia por conexión, el acceso será válido para un máximo de conexiones simultáneas. Esta opción es la preferida cuando el acceso al sistema es ocasional pero, cuando se accede, se hace desde varios dispositivos a la vez.
  2. El periodo de tiempo durante el cual la licencia es válida varía en función de lo contratado, diferenciándose dos casos: licencias perpetuas o de suscripción. En el primer caso, como su nombre indica, la licencia será para siempre, si bien es cierto que el fabricante podrá sacar al mercado alguna actualización necesaria que, en caso de no ser adquirida, el software que se compró pasará a estar obsoleto. En el segundo caso, la licencia, más que comprada, se podría decir que es alquilada. Durante el periodo de tiempo en el que se esté suscrito, cualquier actualización que salga al mercado estará incluida en el precio.

Otro tipo de licencia existente e interesante en el mercado de CRM, es el de licencia de acceso de sólo lectura. Si se ha adquirido un software con licencia válida para un determinado grupo de usuarios (lo más habitual), pero se desea que, por ejemplo, el director de la empresa pueda acceder también al sistema para hacer un seguimiento de ésta. El director no desea variar nada, sólo controlar el proceso, con lo cual, esta licencia, más barata, será la más apropiada.

Según la propiedad

Software de código libre

Una aplicación de software libre es aquella cuyo código está a disposición para que cualquiera lo distribuya, modifique, copie o use. No debe confundirse el software libre con el software gratuito: el que sea gratuito no lo convierte en libre. Este tipo de software permite variar el código fuente para adaptar el programa a las necesidades de la empresa. Las ventajas que aporta el software libre se listan a continuación.

  1. Bajo o nulo costo de adquisición y libre uso.
  2. Innovación tecnológica: permite compartir la información, trabajando de manera cooperativa.
  3. Menores requisitos hardware.
  4. Los problemas se solucionan más rápido gracias a la ayuda de la comunidad de usuarios, no dependiendo exclusivamente del fabricante.
  5. Mejora la privacidad: al estar el código disponible, cualquiera fallo de seguridad será identi cado.
  6. El software libre es personalizable, con lo que los programadores podrán variar el código tanto como sea necesario hasta que cubran todas sus necesidades.

En la parte negativa se listan las siguientes características:

  1. La curva de aprendizaje es mayor.
  2. No existe garantía del autor.
  3. Es necesario ceder recursos de la empresa a la hora de solucionar errores.
  4. Las interfaces gráficas de usuario (GUI) no están completamente estabilizadas.

Existen multitud de licencias de software libre en el mercado. A continuación se nombran algunas de las más importantes para poder observar sus características. Existe software CRM que está soportado por dichas licencias.

  1. GPL. El software cubierto por esta licencia está protegido contra intentos de apropiación que restrinjan libertades a los usuarios. Garantiza a los usuarios la libertad de usar, estudiar, compartir y modificar el software. Por ejemplo, la herramienta TeamLab posee este tipo de licencia en su tercera versión (GPLv3).
  2. AGPL 3. Básicamente consiste en GPLv3 con el añadido de permitir a los usuarios a interactuar con el software a través de la red para poder obtener el código fuente del programa. Por ejemplo, la herramienta SugarCRM posee este tipo de licencia.
  3. MIT. Esta licencia permite reutilizar el software tanto para continuar siendo libre como para dejar de serlo, de modo que los cambios realizados no tienen por qué distribuirse libremente. Por ejemplo, la herramienta EpesiBIM posee este tipo de licencia.
  4. MPL. La licencia pública de Mozilla permite la redistribución del software una vez añadidas nuevas funcionalidades. Por ejemplo, la herramienta vTiger posee una variante de este tipo de licencia, VPL.

Software propietario

Una aplicación privada o propietaria se refiere a cualquier programa informático en el que los usuarios tienen limitadas las posibilidades de usarlo, modificarlo o redistribuirlo. En este caso, el código fuente no se encuentra disponible. Entre las ventajas que aporta el software propietario, se nombran las siguientes:

  1. El software debe pasar por un exigente control de calidad.
  2. El personal que desarrolla este software está altamente capacitado.
  3. Suele resultar más sencillo de usar, principalmente por contar con entornos más familiares para el usuario.
  4. Existe software para aplicaciones muy específicas.

