Como mejorar la comunicación con los clientes en la PyMEs

Muchas organizaciones tienen una gran cantidad de datos sobre sus clientes actuales o potenciales, por lo general en las PyMEs, ésta información se encuentra dispersa entre los vendedores, personal de administración, etc. Por lo tanto, la pregunta es ¿cómo utilizar la información sobre los clientes para comunicarse mejor con ellos?

Una buena opción con los datos que tiene es la creación de grupos de comportamiento, es decir, clientes con similares características para orientar comunicaciones que resulten relevantes por cada grupo. Por ejemplo, la forma en que se comunica con los clientes más antiguos no es igual que con los potenciales. También puede segmentarlos por grupo de productos, servicios, historial, etc.

Una vez que los grupos de comportamiento estén establecidos, la empresa debe adaptar sus mensajes a las necesidades de los clientes o prospectos.

Cinco pasos para mejorar la comunicación.

  1.  Identifica los datos que se encuentran disponibles dentro de tu empresa. Es probable que ya estén disponibles en algún sitio dentro de la organización.
  2. Organiza tus clientes en grupos homogéneos. Empieza con los datos de los clientes actuales y tus candidatos. Con el tiempo puedes ir incrementando las subcategorías de forma de orientar correctamente el mensaje.
  3. Define correctamente cada uno de los grupos de clientes. Las características distintivas de cada grupo es fundamental; que productos han adquirido, cuando fue la última compra, que otros se les podría ofrecer, etc.
  4. Desarrolla una estrategia de comunicaciones basada en grupos de comportamiento. Así los mensajes tendrán mayor relevancia y por lo tanto, resultarán más interesantes para cada uno de los clientes.
  5.  Prueba, mide y ajusta donde sea necesario Lo ideal es medir la tasa de respuesta y adaptar tanto los grupos como las comunicaciones en base a la respuesta obtenida de tus clientes o prospectos.

Para aquellas PyMEs que no poseen información de sus clientes, existen muchas herramientas para poder recabar todo lo que necesitan saber sobre ellos y consolidar esta información dentro de un software CRM basado en software libre o privativo. La principal herramienta es formalizar el conocimiento interno de los empleados y por otro lado, realizar encuestas de satisfacción entre los clientes para conocer más de ellos.

En tu PyME ¿Cuentas con información de tus clientes? ¿Cómo estás usando los datos que posees de tus clientes para mejorar la comunicación con ellos?

Por Conrado Maggi

www.re-ingenia.com

 

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