CRM: Escuchar, Entender y Anticipar

Está claro que escuchar, entender, anticipar y por ende buscar satisfacer a los clientes forma parte del objetivo de la mayoría de las empresas. No es para menos, sobre todo si pensamos que en cierta medida el éxito o el fracaso de la organización dependen de esto.

Cuando hablamos de una estrategia de CRM (Customer Relationship Management), normalmente estamos haciendo mención a una metodología que le permita a las empresas orientarse hacia sus clientes.

El objetivo de esta metodología es claro, básicamente es permitirle a las organizaciones generar los canales necesarios (Web, mail, etc.) que le permitan interactuar con sus clientes de manera tal que estos le provean la información necesaria para conocerlos, entenderlos y anticiparlos de forma individual, logrando entre otras cosas la tan ansiada fidelización de la cartera. O en otras palabras lograr que los clientes sientan o perciban lo importantes que son para la organización, es decir vean un valor distintivo que actué como diferencial a la hora de elegir y de esta manera poder contar con los importantes beneficios que esto trae aparejado (más y mejores ventas, mayor precisión en la planificación y en la introducción de nuevos productos y servicios, reducción de costos, etc).

Visto de esta manera parecería una tarea sencilla, simplemente bastaría con crear un canal de diálogo, escuchar y entender las necesidades del cliente, y obrar en consecuencia ofreciendo un producto o servicio acorde a sus necesidades. En una empresa chica con pocos usuarios es probable que esto funcione de manera intuitiva, pero a la hora de crecer, de no implementar una estrategia de CRM eficiente, esta relación se comienza a perder, los clientes perciben el cambio y la empresa comienza a dejar de contar con los beneficios de la fidelización.

Es importante a la hora pensar una estrategia de CRM (Customer Relationship Management), tener en cuenta que la misma debe estar impulsada desde la cabeza de la organización hacia abajo y debe contemplar todas las áreas de la misma. Se debe definir y entender con claridad que información es importante conocer de los clientes para poder brindarle una atención personalizada y se debe pensar en brindarle una propuesta única, es decir, muy probablemente tengan varios puntos de contacto con la empresa (Ventas, servicios, administración, etc.) y de no contar con información unificada y a disposición de los distintos sectores, hay altas posibilidades de que los clientes reciban distinta información dependiendo del criterio del agente que lo atienda.

Una vez que se tienen resueltos los puntos anteriores, es decir que información se necesita de los clientes, como se van a relacionar las distintas áreas dentro de esta estrategia, que canales de comunicación se van a habilitar, etc. Llegó la hora de pensar en una herramienta que le brinde a la organización el soporte tecnológico para procesar la información, administrar y controlar los circuitos y los canales que interactúan con los clientes a los efectos de brindar los productos, o los servicios y la atención en concordancia a las necesidades particulares de la cartera.

En resumen, si cuando se piensa en implementar una estrategia de CRM (Customer Relationship Management) se imagina que es un software que resolverá todo tipo de problemas, incrementará las ganancias y va a satisfacer las necesidades de los clientes por sí solo, posiblemente este proyecto no gozará de muy buena salud.

Por el contrario, si se considera al proyecto de CRM desde un punto de vista más amplio, como una estrategia que le permitirá a la empresa escuchar al cliente, aprender a entenderlo, unificar la información y adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares, adelantarse y fidelizarlos, entonces la aplicación de un soporte tecnológico para implementar esta estrategia, es decir un software de CRM se volverá cada vez más valiosa y con proyección a largo plazo.

Juan Lonardi – Strategic Account Manager – Uno Solutions – www.unosolutions.com.ar

 

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