Estrategias de fidelización de clientes

La principal premisa para la fidelización de clientes, es que éstos queden satisfechos con la relación calidad-precio del producto o servicio y que, por su parte, la empresa responda a las expectativas que el consumidor se había formado. Como prueba de lo descrito, existen investigaciones que apuntan que dos terceras partes de los clientes que abandonan una empresa, lo hacen porque sienten que las compañías no están auténticamente interesadas en su bienestar.

Las tácticas que han demostrado más eficacia para retener y posteriormente fidelizar a los clientes, incluyen algunas de las prácticas señaladas a continuación:

Estrategias usuales para la fidelización de clientes

Adoptar la perspectiva correcta

Los primeros en creer en el proceso de fidelización de clientes, deben ser los empleados de la empresa. Por este motivo, son ellos los primeros que deben recordar que cada cliente tiene su propio conjunto de necesidades y que las expectativas de cada uno serán diferentes. Por consiguiente, y en la medida de lo posible, habrá que adaptarse a cada cliente, ser cortés y ofrecer siempre toda la información posible, tanto los pros como los contras.

Supervisar el proceso de prestación del servicio

Un punto clave en el proceso de fidelización de clientes, mayormente en el sector de los servicios, debe ser el de vigilar el proceso de transacción. A menudo, es primordial la ayuda de los vendedores para facilitar la decisión de compra, tanto para orientar al cliente, como para solventar sus dudas o atender sus preguntas y así asesorar para la mejor elección en relación a su demanda. Buscar activamente la retroalimentación de los clientes a lo largo del proceso, crea en éstos percepciones de confianza y facilita la posibilidad de establecer relaciones duraderas.

Usar incentivosfidelización de clientes

Otra estrategia para la fidelización de clientes, consiste en usar incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el consumidor repita la compra. Un claro ejemplo de esta estrategia, son los programas de viajeros frecuentes empleados por las aerolíneas. Permiten al cliente acumular puntos en una tarjeta que posteriormente podrán canjear por productos, servicios o usarlos para acceder a descuentos especiales.

Otro grupo de incentivos, sería el de ofrecer premios por las compras realizadas. Los clientes agradecerán un detalle “extra” por su compra, ya que un simple cupón de descuento, facilitará que el cliente repita la compra en ese establecimiento.

Otro método clásico para premiar a los clientes fieles, son los sorteos. Con cada compra, se puede regalar una papeleta para un sorteo atractivo, de este modo, también se asegura la repetición de las compras.

Mostrar interés por los clientes

Establecer un vínculo directo con el cliente, permite hacerle sentir que la empresa se preocupa por él y a su vez permite a la empresa comunicarle directamente los nuevos productos y promociones. Es primordial conseguir los datos personales de los clientes así como sus preferencias para con los servicios o productos que acostumbran a consumir.

Para hacer más vinculante esta relación, existen numerosas acciones a las que la empresa puede recurrir: llamada telefónica al cliente para preguntarle sobre la satisfacción de los productos o servicios, envío de una postal o correo electrónico felicitando al consumidor por su cumpleaños o alguna fecha festiva, etc.

Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa. Esto se consigue brindado un buen servicio al cliente pero también haciéndolo partícipe en las mejoras de la empresa, es decir, hacer que se sienta importante para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias o bien hablando con ellos en la tienda y pidiendo su opinión.

Otra forma de conseguir que el cliente se sienta parte de la empresa, es a través del uso de incentivos, descrito en el punto anterior. Ofreciendo la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta VIP para que pueda acceder a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

Ofrecer servicios de post venta

Limitarse a entregar un producto, refuerza la idea de que la compañía no tiene un verdadero interés por el bienestar de sus consumidores. El brindar servicios de postventa, es una parte imprescindible del proceso de fidelización de clientes ya que beneficia a la empresa en ganar la confianza de sus clientes. Estos servicios, son tales como entregar un producto a domicilio, asesoramiento, instalación, reparación, mantenimiento, etc.

