CRM: El consumidor tiene el control. No la empresa.

Sin duda, ha habido un gran cambio en la sociedad en los últimos cinco años con gente siempre conectada a distintos dispositivos, y acostumbrados a tener al alcance de la mano información, productos y servicios.

Este ha sido un enorme negocio en la sociedad y ha hecho que empresas como Amazon, Facebook, Twitter, Google, Apple hayan crecido en una manera exorbitante. Los chicos han desarrollado toda una nueva manera de comunicarse, y ahora podemos tener relaciones con personas a miles de kilómetros de distancias. Es difícil que esta nueva tendencia no afecte de alguna manera u otra manera a toda la sociedad.

Para la comunidad de marketing, este cambio representa una gran amenaza como también una gran oportunidad. Las campañas más tradicionales de marketing como planificar, producir y enviar, todavía son válidas, pero el marketing debe evolucionar.

Sino, ¿cómo tener éxito en un mundo dónde los consumidores pueden controlar como interactúan con las empresas, a través de qué canales y cuándo el marketing debe también funcionar acoplado?

¿Qué significa? ¿Cuál es el rol del software CRM?

El marketing no se acaba cuando se termina el horario laboral y el personal se retira después de las típicas actividades como planificar el calendario, tener reunión con las agencias, ver resultado de las campañas realizadas, etc. El software permite a los departamentos continuar enviando ofertas personalizadas por medio de la web, email, dispositivos móviles y cualquier otro canal digital que se les ocurra, como los cajeros automáticos, mucho tiempo después de la jornada laboral. Suena interesante, ¿no?

Los beneficios de la automatización del marketing son enormes, pero existe una realidad que ha surgido en esta sociedad siempre conectada. Los consumidores se sienten molestos ya que el marketing todavía se basa en ofrecer buenas ofertas y no experiencias fabulosas.

Así, los departamentos avanzados de marketing están desarrollando esta función, en vez de estar centrados en campañas o en ofertas, y así, pueden estar más orientados a la experiencia del usuario.

En el sector de marketing muchos todavía usan la expresión “la oferta correcta a la persona correcta en el momento adecuado.” Hoy, para ser un buen ejecutivo de marketing la expresión debe ser “la interacción correcta para esta persona en este momento.” ¿Se comprende la diferencia?

El viejo dicho asume que el personal de marketing es el que está en control. La nueva versión es saber (o predecir) lo que el cliente siente (o probablemente sienta) y tomar la decisión inteligente de como interactuar con él en ese momento. El consumidor tiene el control, no la empresa. Responder en forma exitosa a esta nueva modalidad requiere colaboración organizacional y tecnología increíble.

La experiencia del cliente en grandes empresas es algo de competencia organizacional. Es la intersección de marketing, las ventas y los servicios. Pero el marketing debe ser el que impulsa esto. La plataforma de tecnología necesaria para ofrecer marketing orientado a la experiencia del usuario debe poder calcular y tomar decisiones de interacción en milisegundos al canal en que el cliente ha decido interactuar.

Aún estando el personal que trabaja en el sector de software para marketing se sorprende con el alto poder de esta tecnología. Marketing ha finalmente encontrado el Santo Grial, no sólo la habilidad de saber qué funciona y que no, sino la habilidad de responder automáticamente y en tiempo real a las necesidades de un cliente específico en el momento en que éste interactúa.

Toda una generación de consumidores nacidos en un mundo siempre conectado será el motor de la economía en la próxima década. Su empresa, ¿está preparada?, ¿existirá? Muchas compañías que no están viendo y ocupándose de este paradigma, fracasarán.

Por otro lado, la oportunidad es enorme y las empresas que evolucionan rápidamente de sus campañas tradicionales hacia el marketing centrado en la experiencia del usuario serán las que dominen el sector dentro de los próximos 5 a 10 años.

Grant Halloran,
Vice Presidente Global de Infor Marketing.

 

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