Experiencia del cliente en un mundo multicanal

¿Por qué la experiencia del cliente se ha convertido en un tema tan candente en los últimos años? ¿Qué es lo que está impulsando el cambio?

El concepto de experiencia del cliente surgió hace varios años, pero en el último tiempo se convirtió en un tema candente debido a la explosión de los medios digitales y sociales. Con la aparición de estos nuevos canales, el equilibrio de poder entre el cliente y el vendedor se vio seriamente afectado y en la actualidad, es la palabra del usuario la que adquirió un mayor valor.

En este escenario, las marcas no pueden determinar la manera en la que los clientes las perciben, el único modo que tienen para tratar de equilibrar este cambio de poder es a través de la experiencia del cliente. En todos los casos, si una marca puede entender a un cliente en un nivel emocional e interactuar con él en consecuencia, entonces es más fácil apelar a su fidelidad.

Los esfuerzos no solo deben estar orientados a mejorar los productos y servicios ofrecidos sino que es importante acompañar al usuario en todo el recorrido, es decir, antes, durante y después de la adquisición. Obviamente, el mayor enfoque en la experiencia del cliente ha sido un cambio positivo para los consumidores, pero ¿cómo ha afectado a las empresas?

La focalización sobre la experiencia del cliente es un concepto que cambia el juego para las empresas. Este cambio obviamente presenta oportunidades pero hay muchas compañías que todavía no las pueden visualizar. El mundo digital por ejemplo, es una parte de la vida cotidiana de los usuarios, y no usarlo del lado de las empresas para construir experiencias más atractivas, o incluso simplemente influir en los clientes, hoy en día es sinónimo de haberse quedado en el tiempo.

Es imprescindible que las empresas comprendan que lo digital no es algo que se implementa de una vez y para siempre y de lo que luego se obtienen resultados. Si se desean obtener ventajas a largo plazo, es necesario pensar una estrategia de negocio en el contexto de la dinámica digital.

Para ofrecer una experiencia digital satisfactoria, no solo es necesario actualizar el sitio web sino que todos los procesos de la organización deben estar pensados desde una perspectiva digital con el objetivo de mejorar el recorrido de los clientes.

¿Qué aspecto de la experiencia del cliente es la que presenta mayores desafíos?

Simplemente, la gente. Las organizaciones no entienden que la entrega de experiencias excepcionales a los clientes va más allá de tener un gran sitio web. Las personas dentro de la empresa son las que tienen que cambiar.

Este cambio de visión implica que los empleados tengan la información correcta, en el momento adecuado para que puedan incorporar fácilmente los valores de marca en sus interacciones diarias con los clientes y a través de la coherencia mejorar las experiencias.

Hay numerosos factores que conforman la experiencia del cliente. ¿Cuál es el mejor punto de partida para las empresas que tratan de evaluar su experiencia general del cliente? ¿Por dónde deben empezar?

El mejor punto de partida es siempre la opinión del cliente. Entender a los usuarios, el lenguaje corporal y digital de los mismos será clave para construir la visión de la empresa alrededor de sus expectativas.

Fuente: Lorena Radic, CCSUR

 

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