La experiencia omnicanal en el futuro de CRM

De las tendencias con mayor impacto en la atención al cliente bancario se encuentran las nuevas condiciones de interactividad de un cliente auto instruido que tiene acceso directo a la información, que accede y gestiona sus cuentas desde cualquier lugar o dispositivo y en el momento en que él desee incluyendo a las tecnologías como herramientas cotidianas. Una nueva Era, la “Era del cliente” con usuarios a quienes ya no se puede tratar de manera homogénea; sino personalizadamente según sus intereses y preferencias. Esta tendencia presenta a los bancos un nuevo desafío: cambiar la forma de establecer su portafolio de productos, de servicios y los canales de atención específicos.

Un nuevo entorno donde las principales problemáticas del sector bancario se centran en implementar tecnologías y herramientas que den mayor eficiencia operacional, ganar la confianza de los consumidores, capitalizar el explosivo crecimiento de canales y redes sociales, y direccionar de una forma rentable el crecimiento en movilidad, entre otras.

Móvil, inteligente y en la nube: Entre 2012 y 2016 las expectativas de crecimiento del mobile banking se triplican; así como el cloud y business intelligence se fortalecen. Paralelamente, el 34% de los inversores más importantes utilizan los medios sociales para las finanzas personales y con fines de inversión. En este contexto es preciso adaptar el tipo de conversación a nuestro cliente y a la nueva realidad.

La tecnología debe ser un pilar fundamental en la ecuación para alcanzar el conocimiento que necesitamos sobre el cliente y conseguir que los servicios del banco estén siempre disponibles en cualquier momento, lugar, dispositivo y a través de cualquier canal. Debemos estar donde está el cliente, manejarnos con su lenguaje y comportamiento de compra para obtener realmente una visión de 360°. El mayor desafío es que la experiencia sea OMNICANAL y uniforme. Es decir, ya sea se contacte por teléfono o celular, vía web, email, o personalmente en la sucursal, no puede darse que tenga una experiencia pobre o distinta.

Las herramientas de CRM más actualizadas tratan de generar soluciones para gestionar experiencias de forma consistente y unificada: una plataforma de gestión de relacionamiento con clientes potenciada con Escucha Social, capacidad auto servicio, Marketing digital y mayor interoperabilidad con aplicaciones como ser Office 365. La solución de CRM está pensada para cumplir las expectativas del mercado con una herramienta integral que permita “ser social para todos”, “cuidar al cliente donde sea que esté” y “generar un marketing inteligente”. Poniendo foco también en cómo la gente utiliza la tecnología, facilitándole, entonces, la usabilidad y la integración con las herramientas que habitualmente trabaja.

En marketing,  permite la gestión de campañas de mercadotecnia de punta a punta, verdaderas capacidades de automatización, análisis de mercado y tendencias en tiempo real. En Social Listening, sus nuevas capacidades de análisis de interacción social mejoradas con minería de textos, visualización de nubes y mapas de actividad mejoran la visualización en tiempo real; lo que aumentará las capacidades de las organizaciones para ofrecer experiencias de cliente sobresalientes.

El CRM obliga a las organizaciones a centrarse en sus clientes más valiosos. “El Cliente Manda”, es el nuevo lema de mercado y en banca es el nuevo desafío.

Por Francisco Nelson,
director comercial CRM de Axxon Consulting

 

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