Combinar interacciones sociales con una estrategia integral de CRM

Las redes sociales y la web han creado una nueva forma de clientes que pueden investigar las opciones del mercado, decir sus opiniones, resolver problemas y contar con una esfera poderosa de influencia mucho más allá del espacio donde viven. Las redes sociales han agregado un canal digital adicional en la gestión del relacionamiento con los clientes (CRM, Customer Relationship Management), similar a lo que fue el email en los comienzos de los 90s. Más que nunca, el uso creciente de las redes sociales, la inmediatez de su contenido, y el impacto en la marca, requieren combinar las interacciones de las redes sociales dentro de una estrategia integral de CRM digital.

Ya es sabido que la cantidad de datos existentes ha aumentado a una tasa nunca antes pensada desde la llegada de las redes sociales. Entonces, ¿Que debemos hacer con todos estos datos, y con la cantidad de canales en las redes sociales? (Recomendamos la lectura de: 10 aspectos que se deben considerar para seleccionar una plataforma de comunidad).

Solo porque existe actividad social, no significa que debes estar involucrado. Cuando consideramos que las 10 principales redes sociales digitales experimentaron un 27% más de visitas entre junio 2012 y mayo 2013, es decir que aumentaron de 2,38 mil millones a más de 3 mil millones, la solo idea de administrar todas las interacciones con los clientes puede ser intimidante. Pero no debería ser así. Al crear una estrategia focalizada seleccionando una solución de CRM para cumplir con la misma, se puede lograr un retorno de la inversión nunca antes imaginado.

Las redes sociales llegaron para quedarse

Las empresas deben reconocer que las redes sociales no son una moda, sino que seguirán creciendo y evolucionando. El listado de los principales 10 sitios webs de redes sociales cambia constantemente, con un 30% de nuevos sitios a medida que otros se vuelven menos populares. Por lo cual, le recomendamos que “no ponga todos los huevos en la misma canasta, ya que es un medio volátil”.

El uso más común de las redes sociales se encuentra en el servicio a los clientes y áreas de investigación, incluyendo foros de clientes que generan nuevas ideas y mejoras para el producto. Pero los estudios revelan que el área de mayor crecimiento será en las aplicaciones de ventas business-to-business (transacciones comerciales on line), que abarcarán el 30% de los gastos en el 2015 (alcanzando un alza del 5% desde el 2011).

“Las empresas deben reconocer que las redes sociales no son una moda”

Pero atención: se deben diseñar estrategias flexibles y accionables para incorporar las redes sociales dentro del modelo del negocio en varias maneras y como resultado lograr un positivo retorno de la inversión. Si esto no se realiza, es probable encontrar mayor reticencia de los clientes, menor satisfacción, y pérdida del market share (porcentaje del total de ventas), así como menor rentabilidad.

Cualquiera sea el mercado de su empresa, las redes sociales impactarán en su negocio, ya sea si usted participa o no. Especialmente en el caso del sector “business-to-consumer” (del negocio al consumidor), los clientes pueden hacerse escuchar en forma clara y fuerte por aquellos con los cuales interactúan y supuestamente influyen.

Es por eso que una queja puede hacerse viral a través de varios canales sociales antes de que uno se entere.

Servir a los clientes sociales

La época en que las empresas podían controlar el mensaje de su marca y relacionarse con los clientes en forma lineal ha ya terminado. Las redes sociales han fundamentalmente cambiado el camino de decisiones del consumidor. Las decisiones y comportamiento de los consumidores se ven influenciado por opiniones, gustos y preferencias de un grupo cada vez mayor de amigos, pares, conocidos, etc. Para interiorizarse sobre el uso de redes sociales y CRM, lo invitamos a leer el artículo: Qué es el CRM Social.

Esta es la época de consumidores sociales, consumidores que llevan una pregunta a Twitter, una duda de un servicio al cliente a un foro, una felicitación en Facebook, una foto a Instagram, un pulgar arriba en Reddit, etc.

Como más y más consumidores se comunican con las empresas y ente ellos de esta manera, se debe considerar como las empresas interactúan con estos consumidores online.

Cómo el CRM calza en este escenario

Al unificar todas las interacciones, incluyendo los canales de redes sociales y digitales, dentro del registro del cliente, tiene sentido para el negocio. De esta manera, se podrá responder en forma más rápida y relevante a los clientes al:

  • Escuchar lo que los clientes dicen en los canales de redes sociales.
  • Analizar los datos de los posteos.
  • Vincular la información a la información existente de la empresa.
  • Tomar acción en estos links.

Conquistar los riesgos del CRM social

Una vez que se decide invertir en redes sociales, se debe pensar seriamente como se lo usará. Después de todo, se pueden aprovechar los datos sociales para marketing social, servicio al cliente social, comercial social, y mucho más.

Además, se deben aprovechar las redes sociales tanto como canal, como fuente de datos, integrando datos sociales, móviles, digitales en el marketing directo, compromiso con los clientes y en todas las estrategias generales de CRM.

¡Adelante! Hay mucho por hacer.

Por Fernando Barilari
Director, Infor Cono Sur

 

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