CRM: más sentido ante la proliferación de datos y canales

¿Por qué? La cultura del CRM no viene en caja, sino que es un proceso que supone un compromiso de la organización con la gestión eficiente de datos. Tradicionalmente, fue entendido como una forma de optimizar el relacionamiento entre el cliente y la compañía. Sin embargo, en la actualidad, asistimos a un cambio de paradigma que lejos de trastocar la importancia que tiene en una empresa, potencia más que nunca su rol.

¿Por qué hoy el CRM es la pieza clave en la optimización de los negocios?

La premisa seguirá siendo la misma: extraer información que permita a las organizaciones tomar las mejores decisiones de negocios. La multicanalidad y la proliferación del Big Data suponen que quienes actualicen su estrategia CRM, tendrán una herramienta diferencial ante la competencia. En un reciente informe de Forbes, se asegura que el tiempo y la información son es la mejor característica para que una compañía prospere. Con la aparición de las redes sociales las empresas tienen mayores clientes potenciales, las marcas se ven dotadas de nuevos reclamos y la inminente responsabilidad que conlleva la reputación online.

El CRM es la herramienta clave

Ante ese escenario el CRM es la herramienta clave para poder obtener una visión 360 grados del cliente. En un reciente artículo, Brian Gentile, analista de la industria del CRM, asegura que en la actualidad los principales factores que determinan el éxito de una compañía son los siguientes:

  • Competir en base al tiempo: Este debería ser el objetivo primario de las empresas, ya que entrega una ventaja inigualable. Comprender y traducir de forma rápida lo que el cliente quiere, es aumentar la tasa de éxito de la organización. En este caso, debemos pensar en el ritmo de la innovación tecnológica. La “capacidad de memoria de las empresas” está acelerada por la implementación de soluciones en la nube y la oblicuidad propia de la red. Debemos ir hacia un uso más eficiente de la fuerza de energía que tenemos en la empresa.
  • Optimizar el manejo de información: En un informe patrocinado por EMC (“The Digital Universe Decade – Are You Ready?”) se asegura que la cantidad de información que se va a generar hasta al 2020 crecerá en una tasa del 44% en el pase de lo analógico hacia lo digital. Empresas exitosas como Google ya han centrado su estrategia en la explosión de datos que genera la revolución digital.
  • El análisis como eje central: ¿Cómo se puede llegar a los rincones de la organización? El CRM es el cambio que la organización debe imponer. El reconocimiento y una planificación eficaz será crucial, para lo que hemos dado en llamar las cuatro “V”: volumen, velocidad, variedad y veracidad. En términos generales, dominar estos factores es la frontera más importante.

Las organizaciones hoy tienen un reto nunca antes visto: están obligadas a incorporar prácticas de relacionamiento con los clientes que tiendan a satisfacer todas sus necesidades. Para ello, necesitan un flujo de información completo, constante y, fundamentalmente, integrado.

En definitiva, no hablamos de otra cosa que no sea la posibilidad de ofrecer al cliente una experiencia diferencial, que luego retornará en ROI, a través de un paradigma como el del CRM. Un paradigma que no solo ha madurado a lo largo de los años, sino que ante el escenario de cambio permanente, incrementa su vigencia.

Por Eudoro José de Zavalia Hoeffner
Director Ejecutivo en Telesoft

 

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