Crisis y CRM: repensar la relación con el cliente

Los CRM (Customer relationship management) son sistemas para la gestión de las relaciones con los clientes. El concepto de fondo es el poder de analizar las relaciones y comunicaciones que se instauran con el cliente, y su fin es fidelizar la relación gestionando muy bien la información que se tiene de él para encontrar nuevos negocios y así poder mantener en perfecto estado la información de los prospectos para transformarlos en nuevas oportunidades.

La pregunta que debemos instalar es ¿cómo encontrar oportunidades en tiempos de crisis? Cuando hay incertidumbre en un mercado o la economía se enfría, tener la historia de las oportunidades puede ser un baúl donde volver a buscar oportunidades ya olvidadas.

¿De qué se trata esto?

Cuando los tiempos apremian y las oportunidades son muchas, solemos dejar sin registrar aquellos llamados, contactos a través de la web, o recomendaciones en papeles, cuadernos, o registro de llamadas de la recepcionista. Pero cuando es necesario “rescatar oportunidades abandonadas” en poco tiempo el CRM se vuelve una herramienta fundamental para refrescar negocios que fueron poco interesantes en épocas de vacas gordas, pero que pueden ser muy adecuados para tiempos de crisis.

Tener un CRM -y la decisión de utilizarlo correctamente- implica también tomar conciencia de la importancia del registro y categorización de todos esos contactos y oportunidades que nuestra empresa ha mantenido durante años y que quedan perdidos en soportes difíciles de compilar cuando se los necesita.

  • Empresas que llamaron, cualquiera sea el resultado de ese llamado.
  • Cotizaciones no respondidas o abiertas.
  • Interesados en diferentes fases de contacto.
  • Consultas a través de la web.
  • Quejas y reclamos de clientes.
  • Reuniones mantenidas con clientes.
  • Asistentes a charlas, seminarios, exposiciones, etc.

Con esta información bien ingresada y catalogada, nos encontraremos con la posibilidad de activar aquellas cuentas que habíamos desestimando por haber otras más “en foco”. Resulta aún más claro que en un momento de crisis los clientes y prospectos se vuelvan más importantes porque disminuye la cantidad de oportunidades potenciales.

“se vuelve una clave competitiva tener un CRM y procedimientos adecuados de uso para mantenerlo.”

Por este motivo es que se vuelve una clave competitiva tener un CRM y procedimientos adecuados de uso para mantenerlo. Sabemos que las crisis pueden ser una oportunidad para encontrar nuevos caminos y nuevas estrategias para la búsqueda del crecimiento frenada por la coyuntura desfavorable.

Y un cambio que trae consigo la necesidad de las empresas de huir de la espiral de la inmovilidad que producen las crisis, es poner el esfuerzo en crear y buscar nuevas soluciones y nuevos modos de conseguir y fidelizar clientes.

En un cierto sentido las crisis pueden enseñar a salir de la rutina y de la “tranquilidad” para encontrar nuevas perspectivas y nuevas estrategias.

El objetivo de “mantenerse a flote” ampliando la cantidad de clientes y manteniendo a los existentes puede ser alcanzados:

  • Cambiando las estrategias de marketing y siendo más precisos en las propuestas comerciales.
  • Fidelizando a los clientes actuales para promover nuevos negocios.

En el segundo caso las técnicas de CRM son las que pueden ayudar a satisfacer a los clientes actuales: la nueva realidad del mercado impone nuevos ritmos y búsqueda de nuevos caminos, nuevos desafíos y nuevas oportunidades.

Para entender cuánto un CRM eficiente puede hacer la diferencia, basta dar una mirada al estudio de American Express USA del cual emerge que “el 70% de las personas están dispuestas a gastar en promedio el 13% más en empresas que les garanticen un óptimo servicio al cliente”.

Esto refuerza aún más la idea de que la oportunidad que nos da un cliente potencial no debe ser desperdiciada.

Entonces, es indispensable para una empresa o para el sector de ventas orientar cada acción hacia un excelente servicio al cliente, hacia la atención y el cuidado de los detalles, desde el primer contacto hasta el servicio de post venta -importantísimo éste porque a veces es el elemento clave que garantiza el éxito de la venta.

¿Un potencial cliente ha contactado nuestra empresa?

Es la ocasión justa para contarle que nosotros somos la mejor solución. El cliente hoy se encuentra en una posición privilegiada de poder elegir (aquello que diferencia a una empresa de otra a paridad de producto, son las personas y la calidad del servicio que reciben. El servicio y la orientación al cliente de todo el staff de la empresa son “los ases en la manga” de cada organización).

En necesario entonces, y en los tiempos de hoy en particular, afrontar con espíritu e inventiva la situación económica: empeño, cuidado de los detalles, servicio al cliente, cultura de la empresa orientada a la eficiencia operativa y a la máxima satisfacción del cliente son imperativos que, según nuestra experiencia, deben ser implementados con el soporte de herramientas CRM adecuadas para cada empresa.

Por Martín Colobraro,
UNO Solutions S.A.

 

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