Doctor, ¿La empresa tiene los síntomas CRM?

¿Por qué el CRM se ha convertido en un tema de relevancia siendo que siempre nos hemos relacionado con nuestros clientes? La respuesta es clara: en la dinámica de negocio actual es más evidente la necesidad de tener una buena y ágil comunicación e interacción con nuestros clientes, entre otras razones para lograr lealtad de compra o uso de nuestros productos y servicios por sobre la competencia y, por tanto, lograr un mejor y mayor crecimiento de nuestros negocios.

Cómo sabemos, el software CRM se manifiesta en sus mejores expresiones a través de sistemas de cómputo en forma de Bases de Datos (BD), las cuales nos permiten administrar mejor la información a corto, mediano y largo plazo, siempre y cuando ingresemos los datos necesarios en forma correcta y adecuada, y de manera sistemática y consistente.

En ese sentido, cabe señalar que estas herramientas de software son modulares y apoyan especialmente a las divisiones de ventas, servicios y marketing de las empresas.

Identifica sintomatología

La respuesta anterior no deja de sembrar dudas e incertidumbre en muchos de mis clientes, que me preguntan: “Si esto del relacionamiento con clientes es una práctica tan ancestral, ¿en qué momento se debe considerar incorporar un software de esta naturaleza a la empresa?” Esta es una pregunta relevante, ya que no todos los negocios son candidatos a adquirir un software CRM; de hecho, deben de estar pasando por una situación física y anímica particular para tomar una decisión al respecto, y que se relaciona con los que denomino “Síntomas CRM (Customer Relationship Management)”, mismos que te comparto:

  • ¿Los datos básicos de tus clientes como teléfono, dirección, contacto principal, historial de compra, etcétera, son poco confiables?
  • ¿La comunicación interna entre los departamentos de tu empresa que tienen interacción con los clientes es deficiente, inoportuna y retrasa los procesos de ventas, servicio o marketing?
  • ¿Tu centro de atención a clientes no tiene reportes específicos ni expeditos para conocer el rendimiento en el servicio?
  • ¿El director tarda más de diez minutos en obtener información comercial segmentada y actualizada?
  • ¿Necesitas que tus vendedores ya no sean dueños de información exclusiva de sus clientes y del mercado?

Aplica el remedio

Si presentas dos o más síntomas anteriores, es inequívoco que ya existe la necesidad de un CRM (Customer Relationship Management); sin embargo, si eres de los que no les gusta apoyarse en un especialista, podrías vivir con el “dolor” manteniendo esos esquemas poco eficientes y limitados, o incluso, tratar la molestia y el dolor con herramientas tipo “Simi” o “Genéricos Intercambiables”, que contengan la sustancia activa. No obstante, si presentas los síntomas que a continuación enlisto, ahora sí, no habrá forma de que puedas esperar más tiempo en tratarte y deberás conseguir a la brevedad ayuda de un profesional del tema:

  • Requieres tener a la mano una visibilidad completa de tus clientes desde el primer contacto hasta el servicio de post venta.
  • Necesitas responder con rapidez, conocimiento y eficiencia a los continuos cambios en las necesidades de tus clientes.
  • La información y conocimiento de tus clientes adquieren el papel principal en la toma de decisiones y en la creación de estrategias para el futuro.

No te alarmes si caes en este segundo caso: el tratamiento de los síntomas dura pocos meses, se asimila fácilmente y por lo general no es costoso. Incluso, los beneficios se perciben casi de inmediato.

Hace poco, una paciente sudamericana de un restaurante familiar, después de “someterse” al tratamiento, creció de tener un restaurante con más de 35 años de antigüedad a contar con siete sucursales en menos de un año.

Casos hay muchos, incluso de distintos giros y tamaños; ojalá no eches en saco roto esta alternativa de curación que te puede favorecer grandemente, y posteriormente me permitas compartir tu caso con otros lectores.

Por Federico Trejo Consultor Senior de CRM Microsoft Dynamics de la empresa GCG. www.gcg.com.mx

 

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