En foco: CRM para soporte y servicios al Cliente

El software CRM para el Soporte y Servicio al Cliente, conocido como Customer Service & Support, es utilizado por una organización para controlar y administrar los problemas de servicio, también llamados incidentes o incidencias.

Es compatible con las actividades del día a día de los agentes de apoyo ya sea por teléfono, por Internet, a través de e-mail, Facebook y Twitter, o incluso cara a cara.

¿Qué es el software para Soporte y Servicio al Cliente?.

El software CRM para el Soporte y Servicio al Cliente, conocido como Customer Service & Support agiliza la documentación, la resolución y notificación de los problemas de los clientes, y automatiza las actividades comunes de apoyo. En última instancia, mejora la productividad y el rendimiento de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, proporciona herramientas como la generación automatizada de tickets de problemas que registran todas las solicitudes que se reciban, ya sea por teléfono, por correo electrónico, o por otro canal. Las reglas del sistema fuerzan procesos de negocio que dan prioridad y encaminan las peticiones de servicio y soporte al agente correcto. Los programas de gestión del conocimiento dan a los agentes el acceso a material de solución de problemas a fin de que puedan resolver los problemas comunes de apoyo o escalarlos rápidamente a quien corresponda. Otras características incluyen la integración de telefonía informática (CTI – Computer Telephone Integration) y la gestión de correo electrónico.

El software CRM para el Soporte y Servicio al Cliente también está disponible como parte de las suites empresariales tradicionales. Además, el software de Customer Service & Support puede integrarse con otras aplicaciones empresariales tales como:

  • Servicio de despachos (para permitir reparaciones in situ).
  • Inventario y catalogación (para asegurarse de que las piezas de cambio están en stock).
  • Automatización de fuerza de ventas (SFA – Sales Force Automation), para informar al representante de ventas de cuestiones críticas o crónicas y mantener un único punto de contacto.

¿Qué tipo de comprador es usted?.

Al comenzar su comparación software CRM (Customer relationship Management), tenga en cuenta que las diferentes organizaciones tienen diferentes razones y requisitos para implementar un CRM para el Soporte y Servicio al Cliente. El 90% de los compradores suele ubicarse en alguna de las siguientes categorías:

Comprador de una suite CRM.

Estos compradores valoran la integración de los datos y los proceso. Generalmente tienen experiencia usando un sistema de software CRM para todas las funciones. Por ejemplo, un sistema completo para ingresar los contratos de servicios, gestionar los reclamos de clientes, administrar la fuerza de ventas y los canales.

Comprador Servicio externo.

Estos compradores trabajan para las grandes empresas que ofrecen servicio en la ubicación del cliente. Se beneficiarán de los sistemas de gestión multicanal, la progresividad bueno y, posiblemente, el soporte en múltiples idiomas, Estos compradores también buscarán fuerte integración de datos con otras aplicaciones.

Comprador de lo mejor de cada parte (Best of breed).

Estos compradores se centran en funciones específicas. Por ejemplo, las empresas con una fuerza de servicio de campo grande pueden centrarse en el envío de partes o la programación de servicios o las compañías con un Call Center de alto volumen de llamadas entrantes desean tener scripting para sus agentes. Por lo general, estos requisitos funcionales triunfarán sobre la necesidad de una integración.

Pequeño comprador CRM empresarial.

Estas pequeñas empresas quieren evolucionar desde las capacidades de contacto y seguimiento como las que tiene productos que usan (Ejemplo: Microsoft Outlook) y desean agregar más funcionalidad para mejorar las relaciones con clientes mediante servicio y soporte. Normalmente, estos compradores están buscando agregar el ingreso e los incidentes y seguimiento de la interacción en la parte superior de gestión de contactos.

Tendencias de los mercados que usted debe entender.

Mayor integración con sistemas empresariales.

La principal tendencia en el software es una integración más estrecha con otros sistemas empresariales. El objetivo es reducir el número de veces que un cliente tiene que llamar después de plantear una cuestión hasta que el problema se resuelve. En un sistema bien integrado se puede obtener información de diversos sistemas existentes, dando al agente una visión única de la historia completa del cliente.

Ampliar las opciones de comunicación.

Una tendencia clave es que se está ampliando los canales de comunicación más allá de teléfono y correo electrónico. El chat basado en Interne está muy extendido. Crece el uso de redes sociales como Facebook y Twitter para comunicarse con los clientes y para actualizar el estado del problema.

Web de autoservicio.

Muchas soluciones de servicio de asistencia al cliente contienen las preguntas más frecuentes (FAQ) y los sistemas basados ??en el conocimiento, proporcionan respuestas para solucionar problemas sin tener que esperar a la ayuda de un agente humano. Algunos sistemas proporcionan inteligencia artificial (IA) para aumentar el sistema de auto-ayuda. La AI responde a las peticiones de un chat en internet o por reconocimiento de voz a través de un teléfono, y ayuda a resolver el problema o para escalar al agente humano correcto.

¿Cómo evaluar la propuesta de una empresa proveedora de software?.

Una vez que la decisión de invertir fue tomada, y que los procesos de la empresa fueron relevados y documentados, comienza la etapa de evaluación y selección del software, el proveedor y el implementador. El proceso de evaluación se puede desarrollar según 4 ejes. En cada uno de ellos podemos darle ayuda con herramientas disponibles en EvaluandoCRM.com:

Tipo de Evaluación

Funcional

Técnica

Económica

del Proveedor

Herramientas

Para obtener un informe sobre los productos que mejor se adaptan a su proyecto, puede ingresar al Evaluador de Software CRM. El uso es gratuito y el informe no tiene costo.

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Recomendamos inscribirse en el  Webinar “ EL uso del RFP para equiparar las propuestas de los proveedores”cuando esté disponible

Recomendamos leer el documento “Cómo evaluar un proveedor de software CRM”.

Documentos y enlaces de interés

RFP (Request for proposal) de comparación.

Evaluador de Software CRM.

Webinar

Cómo evaluar un proveedor de software CRM”.

 

Por División consultoría Evaluando CRM

 

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