Entre las desventajas se encuentran las siguientes:

  1. Los cursos de aprendizaje son costosos.
  2. Soporte técnico insuficiente en algunos casos. Además, al no disponer del código fuente, hasta que el fabricante no aporte una solución, sólo cabe esperar.
  3. En caso de que la empresa fabricante quiebre, el usuario se queda sin soporte técnico.
  4. No es posible compartir ni hacer copias sin haber contratado antes las licencias necesarias

Una vez expuestos los pros y los contras del software libre y del software propietario, cabe preguntarse cuál es la opción más apropiada para una determinada empresa. Para responder a esta pregunta habrá que buscar el software que mejor se adapte a dicha compañía. En caso de ser libre, habrá que plantearse si la firma cuenta con los recursos necesarios para usar dicha herramienta, principalmente, si cuenta con un equipo preparado, que pueda utilizarla adecuadamente y que cuenta con la capacidad de responder ante posibles contratiempos. En el caso de que la mejor opción sea propietaria, caben aún dos opciones: si la empresa cuenta con un programa de desarrolladores que puede adaptar una herramienta libre a sus necesidades, ésta puede ser aún una buena opción. En caso contrario, si la compañía puede afrontar el gasto de la licencia privada, adquirirla, en caso negativo, seguir buscando una opción más asequible.

Social CRM

La gran expansión que han sufrido las aplicaciones sociales en la web en los últimos años ha propiciado la aparición de una nueva forma de conducir las estrategias CRM. Estas estrategias están enfocadas para aprovechar el potencial que poseen las webs sociales de cara a conocer a los clientes, interactuar con ellos de un modo dinámico, escuchar las conversaciones que se puedan dar entre varios clientes, etc. De este modo se llega a conocer mejor las preferencias de los consumidores para agilizar las tareas del marketing personalizado. Este seguimiento a través de las redes sociales permite también a las empresas a escuchar las críticas que ciertos consumidores puedan estar haciendo sobre su marca y, por un lado, aprender de los errores, y por otro, intentar tratar de un modo cercano estos problemas a la vez que lava su imagen.

Entre los canales sociales más populares en la web cabe resaltar los blogs y las redes sociales. Mención especial merece aquí la red de microblogging Twitter, la cual es una herramienta muy potente a la hora de dar a conocer una marca o producto, interactuar con otros usuarios, conocer opiniones, etc. Por otro lado, el uso del correo electrónico para contactar con los consumidores, aplicando estrategias de marketing directo, sigue siendo hoy en día muy utilizado. Las herramientas CRM ofrecen un soporte adecuado para gestionar y automatizar este tipo de campañas.

Entre las herramientas existentes que ayudan a realizar las tareas relacionadas con el social CRM se nombran a continuación las siguientes:

  1. Alterian SM2 (http://socialmedia.alterian.com/ ). Herramienta que permite monitorizar la reputación de una marca capturando las opiniones que los clientes expresan en las redes sociales.
  2. Jive Software (http://www.jivesoftware.com/ ). Completa suite CRM que integra funcionalidades de comunidad, foro y blogs, junto con la capacidad de monitorizar y actuar de enlace entre las conversaciones que se den en las redes sociales y comunidades, y la compañía.
  3. Bazaarvoice (http://www.bazaarvoice.com/ ). Provee una plataforma que habilita la funcionalidad de realizar evaluaciones de productos a los consumidores para compartir sus valoraciones y opiniones.
  4. InsideView (http://www.insideview.com/index.html). Herramienta orientada a integrar la información social en los procesos comerciales. Permite capturar y ordenar información de interés para enriquecer la información de contacto de los clientes.
  5. Zapier (https://zapier.com/ ). Empresa que ofrece una serie de servicios que permiten automatizar tareas que se dan entre servicios web. Por ejemplo, permite extraer información sobre la lista de contactos que posea en la red profesional LinkedIn e integrar dicha información en la base de datos de la herramienta CRM que use su empresa.
 

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