El rol del centro de contacto en la estrategia CRM

Los clientes digitales tienen expectativas muy altas cuando se relacionan con una empresa. Quieren elegir cuándo comunicarse, el momento que más les conviene, el canal de contacto, entre tantas otras preferencias. Esperan que los representantes de atención los reconozcan, entiendan cuáles son sus necesidades y –por supuesto- que ejecuten los procesos necesarios para que sus problemas o inquietudes se resuelvan.

Y si bien surgen nuevos canales que se suman a los medios de contacto de las empresas –automáticos, colaborativos, gestionados por personas- el contact center continúa siendo la base de toda la experiencia digital del cliente. Por lo menos, en las empresas que desarrollan una verdadera estrategia CRM multicanal. Al contrario de lo que muchos podrían suponer, el centro de contacto será cada vez más en el núcleo de la experiencia digital del cliente. En consecuencia, el propio contact center debería ser muy consciente de su protagonismo y estar dotado con los procesos de negocios y la tecnología adecuada para desempeñar un buen papel. Tal vez hoy el centro de contacto de su compañía no esté posicionado en este lugar. Si este es el caso, es necesario revertir esta situación cuanto antes. Digamos que este es el primer paso para que se convierta en un verdadero hub relacional que aumente el valor que les entrega a sus clientes.

Sabemos que las empresas deben sincronizar sus esfuerzos de marketing, ventas y servicio a través de todos los canales de interacción con el cliente. También tienen que vincular la información de los clientes a través de todos los sistemas de back office para tener una visión completa del cliente. Sin embargo, en muchas empresas los datos del cliente todavía se almacenan en silos separados mantenidos por cada departamento. Al no compartir información entre los silos, las compañías pierden eficiencia. Además, las actualizaciones de información, cuando se realizan, no necesariamente son compartidas en todos los departamentos.

La clave es tener toda la información del cliente integrada para que cada área de la organización tenga una vista de 360 ??grados del cliente asegurándose que los datos son vigentes y completos. Por este motivo su CRM deber registrar la interacción a través de múltiples canales: web, teléfono, fax, correo directo, e-mail, redes sociales, personal, etc.

Cuando se implementa correctamente, una estrategia de CRM le permite a las empresas ser más eficientes, ofrecer un mejor servicio y el desarrollar relaciones más estrechas con los clientes. Pero la implementación de una estrategia de CRM de ninguna manera es un proyecto exclusivo del departamento de IT. Al contrario, el área que dialoga cotidianamente con los clientes es precisamente quien debe estar profundamente involucrada en el proceso, ya que en última instancia ella va a “sufrir” o “gozar” según la calidad de los resultados.

Hoy más que nunca, el cliente es el rey. En este panorama de competencia una estrategia CRM es vital para el éxito de una empresa. Y el centro de contacto es el motor más poderoso para hacerla llegar a toda la compañía.

Para completar la lectura recomendamos leer: CRM como estrategia para fidelizar clientes.

Por Walter Villarino
Gerente Comercial
Telesoft CRM
http://www.inworx.com/

 

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