Elección de un CRM- Guía Básica

Los interesados en adquirir un CRM (Customer Relationship Management) pueden hacer una elección de opciones de implementación que proporcionan flexibilidad, rentabilidad y valor comercial. Pueden optar por realizar una instalación de software en paquete en la empresa, suscribirse a una de las ofertas de software como servicio (SaaS) distribuidas por la internet o implementar una combinación de estos enfoques.

Existen paquetes de software CRM para grandes empresas, para las medianas y también para las pequeñas empresas. Cubren las necesidades de los diferentes sectores y aplicaciones para ventas, servicio, marketing y más. Las soluciones de CRM actuales no solo abarcan estas aplicaciones sino también la lealtad del cliente, la internet, el comercio móvil y el valor de “CRM social” impulsado por la Web 2.0. Al combinarlo con el análisis empresarial, el CRM trasciende sus raíces de administración de procesos para convertirse en un elemento de predicción de la actividad comercial. Esta diversidad en el mercado coloca a los compradores ante una decisión difícil, ya que no es fácil evaluar aplicaciones CRM para identificar cuál es el producto adecuado para sus necesidades.

Si se encuentra en un proceso de búsqueda y selección, le recomendamos leer “Elección del mejor CRM para la organización”.

Qué es el software CRM (Customer Relationship Management).

La gestión de relaciones con el cliente es una estrategia de negocios que requiere el alineamiento apropiado de personas, procesos de negocios y tecnología para llegar a relaciones rentables. En consecuencia, antes que una empresa considere crear una lista de requerimientos o de evaluar soluciones de software, debe tomarse el tiempo y esfuerzo para articular su estrategia de relacionamiento (Customer Relationship Management) y sus metas.

El software CRM apoya estas actividades con las aplicaciones de marketing, ventas y atención al cliente. Un sistema bien implementado aumentará:

  1. El número de clientes de una empresa.
    La satisfacción de los clientes.
    Los ingresos y el beneficio en las medidas absolutas y por cliente.

¿Qué tipo de aplicaciones de software CRM son las más utilizadas? En el siguiente punto se dará una explicación.

Clases de aplicaciones.

Automatización de marketing (Marketing Automation).

Ayuda a la creación y gestión de las actividades de marketing y campañas. Las funciones incluyen la gestión de campañas, la calificación de oportunidades (Leads), nutrición o enriquecimiento de Leads, gestión de materiales promocionales y los informes de campaña. Las dos grandes áreas de la automatización de marketing son:

  • Planeamiento de campañas.
  • Ejecución y administración de campañas.

Automatización de fuerza de ventas (SFA -Sales force automation).

Aumenta la eficiencia de la gestión y optimización de las actividades de ventas y la elaboración de informes. Las funciones incluyen manejos de contactos, administración de leads, embudo y proceso ventas, previsibilidad de ventas y administración del territorio. Los temas de interés del SFA se pueden resumir en:

  • Administración de cuentas y contactos.
  • Administración de actividades y calendarios.
  • Administración de interesados (Leads).
  • Administración de oportunidades calificadas.
  • Propuestas y cuotas

Servicios y soporte al cliente (Customer Service & Support).

Se utiliza para gestionar y realizar seguimiento de cuestiones vinculadas al de servicio al cliente. Las funciones incluyen problemas de ticktes de reclamos o incidentes, balanceo de carga para asignar los casos a los representantes más liberados, gestión de contactos con el canal, escalamientos de casos por medio del gestor de flujos de trabajo (workflow) y scripting. Los requerimientos para este módulo pueden resumirse en:

  • Creación de nuevos casos o requerimientos de servicios.
  • Asignación de casos.
  • Escalamiento o derivación de casos no resueltos.
  • Creación y mantenimiento de una base de conocimientos.
  • Base de conocimientos.
  • Autoservio on-line.

Dentro de esta categoría se puede incluir al manejo de quejas y reclamos.

Servicio en el campo (Field Service Management).

Gestiona y apoya las operaciones de servicios de campo. Las funciones incluyen la planeamiento técnico, despacho de piezas, inventario de partes, administración de pedidos. Algunos productos incluyen contratos de servicio y otros manejan los contratos como una categoría más.

Automatización de Call Center (Call Center automation).

Administra las llamadas entrantes (inbound) y salientes (outbound) de las organizaciones y es a menudo un componente de software de comunicaciones. Las funciones incluyen el registro de llamadas, balanceo de carga para asignar los llamadas a los representantes más liberados gestión de lista de llamadas, discado automático, scripting, escalamientos de casos por medio del gestor de flujos de trabajo (workflow) y la integración de telefonía informática (CTI – Computer Telephone Integration).

Mesa de ayuda (Help Desk).

Brinda soporte a la generación y seguimiento de incidencias desde el contacto inicial hasta la resolución del problema. Las funciones incluyen generación de ticktes, gestión de contactos,escalamientos de casos por medio del gestor de flujos de trabajo (workflow), el seguimiento de activos y la generación/presentación de informes.

Gerenciamiento de canales (Channel Management).

Es la herramienta que ayuda a las organizaciones a gestionar las relaciones indirectas de socios de ventas. Las funciones incluyen gestión de oportunidades (Leads) y contactos, información financiera del canal asociado, reclutamiento canal y creación/administración de los portales asociados.

¿Qué tipo de comprador es usted?.

Antes de evaluar el software adecuado, tendrá que definir qué tipo de comprador es usted (mejor dicho la empresa). Más del 90% de los compradores se dividen en uno de estos tres grupos:

Comprador de una suite CRM.

