CRM en la nube: Comparación de 9 soluciones para elaborar una RFP

Actualmente existen en el mercado cientos de proveedores de software CRM que ofrecen soluciones de sus servicios en la nube. Debido a que hemos tratado en profundidad en otros artículos, temas relacionados con la nube, en este artículo se darán las referencias para consultar otras notas realizadas por EvaluandoSoftware.

La computación en la nube o cloud computing es un modelo que permite el acceso bajo demanda a través de la red a un conjunto compartido de recursos de computación configurables (p.e. redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios) que se pueden aprovisionar rápidamente con el mínimo esfuerzo de gestión o interacción del proveedor del servicio. Recomendamos leer “Impactos positivos del modelo de Cloud Computing para PyME”.

Modelos de implementación del cloud

Recomendamos la lectura de Modelos de Implementación del Cloud.

Modelos de servicio de la computación en la nube

Existen tres modelos distintos de prestación de los servicios en la nube y se definen del siguiente modo:

  1. Infrastructure as a Service (IaaS)
  2. Platform as a Service (PaaS)
  3. Software as a Service (SaaS)

Para ampliar el tema, recomendamos leer los siguientes artículos:

  1. Cloud, Iaas, Paas, SaaS
  2. Modelos de servicios de Cloud Computing
  3. Estudio comparativo de plataformas de Cloud Computing
  4. Infraestructura como servicio para PyME
  5. Tipos de Cloud Computing

Gestión de relaciones con el cliente

En lo referente al CRM, sus definiciones y alcances, pueden leerse los siguientes artículos:

  1. Acerca del CRM y sus amplios usos
  2. ¿Sabe lo que realmente es un CRM?
  3. Tipos de CRM
  4. Componentes de una estrategia de CRM

Los principales puntos fuertes de la computación en la nube pueden ser descritos en términos de los servicios ofrecidos por los proveedores, considerando al modelo de servicio SaaS el más maduro de los servicios y con la mayor cuota de mercado en la actualidad. SaaS ofrece una gran variedad de aplicaciones, entre las cuales los sistemas CRM tienen la mayor presencia, incluso por encima de otras soluciones de negocio.

Para que una herramienta CRM pueda generar ventajas competitivas a la empresa, la misma debe entenderse como una filosofía y no únicamente como una herramienta tecnológica o software empresarial.

Actualmente existen en el mercado cientos de proveedores de software CRM que ofrecen sus servicios en la nube. Para seleccionar un software CRM que se ajuste a las necesidades y objetivos de la empresa, se debe realizar una evaluación exhaustiva de los proveedores y sus productos. Entre los aspectos que se deben considerar para la elección, se deben tomar en cuenta:

  1. La facilidad de integración de la arquitectura CRM con los sistemas heredados y sistemas basados en Internet.
  2. La escalabilidad del software
  3. La flexibilidad del juego de herramientas de personalización.
  4. Los aspectos económicos según el presupuesto disponible.
  5. El nivel de soporte técnico disponible durante y después de la implementación.
  6. El soporte para la actualización.
  7. La aplicabilidad y facilidad de uso de las funcionalidades.

Todo lo descrito anteriormente generó las bases para seleccionar las funcionalidades, módulos y características que se tomaron en cuenta para la generación de la comparativa de las soluciones CRM en la nube. Del mismo modo, estos estudios fueron considerados para seleccionar los 10 sistemas CRM que se escogieron para diseñar y elaborar el ?Cuadro comparativo de CRM en la nube para PyME- por medio del cual se ofrece una visión de las funcionalidades, herramientas y características de los proveedores considerados para este análisis. Dicho cuadro comparativo, facilita y agiliza el proceso de selección de los CRM en la nube que se adaptan a las exigencias y limitaciones de las PyME.

Comparación de funcionalidades y proveedores

Se identificaron 27 funcionalidades que son características de todos los sistemas CRM, las cuales se agruparon en grandes grupos:

  1. Ventas: 11 funcionalidades.
  2. Marketing: 10 funcionalidades
  3. Servicios: 6 funcionalidades

Para poder dar a lugar el diseño final de la tabla se habilitaron tantas columnas como soluciones CRM a comparar. No obstante, hubo que dar un límite lógico al número de columnas previamente se seleccionaron los CRM que serían parte del estudio. La selección se hizo en 3 fases que pueden verse en el documento complementario.

Cuadro comparativo de soluciones CRM en la nube para PyME

En el siguiente cuadro se encuentran marcadas con “Si” todas aquellas funcionalidades ofrecidas por cada uno de los 9 CRM analizados. En algunos casos se incluyeron breves comentarios descriptivos. Toda la verificación se hizo en base al 100% de las funcionalidades de cada CRM, lo que quiere decir, que no se tomaron en cuenta las restricciones según las ediciones y precios de cada producto. Adicionalmente, se agregó información sobre las características de pago y ediciones de cada proveedor y un estudio breve sobre fortalezas y debilidades de cada producto.

El Cuadro comparativo de CRM en la nube para PyME muestra únicamente si los CRM seleccionados cumplen con ofrecer la funcionalidad entre sus servicios, es importante destacar que los CRM no han sido probados y que la información ha sido tomada de las páginas y blogs de los proveedores.

Autor: Barbara Cattabriga Enebral; Análisis de soluciones CRM en la nube para la pequeña y la mediana empresa; Universitat Politècnica de València, Facultad de Administración y Dirección de Empresas, Setiembre 2014

La información contenida en esta nota fue elaborada por un grupo de trabajo de la Facultad de Administración y Dirección de Empresas de la Universitat Politècnica de València . No es un análisis realizado por Evaluando CRM. Por lo tanto Evaluando CRM, Evaluando Software o Evaluando ERP no son responsables por la información contenida ni por las consecuencias derivadas del uso de la misma. Se presentan estos datos a los fines informativos.

Adaptado por la división Consultoría de EvaluandoCRM.com

 

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