El CRM ya es un commodity

Conversando con colegas especialistas en software CRM llegamos a la conclusión de que las funcionalidades tradicionales de gestión de las relaciones con los clientes como base de datos unificada, manejo de contactos, agenda colaborativa, distribución de tareas, gestión de oportunidades, campañas, segmentación, mailing, etc., están tan generalizadas y son tan similares, que resultan ser una especie de commodity.

De una u otra manera la mayoría de los software de CRM se parecen entre sí, y resuelven las funcionalidades básicas para el relacionamiento con clientes, por lo que no parece tener sentido alguno comenzar a desarrollar desde cero un nuevo sistema, existiendo muchísimos con vasta experiencia acumulada.

¿Dónde puede estar la diferenciación en los software de CRM? ¿En qué se podría innovar desarrollando un nuevo sistema?

Sin lugar a dudas, como en el caso de cualquier otra aplicación informática, son fundamentales los servicios asociados como consultoría, soporte, mantenimiento, upgrade, continuidad, y la posibilidad de integración con otros sistemas (ERP, correo electrónico, herramientas de ofimática, datawarehouse, etc.).

Pero cuando nos preguntamos ¿Qué más se puede hacer? La respuesta seguramente deba estar relacionada a algunas tendencias tecnológicas que son claras en el mundo actual: Mobile + Big Data + Social Media + Artificial intelligence (AI).

Y si bien varios productos de CRM mencionan estos temas en sus presentaciones, en la práctica no suelen tener herramientas específicas para abordar estos temas, sino más bien adaptaciones de la lógica original a algunos de esos temas.

Los usuarios de los sistemas informáticos cada vez más están en movimiento, por lo que los CRM no sólo deben permitir ser utilizados en dispositivos móviles, sino que deben estar pensados para este tipo de equipos (teléfonos, tablets, lentes).

Seguramente los productos que se ofrezcan en el Android Market y el Apple Store en modalidad freemium sean los que mejor aceptación tengan (el usuario experimenta unos segundos, y si sirve, compra, siempre que sea sencillo y barato, y pensando en grandes volúmenes de usuarios).

Un nuevo mundo

La interacción con los medios sociales, no sólo parece algo inevitable, sino que debe de ser la forma más simple y completa de conocer al cliente. Saber lo que el cliente dice sin necesidad de preguntar y participar del diálogo, hacen a la esencia misma de las estrategias de relacionamiento con clientes.

Para las empresas el mayor desafío que presenta este nuevo mundo (donde todo el tiempo las personas estamos conectadas y generando datos para los sistemas informáticos) justamente está en la gestión de la información para predecir el éxito de ciertas actividades, recomendar acciones, disparar eventos, conocer los productos adecuados para cada cliente, etc. para lo cual la clave está en apoyarse en los sistemas de inteligencia artificial, pues no se puede depender de la capacidad de procesamiento de las personas.

De la misma manera que con la revolución industrial, fue necesario procesar una cantidad enorme de datos de costos, para lo cual se requería el manejo de un gran volumen de datos y de operaciones matemáticas. Actualmente es fundamental realizar simulaciones, extrapolaciones y razonamientos lógicos que permitan automatizar la toma de decisiones, para anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar una atención adecuada a la propuesta de valor de la organización.

Combinar esos distintos elementos, pensando aplicaciones para CRM con esta nueva visión, puedan significar verdaderas innovaciones para software que se parecen demasiado y no logran ofrecer mayor diferenciación.

Si usted quiere, puede profundizar sobre las distintas herramientas de un Software CRM o incluso uno ERP a través del siguiente Webinar On Demand. El acceso es totalmente gratuito.

Por Cr. Gabriel Budiño, MSI
gbudino@gmail.com
www.detodounpoco.com.uy

 

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