Estos compradores valoran la integración de los datos y los proceso. Generalmente tienen experiencia usando un sistema de software CRM para todas las funciones. Por ejemplo, un sistema completo para ingresar los contratos de servicios, gestionar los reclamos de clientes, administrar la fuerza de ventas y los canales.

Comprador de lo mejor de cada parte (Best of breed).

Estos compradores se centran en funciones específicas. Por ejemplo, las empresas con una fuerza de servicio de campo grande pueden centrarse en el envío de partes o la programación de servicios o las compañías un Call Center de alto volumen de llamadas desean tener scripting para sus agentes. Por lo general, estos requisitos funcionales triunfarán sobre la necesidad de una integración.

Compradores de software empresarial para empresas pequeñas.

Estas pequeñas empresas quieren mejorar la gestión básica de contacto como Outlook para apoyar las funciones más sofisticadas como SFA, tickets de soporte al cliente, o la gestión de campañas de marketing. Por lo general buscan una herramienta fácil de usar que soporta la totalidad de sus necesidades. También podrían considerar un sistema de código abierto debido a un presupuesto limitado.

Si no está seguro sobre cómo elegir una software de CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes le recomendamos leer “Elección del mejor CRM para la organización”.

Tendencias del mercado.

Al hacer una comparación del mejor software de CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes para sus necesidades, es bueno tener en mente estas tendencias. La forma en la que el proveedor esté siguiendo estas tendencias podrían tener un gran impacto sobre su viabilidad.

CRM Social.

La principal tendencia es la convergencia de la gestión de relaciones con clientes y tecnologías de redes sociales – “CRM social“. Las organizaciones están utilizando herramientas de medios sociales como Twitter y Facebook para abordar las cuestiones de satisfacción del cliente. Muchas empresas están atentas a las redes sociales para encontrar temas que puedan impactarles y hacerles frente proactivamente.

Software as a Service (SaaS).

Ofertas de SaaS son comunes. Una consecuencia de SaaS es la plataforma como servicio (PaaS), que permite a las organizaciones desarrollar aplicaciones en la nube, sin tener que invertir en un centro ºde datos. Uno de los principales beneficios de SaaS es que se incrementa la accesibilidad.

Aplicaciones móviles.

Las aplicaciones móviles son cada vez más sofisticadas y populares. Sus usuarios se preocupan por accederlas desde diferentes dispositivos y sus primeras impresiones de aplicaciones móviles tendrán un impacto en su adopción.

Web de autoservicio.

Ayuda al cliente mismo, tanto para ventas y soporte. Permite a los clientes hacer pedidos de productos, plantear asuntos sin consultar a los agentes humanos. Esto disminuye los costos por cliente en ambos lados de la transacción.

Proveedores de CRM como líderes.

Todos los principales proveedores de CRM ahora tienen al menos una década de experiencia, y sus productos han madurado. Oracle destaca por la adquisición de Siebel. SAP y Microsoft han desarrollado dos excelentes soluciones. Hoy en día, los compradores pueden buscar a su proveedor de CRM para sistemas completos o lo mejor de cada clase.

Beneficios y potenciales problemas.

Los principales beneficios de un sistema CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes son las mayores ventas y menores costos de marketing, soporte de ventas y servicio al cliente. Estos se materializa de varias formas:

  • El aumento de la satisfacción del cliente se extiende a la renovación de contratos y lleva a repetir las ventas y obtener referencias.
  • Mayor efectividad en la difusión de mensajes de marketing.
  • Mejor generación del oportunidades comerciales (Leads).
  • Direccionamiento de los esfuerzos comerciales que producen un ciclo más rápido de ventas y mejor uso de los recursos.
  • Reducción de los costos de manejo de post-venta.

En la actualidad, el costo de entrada es bajo considerando el precio de la continua baja de equipos informáticos y el costo relativamente bajo de la suscripción de soluciones SaaS. El costo de oportunidad de no implementar un CRM puede ser muy alto. Le recomendamos leer algunas de las críticas a la implementación de software CRM para ver cuáles son los beneficios y los problemas que otros usuarios han experimentado.

Le recomendamos hacer su propio diagnóstico sobre la utilidad del CRM en su empresa, respondiéndose las “25 preguntas necesarias antes de embarcarse en un CRM”.

¿Cómo evaluar la propuesta de una empresa proveedora de software?

Una vez que la decisión de invertir fue tomada, y que los procesos de la empresa fueron relevados y documentados, comienza la etapa de evaluación y selección del software, el proveedor y el implementador. El proceso de evaluación se puede desarrollar según 4 ejes. En cada uno de ellos podemos darle ayuda con herramientas disponibles en EvaluandoERP.com:

Tipo de Evaluación

Funcional

Técnica

Económica

del Proveedor

Herramientas

Para obtener un informe sobre los productos que mejor se adaptan a su proyecto, puede ingresar al Evaluador de Software CRM. El uso es gratuito y el informe no tiene costo.

Para obtener un informe sobre los productos que mejor se adaptan a su proyecto, puede ingresar al Evaluador de Software CRM. El uso es gratuito y el informe no tiene costo

Recomendamos inscribirse en el  Webinar “ EL uso del RFP para equiparar las propuestas de los proveedores”cuando esté disponible

Recomendamos leer el documento “Cómo evaluar un proveedor de software CRM”.

Documentos y enlaces de interés

RFP (Request for proposal) de comparación.

25 preguntas necesarias antes de embarcarse en un CRM

Evaluador de Software CRM.

Elección del mejor CRM para la organización

Webinar

Cómo evaluar un proveedor de software CRM.

 

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