El rol del CRM en la integración de procesos

Las nuevas tendencias mundiales de la Globalización obligan a adoptar grandes cambios en la manera como se organizan las empresas, generalmente vinculados a formas de integración en el entorno local, nacional e internacional. Las empresas que no logren asumir esta nueva configuración quedarán rezagadas, detrás del nuevo tipo de organización económica, que actualmente, opera en los mercados mundiales.

El concepto más simple de una empresa es el que la define como una unidad económica de producción de bienes y servicios. Pero, en razón de que el proceso productivo de una empresa implica varias etapas de producción y distintas formas de obtener el bien final, surgen distintas formas de organización al interior de las compañías. Estas obedecen a la disponibilidad de insumos, mano de obra, conocimientos específicos, necesidad de bienes complementarios o de actividades de distribución y venta de los productos.

De este forma, encontramos en los casos más extremos, empresas organi­zadas para llevar a cabo actividades demasiado específicas, recurriendo conti­nuamente al mercado; y otras que, por el contrario, en la misma organización llevan a cabo todas las actividades necesarias para el proceso productivo, sin recurrir a otras empresas, en alguna parte de sus etapas de producción, encon­trándose también situaciones intermedias que pueden parecerse más a uno o a otro caso. Habría cabida entonces, a los siguientes cuestionamientos: ¿Cuál es la forma más eficiente de organización? ¿Qué determina la organización de una empresa?

Integración vertical

Por integración vertical se entiende la incorporación, en la acción productiva de la empresa, de nuevas actividades complementarias relacionadas con el bien o el servicio, tanto por encima de la cadena (upstream) como por debajo de la cadena (downstream), con el fin de lograr eficiencias productivas asociadas a la disminución en los costos de producción y de transacción, al control de suministros y la mayor calidad del bien o servicio para el consumidor final.La integración vertical ocurre cuando una empresa produce sus propios factores de producción o posee su canal de distribución”. La cadena productiva se encuentra compuesta por fases anteriores y sucesivas de la actividad principal que comprenden desde la producción de la materia prima necesaria, hasta la etapa final, donde el bien o servicio es recibido por el consumidor.

Clases de integración vertical

  • Hacia atrás.
  • Hacia adelante.

Integración horizontal

La integración horizontal se refiere a la unión de dos o más empresas productoras de un mismo bien, con el objetivo de producirlo en una organización única. La integración horizontal, también conocida como integración de procesos, se diferencia de la integración vertical en cuanto la primera involucra empresas que son directas competidoras, mientras que la segunda, involucra empresas que producen en diferentes etapas de la producción en la misma industria.

Clases de integración vertical

  • Adquisiciones y fusiones.
  • Joint Venture.
  • Alianzas estratégicas.

Integración de procesos

La integración de procesos es un factor clave para lograr una mejor coordinación entre las unidades funcionales de la empresa. La mejora de la coordinación entre áreas independientes da lugar a una reducción del tiempo total del ciclo del proceso y a la eliminación de los desperdicios del mismo. Como consecuencia, los clientes reciben un servicio de mayor calidad y los gerentes pueden ver una reducción significativa de los costos.

La integración de procesos puede ayudar a las organizaciones a simplificar la complejidad de la gestión de los ciclos del negocio que han sido diseñados para atender y satisfacer necesidades específicas de sus clientes. Un ciclo de negocio, es decir un proceso de negocio, se inicia con la necesidad del cliente y finaliza con la satisfacción de esa necesidad (un proceso de extremo a extremo) Por lo tanto, el proceso de integración implica una perspectiva transversal de la organización pasando por diferentes áreas y departamentos de la empresa.

Los beneficios de un enfoque de integración de procesos son evidentes. Sin embargo, la aplicación de este enfoque en las empresas va más allá de los elementos operativos. La integración de procesos comprende al menos cuatro elementos o componentes:

Tecnología de la información que proporciona estandarización y flujos de información entre funciones.
Puesta en marcha de las mejores prácticas ofreciendo coordinación, colaboración y sincronización.
Sistema de organización y estructuras que promuevan el trabajo en equipo y la integración.
Cultura organizacional y valores que aseguren comportamientos apropiados hacia el aprendizaje, la colaboración y la integración.

Desde el punto de vista de la tecnología, a integración y automatización de procesos incluye herramientas que son usadas por desarrolladores, analistas de negocios y administradores para automatizar los procesos, crear y entregar aplicaciones centradas en los procesos, integrar aplicaciones de diferentes orígenes e intercambiar datos entre diferentes empresas.

El proceso de integración y automatización por medio de un middleware puede implementarse en las instalaciones de la empresa usuaria, como el software implementado en los servidores, o como servicio bajo el modelo de software-as-a-service (SaaS).

integración de procesos

¿Qué es un middleware?

El Middleware es un software que apoya a una aplicación para interactuar o comunicarse con otras aplicaciones, software técnico, redes, hardware y/o sistemas operativos. Éste simplifica el trabajo de los programadores en la compleja tarea de generar las conexiones que son necesarias en los sistemas distribuidos. De esta forma se provee una solución que mejora la calidad de servicio, seguridad, envío de mensajes, directorio de servicio, etcétera.

Funciona como una capa de abstracción de software distribuido, que se sitúa entre las capas de aplicaciones y las capas inferiores (sistema operativo y red). El middleware abstrae de la complejidad y heterogeneidad de las redes de comunicaciones subyacentes, así como de los sistemas operativos y lenguajes de programación. Dependiendo del problema a resolver y de las funciones necesarias, serán útiles diferentes tipos de servicios de middleware. Por lo general el middleware del lado cliente está implementado por el Sistema Operativo, el cual posee las bibliotecas que ejecutan todas las funcionalidades para la comunicación a través de la red.

Funcionalidades básicas para la integración de procesos

  • Entorno de modelado que permita desarrollar el modelo de datos desde una única interfaz.
  • Creación automática de mapas y sub mapas de procesos.
  • Flexibilidad para incorporar diferentes tipos de procesos.
  • Capacidad para crear jerarquías de procesos y sub procesos.
  • Integración con flujos de trabajo.
  • Motor de ejecución de procesos.
  • Aceptación de instrucciones de programas externos.
  • Integración con herramientas de Office.
  • Capacidad para delegar tareas a otros usuarios en forma manual o automática.
  • Envío de notificaciones a usuarios asignados.

Beneficios de la Integración de Aplicaciones y Procesos de Negocio

La integración efectiva de aplicaciones puede ofrecer a su organización los siguientes beneficios importantes:

  • Introducir nuevas aplicaciones y tecnologías más eficientemente y a menor costo.
  • Modificar y automatizar sus procesos de negocio más fácilmente para cumplir con sus nuevos requisitos.
  • Proveer más canales de distribución para su organización.
  • Reemplazar el procesamiento por lotes con comunicación a tiempo real.
  • Enlazar back-office y sistemas ERP a nuevas aplicaciones como el CRM, BI u otras.
  • Compartir datos entre aplicaciones.

Por la División consultoría de Evaluando CRM

 

Deja un comentario