Brindar un esfuerzo discrecional

Finalmente, y probablemente la base que debe tener toda empresa para culminar su programa de fidelidad, es ofrecer a los consumidores un producto de buena calidad. Esto se traduce a ofrecer un producto que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga las necesidades, gustos y preferencias del consumidor.

Estrategias para la fidelización en compañías aéreas

Para el caso específico de las compañías aéreas, se han identificado varias premisas que facilitarán a los clientes la decisión de mantenerse fieles a una aerolínea:

Precio

Debido principalmente a las crisis económicas, los clientes han cambiado su orden de prioridades. Volar a un precio económico ha pasado a ser la máxima prioridad para gran parte de los consumidores, por lo tanto, esta característica se sitúa entre una de las principales para que los clientes se mantengan fieles.

En este aspecto, ha influido notablemente la aparición de las compañías de bajo costo. Desde la liberalización del transporte aéreo en Europa a finales de los años ochenta, la visión de las compañías aéreas ha cambiado, y la incorporación al mercado de las compañías de bajo costo ha supuesto un increíble impacto para el sistema aeroportuario, haciendo crecer exponencialmente la competencia por la cuota de mercado entre las compañías de bandera y las de bajo costo.

Destino

Ofrecer una gran variedad de destinos y probablemente más afines a las necesidades de los consumidores, es siempre un motivo de valor añadido a favor de las compañías.

Frecuencia

Además de variedad de destinos, ofrecer diferentes posibilidades de horarios y enlaces con otros vuelos, favorece a que los clientes tengan más opciones para encontrar un horario que les complazca y por lo tanto, de confiar más en una aerolínea en concreto.

FTP

Que una aerolínea ofrezca un programa de fidelización, puede incentivar a los consumidores a volar más con esa compañía, con el objetivo de conseguir millas y así obtener los beneficios que reporte disponer de esa tarjeta.

Servicio

Sin lugar a dudas, se trata de un elemento clave para la fidelización. Conseguir marcar la diferencia a través del servicio ofrecido, proporcionará a los clientes valor añadido para escoger a esa aerolínea. Como premisas para prestar un servicio excelente, se encuentran las siguientes:

Escoger el asiento

Especialmente cuando el cliente vuela por motivos de trabajo y el tiempo se convierte en una prioridad, proporciona valor a la compañía el hecho de ofrecer a los consumidores la opción de escoger su asiento.

Opción de cambio de vuelo

Disponer de la opción de cambiar el horario de vuelo o incluso el destino cuando ha surgido algún imprevisto, es muy útil y bien valorado por los consumidores.

Bloquear un precio de billete

Cada vez más, las aerolíneas ofrecen la posibilidad de bloquear el precio de un vuelo, es decir, hacer una reserva anticipada sin costo alguno.

Salas VIP

Sobre todo para aquellos clientes que acostumbran a viajar muy frecuentemente, es interesante que la compañía disponga de una sala VIP donde poder prestar un servicio personalizado a los usuarios.

Entretenimiento a bordo

Sobre todo para los vuelos de larga distancia, es imprescindible que los clientes se sientan cómodos a bordo. Por este motivo, es bueno ofrecer además de la revista oficial de la compañía, otras de diferentes temáticas y afines a los intereses de los clientes.

Detalles de la tripulación

Por ejemplo, cuando se revisa qué pasajeros están leyendo, para encenderles la luz personal, de manera que el usuario no deje de hacer lo que estaba haciendo. Se trata de detalles insignificantes, pero que marcan la diferencia.

Tecnología

Ofrecer facilidades a los usuarios desde la óptica de los servicios que ofrecen las nuevas tecnologías, ya es una realidad para la mayoría de las compañías, y se trata de prácticamente un requisito indispensable impuesto por la sociedad. Esto se traduce a disponer de una aplicación móvil que permita a los clientes buscar vuelos, hacer el check-in online, ver el estado de su reserva, añadir servicios extras al vuelo o incluso poder presentarse a la terminal con la tarjeta de embarque en la pantalla del móvil.

Fuente: Clara Esquerra Ybáñez, Estudio de programas de viajeros frecuentes, Univseritat Autónoma de Barcelona.

Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoSoftware.com

 

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