Evangelizando el mercado – Nace la Sociedad Iberoamericana de CRM

La Gestión de Relacionamiento con Clientes (CRM) o Customer Relationship Management ha madurado a lo largo de los años y poco a poco las organizaciones tomaron nota de la necesidad de incorporar tanto estrategias como tecnologías para la gestión de públicos clave.

Este contexto es ideal para aunar esfuerzos entre quienes están llevando las buenas prácticas adelante y propagar los conceptos entre todos los profesionales. La intención: evangelizar al mercado, unificar criterios y potenciar los conocimientos existentes.

La Sociedad Iberoamericana de CRM (SIACRM) surge impulsada por Hugo Brunetta, presidente y fundador de la Asociación Argentina de CRM y principal motor de iniciativas de integración y fomento del CRM en la región. Nace con una visión largoplacista entre profesionales de distintos países con determinados factores comunes a nivel estratégico: una misma visión, un mismo interés y un mismo idioma.

¿Por qué evangelizar?

social crm en latinoamerica

Convergen múltiples factores que determinan al CRM como factor de éxito y supervivencia en las organizaciones. Por un lado, la globalización de los mercados, el aumento de la competitividad para las organizaciones y las presiones regulatorias que implican incorporar mejores prácticas y mejora continua, presionan “desde afuera” para perfeccionar procesos críticos que optimicen la performance organizacional.

Luego, la disrupción tecnológica que emerge en conjunto con la Generación Y: una generación de nativos digitales, hiperconectados, sobre informados, donde la opinión de pares cobra más peso en sus decisiones que los discursos corporativos tradicionales. Esto impacta no sólo al individuo en su rol de cliente, sino también a los empleados. Así es que las organizaciones deben prestar cada vez más atención a estos públicos y adaptarse a estos nuevos cambios… o morir.

El CRM las obliga a centrarse en sus clientes más valiosos, a diseñar sus procesos en base a un conocimiento profundo de esos clientes, a ofrecer canales de contacto que ese cliente prefiera, con mensajes relevantes, cuando él lo desee, en el dispositivo que él elija. De esta manera, el CRM debe entenderse como un concepto holístico y estratégico para cualquier organización. Estratégico, porque va más allá de una mera táctica de fidelización o programa de lealtad, sino que apunta a orientar a las organizaciones en torno a las necesidades y expectativas de sus clientes clave. Holístico porque hay que entenderlo dentro de la filosofía corporativa, tanto como estrategia organizacional como de sus pilares clave: los procesos, la gente y la tecnología.

Sus postulados

La SIACRM es una entidad sin fines de lucro que trabaja con la idea de valorizar la profesión, de evangelizar el mercado y de profundizar los esfuerzos para que cada vez más organizaciones orienten sus procesos centrándose en sus clientes o audiencias clave. Además, se dedica a satisfacer las necesidades de conocimiento de las personas y empresas que deseen comprender y aplicar los conceptos de CRM con todo lo que ello implica.

También intenta proporcionar un espacio común para el desarrollo, la comprensión y la comunicación de los principios y disciplinas del CRM. De esta manera, se ofrecerán documentos, seminarios, workshops, congresos, conferencias y cursos en todo Iberoamérica, y funcionará como nexo para quienes se interesen o tengan inquietudes relacionadas con el CRM.

Sus objetivos

A corto plazo, tiene como objetivo convocar a profesionales y organizaciones a sumarse, para generar masa crítica y una plataforma regional para apalancar y abrazar todas las actividades que propongamos y nos propongan. En el largo plazo, pretende lograr la institucionalización de actividades y canales de transmisión de conocimiento, posicionándose como el principal organismo que aglutine a los profesionales de CRM en Iberoamérica.

De ahora en más…

Estar en contacto permanente con las comunidades de profesionales de distintos países permitirá un intercambio fluido sobre experiencias y conocimiento en cada región. También para profundizar en algunos puntos de mejora o que requieren una exploración más profunda como:

  • Metodologías de diseño de estrategias de CRM y puesta en práctica de proyectos
  • Disciplinas complementarias como el Change Management para llevar adelante el cambio en la estrategia corporativa que lleva a las empresas a convertirse en customer-centric
  • Más conocimiento sobre herramientas de gestión y medición
  • Mejores prácticas: qué funciona y qué no funciona para aprender de errores y aciertos del mercado

El CRM obliga a las organizaciones a centrarse en sus clientes más valiosos. “El Cliente Manda”, es el nuevo lema de mercado. Y la única herramienta que tenemos para dejar que eso suceda en beneficio de ambos, es el CRM.

 

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