De una Cultura Centrada en Producto a una Cultura Centrada en el Cliente

CRM es un concepto muy amplio y muy utilizado hoy en día. Es muy importante entender con claridad en que consiste, cual es la forma de llevarlo a la practica, que beneficios ofrece a las organizaciones y que implica emprender una iniciativa de CRM al interior de la organización. Después de varios años de trabajar en proyectos de CRM, hemos establecido una definición general de CRM así:

“Una Iniciativa de CRM es una Decisión Estratégica, tomada por la dirección de la organización, mediante la cual se asignan los recursos necesarios y se establece el compromiso y participación de la alta dirección, para emprender un cambio de una Cultura Centrada en Producto a una Cultura Centrada en el Cliente. Esto exige el entendimiento claro del Ciclo de Evolución del Cliente para cada uno de los segmentos de clientes de la organización y del desarrollo de un portafolio de proyectos que direccione los Procesos de Negocio, las Personas, los Datos y las Herramientas Tecnológicas hacia la generación de experiencias satisfactorias para el cliente”.

En los últimos años se ha venido hablando con gran intensidad sobre el tema de CRM (Customer Relationship Management) y Software CRM. Corresponden a una iniciativa de tipo estratégico dentro de las organizaciones, cuyo objetivo es lograr conocer en detalle los clientes de la empresa y poder actuar de forma proactiva para ofrecer productos y servicios que brinden alto valor agregado al cliente y que permita a la empresa incrementar su rentabilidad trabajando de forma correcta con los clientes mas valiosos.

Administrar las relaciones con los clientes no es algo nuevo, de hecho, toda empresa que viva de servir a sus clientes de una u otra forma debe estar manejando las relaciones con sus clientes. Se trata de hacerlo de una forma mucho más especializada y focalizada. Esto implica que la empresa pueda entender a la perfección las preferencias de compra, el comportamiento y las variables que generan lealtad en el cliente para poder diseñar su esquema de servicio y valor agregado en línea con este entendimiento del mercado.

Los proyectos de CRM se pueden afrontar de dos maneras; Definiendo e implementando una Iniciativa Global de CRM para la organización, lo cual implica grandes cambios a nivel de Procesos de Negocio, Cultura Empresarial, Administración de Información e Implementación de Herramientas Tecnológicas.

Este es un proceso complejo y de largo alcance, pero puede brindar muchos beneficios a la organización.

La segunda alternativa es afrontar CRM mediante proyectos puntuales de mejora en ciertos procesos críticos de interacción con el cliente. Esto quiere decir que no se emprende una Iniciativa Global de CRM, sino proyectos puntuales, como por ejemplo Automatización de la Fuerza de Ventas o Contact Center, que luego serán integrados.

Esta aproximación es más adecuada para demostrar logros a más corto plazo.

Cumpliendo la Cuota

 

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