CRM: 8 errores comunes. Como evitarlos

Las empresas gastan mucho dinero en software CRM, razón por la que quieren obtener el máximo valor de la inversión. Entonces ¿Por qué siguen cometiendo los mismos errores a la hora de adquirir e implementar el software CRM?

De acuerdo con la consultora Gartner, en 2014 el mercado de CRM alcanzará los $ 24.000 millones. Teniendo en cuenta este nivel de inversión, es razonable que las empresas quieran obtener el mayor valor posible. Es una pena, entonces, que muchas de ellas cometan errores en la selección del software CRM.

Al igual que Bill Murray en Atrapado en el tiempo (El día de la marmota), muchas empresas terminan su día cometiendo los mismos errores. Con el objetivo de ayudar a a reducirlos, aquí están ocho de los errores más comunes y algunas recomendaciones para evitarlos. Además del artículo, hemos diseñado una actividad de capacitación para usar una serie de herramientas sencillas para la evaluación de software CRM

1. Asignar la responsabilidad del proyecto al área de sistemas

Como con cualquier proyecto de software, pero especialmente aquellos que tienen vinculación con el cliente, la gente de negocios que usa el software es la que debería liderar la iniciativa, en tanto que los de Tecnología de Información deben jugar un rol de apoyo y soporte. Un proyecto liderado por el área de negocios asegurará el uso del software. Para conseguir los beneficios esperados no deje de leer los 9 imperativos de la implementación del ERP. Si el personal de sistemas es el que está cargo puede resultar la contratación de un sistema basado en sus deseos más que en una plataforma de negocios.

2. Hacer hincapié en la integración de CRM con el ERP

Mientras que las grandes compañías vendedoras empujan la idea de integrar los sistemas de CRM y ERP, muchas empresas simplemente no necesitan esta integración. Es mejor tener un sistema CRM en el que la gente de ventas y servicios dé uso con una mínima integración con el ERP a tener una integración de ERP muy profunda, pero que nadie usa y que atenta contra la implementación del CRM.

Si trata de hacer todas las integraciones es muy probable que tenga una larga lista de tareas pendientes. Si su negocio se basa en unas pocas ventas mensuales de gran volumen ¿Cuánta integración necesita? Probablemente con muy poco pueda salir adelante.

3. No documentar los requisitos del CRM

Al relevar las necesidades de negocios de los ejecutivos que patrocinan el proyecto, se descuidan las verdaderas causas por las que se decide incorporar un CRM al negocio. Los equipo de tecnología, muchas veces, se centran en aspectos técnicos de la implementación del software y descuidan cuestiones básicas como por ejemplo ¿Qué desea reflejar en los reportes? No conocer adecuadamente las necesidades del negocio puede significar un alto costo de re elaboración al cabo de un período de tiempo.

4. Subestimar el deseo de cambio

La mayoría de las empresas conocen sobre la necesidad de la gestión del cambio y a sus culturas corporativas. Sin embargo, no siempre se aplica este conocimiento para una implementación de un CRM. Para contrarrestar esto, se recomienda hacer intervenir a los interesados claves del negocio lo antes posible. Si se consigue la aceptación de los influenciadores, se crea un efecto de bola de nieve. Otros usuarios tendrán la opción de unirse o permanecer como están.

La frecuencia de la comunicación sobre el proyecto es importante. Eso no es sólo conseguir en una sala y hacer un anuncio. Tiene que ser un proceso continuo.

5. Ceder a las presiones de personalización

Hay proyectos en los que se da cabida a más solicitudes de personalización que las que pueden ser resueltas. Es importante entender la diferencia entre la configuración del CRM y la personalización y evitar ésta toda vez que sea posible. El exceso de personalización es “caminar el camino de dolor, porque lleva al límite a la empresa para tomar ventaja de actualizaciones del vendedor. La comprensión, por parte de los usuarios, de los procesos de negocio y cómo puede apoyarlos el CRM se transformará con el tiempo, así que es mejor limitar la personalización y evolucionar con el tiempo para que el software y empresa se adapten mejor.

6. Incorporar la movilidad tardíamente

Las empresas deben hacer de la movilidad una parte central de su estrategia de CRM. Y deben hacerlo desde el inicio. La disponibilidad del CRM en aparatos móviles debería ser una prestación existente en el proyecto y, obviamente, en el software. De esta manera podrá tomar ventaja de información como ubicación y de brindar servicios que integren imágenes con datos en la palma del cliente o del representante de servicios de su compañía.

7. Enfocar equivocadamente la capacitación y el entrenamiento

Aunque muchos consultores hacen hincapié en la importancia de la educación de los usuarios por adelantado, el uso del software CRM es tan intuitivo que muchos usuarios no requieren capacitación. Por eso, más que agendar clases masivas de uso, se recomienda organizar sesiones de entrenamiento con grupos pequeños o con personas específicas que necesitan ayuda extra. Ofrézcales orientación en procesos o funciones específicas.

Si la gente se sienta en un aula durante una hora, sólo conservará 5 o 10 minutos de lo que oyen. En cambio si en una actividad como el almuerzo, ofrece unas pocas piezas de aprendizaje que las personas puedan utilizar, logrará mayor tasa de adopción.

8. Hacer del precio el criterio más importante

Si bien el precio es un criterio clave para la evaluación del software, algunas empresas le ponen un excesivo énfasis. De hecho, buscar un software CRM significa que hay una necesidad de negocio. Para que el precio no tome más importancia de la que debe poseer, se recomienda escribir el Caso de Negocio, un documento que, entre otras consideraciones, contiene la justificación económica del proyecto, los beneficios y el retorno de la inversión

División consultoría de EvaluandoCRM.com

 

Deja un comentario