El papel de la tecnología en el éxito de Centros de Servicios Compartidos

Las consultorías lidian diariamente con desafíos de empresas de diferentes segmentos y tamaños. Las soluciones para estos problemas normalmente envuelven componentes de estrategia, de gestión de procesos, de personas y, en su mayoría, de tecnología. Para los Centros de Servicios Compartidos o CSCs haremos una breve perspectiva de la adopción de este modelo en Argentina y exploraremos el papel de la tecnología.

El concepto de Centros de Servicios compartidos (CSCs) fue adoptado a partir de la década de los 70‘, en Estados Unidos, con el objeto inicial de conciliar los beneficios de estandarización, eficiencia y control de una operación centralizada con sus ventajas de agilidad y el nivel de servicios de una operación descentralizada.

Con las tareas administrativas concentradas en un único prestador interno de servicios, las áreas de negocios se pueden dedicar más al core business de la empresa. En Argentina, el modelo de Centro de Servicios Compartidos comenzó a ser adoptados hacia finales de la década del ‘90 y se intensificaron en la década pasada. Actualmente hay más de 60 Centro de Servicios en el país y sigue creciendo.

El papel de la tecnología

Como estamos hablando de tareas administrativas y transaccionales, el papel de la tecnología en Centros de Servicios Compartidos comienza en el Sistema Integrado de Gestión (ERP). Actividades como Cuentas a Pagar, Cuentas por cobrar, Suministros, Contabilidad y Liquidación de Sueldos precisan estar modeladas en un ERP debidamente configurado para reflejar los procesos reales de la empresa.

Muchas organizaciones hoy se enfrentan al desafío de unificar su ERP y por lo tanto, sus procesos administrativos, particularmente aquellos resultantes de procesos de Fusiones y Adquisiciones. La falta de normalización o integración establece un límite a los aumentos de eficiencia y productividad que un Centro de Servicio Compartido es capaz de lograr. Habiendo resuelto el componente ERP, podemos abordar los demás Sistemas de Soporte que pueden ser utilizados de forma integrada o no al ERP, con el objetivo de promover la eficiencia y productividad en determinados procesos.

Nuevamente, la adopción de tecnología se convierte en un facilitador de las ganancias en productividad. Tales ganancias no serían posibles sólo con los cambios en los procesos, políticas y capacitación de personas. La mayoría de los Centros utilizan también herramientas de Workflow para automatizar su flujo de información. El uso de esta herramienta proporciona mayor celeridad y control de los procesos transaccionales, en la medida en que permita el seguimiento del flujo de trabajo- etapa a etapa- eliminando controles manuales, que son más propensos a errores.

Otra herramienta de adopción mayoritaria en los Centros es el Portal de Autoservicios. Estos portales de auto atención, que permiten, principalmente a los empleados, proveedores y también clientes, desempeñar algunos procesos de forma autónoma, como recibir comprobante de pago, estado de deuda, buscar la fecha de vencimiento para el pago, etc. Esta solución proporciona, al mismo tiempo, mayor agilidad y reducción del costo de atención.

Asimismo, es importante destacar que existe una correlación directa entre el tiempo de implementación del Centro de Servicio Compartido y su nivel de madurez en Sistemas y Tecnología, que parece razonable teniendo en cuenta la inversión en tiempo y dinero en la implementación de estas tecnologías.

Esto nos lleva a la conclusión de que los Centros de Servicios Compartidos deben ser organizaciones evolutivas y pensadas, desde su concepción, de esta forma. Las discusiones sobre el potencial de beneficios de productividad con la adopción de las tecnologías aquí mencionadas y también de otras que surgirán, deben traer excelentes desafíos y oportunidades para los profesionales de TI y de otras áreas simpatizantes de la tecnología, tanto para la implementación de un nuevo Centro de Servicio, como para la evolución de un Centro ya establecido.

Por Rubén Bruno,
Gerente Sr. de TOTVS Consulting para Cono Sur.

 

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