El factor clave del éxito es enamorar a los clientes

Actualmente, vivimos en la era digital donde el comportamiento de las personas evoluciona conforme se desarrollan los diversos canales de comunicación. Como consecuencia, crear vínculos largos, sinceros y duraderos es difícil. Pero, ¿cuál es la clave para que las empresas puedan “enamorar” a los clientes para incrementar el engagement?

Redes sociales y correo electrónico

En primer lugar, las marcas deben considerar los medios más utilizados por los consumidores para comenzar a interactuar con ellos. Actualmente estos canales de comunicación son el correo electrónico y las redes sociales, en una encuesta realizada se encontró que:

  • El 85% personas conectadas envían y reciben correos.
  • El 62% se comunica a través de las redes sociales.
  • El 72% de los lectores eligen el e-mail como canal favorito para recibir información de las compañías.

Sin embargo, debido a la comunicación masiva que representa el internet se ha perdido la personalización y las interacciones directas con los usuarios. Es por esto que es momento de aprovechar la información de la actividad de los clientes dentro de las plataformas sociales para entender cómo se comportan, qué quieren o necesitan y qué es lo que se dice de las marcas. Analizar la información y, con base en esos datos, personalizar el contenido que envían. Aunque no lo parezca, algo tan clave como la personalización puede crear experiencias favorables en los consumidores.

Experiencias integrales

Para poder seguir con lo anterior y muchas otras agradables vivencias en los usuarios, es importante considerar los múltiples canales y crear experiencias integrales en cada una de las plataformas de comunicación. Las estrategias de marketing deben considerar todas las posibilidades, y si bien la respuesta o el contenido no es similar en cada una de ellas, deben ser coherentes y contener la esencia de la marca. Por eso, sugiero adaptar los textos al formato en redes sociales y optimizar el contenido para dispositivos móviles.

Por otra parte, destacar la importancia de la sinceridad por parte de las empresas para no estropear las experiencias positivas previamente construidas. Es importante indicar que la comunicación en todos los medios y canales debe ser clara y objetiva: no hay cabida ni pretextos para no ser honestos y transparentes.

Las marcas deben contar con estas cualidades para crear vínculos de confianza a largo plazo con los usuarios. Ser directo y sincero en esta época es una necesidad, ya que representa un factor clave para generar una imagen positiva en el mercado y lealtad por parte de los compradores. Toda estrategia de comunicación vía e-mail debe ser honesta al adecuar el contenido con los objetivos, valores y filosofía de su empresa.

Relación marca-consumidor

Todo lo anterior no funciona si no existe una relación respetuosa entre la marca con los consumidores, pues el respeto es la base de toda comunicación. La clave es tratar a los clientes con una actitud servicial: desde la venta, la información que ofrecen, hasta el servicio de atención. Su capacidad de respuesta y la periodicidad de los envíos vía correo electrónico también es importante.

Además, ser agradecido con los consumidores es una de las mejores formas para construir una relación: la gratitud es un elemento indispensable en todas las relaciones. Una manera de agradecer a los seguidores por su lealtad, es ofrecer ofertas y descuentos especiales. Es importante de que los artículos o servicios sean de su interés y vayan de acuerdo a lo que necesitan durante cierta temporada o periodo. Ellos lo agradecerán y se verá reflejado en el ROI.

Empresa con rostro y nombre

No importa si los envíos ya están programados. Agregue, desde el inicio, el nombre del lector y mencionen el suyo. Esto es clave para generar cierto sentido de pertenencia y dar la sensación de estar interactuando en persona. De hecho, la humanización de una marca es tan importante que los usuarios son más propensos a abrir los correos electrónicos enviados por personas que los mails con compañías como remitentes.

Aplique cada uno de estos puntos a su estrategia y maximice la imagen de sus marcas a través del correo electrónico. Asimismo, expriman al máximo el potencial del e-mail marketing. Hay que tratar a los clientes con cuidado, cariño y respeto para construir relaciones largas basadas en la lealtad y confianza, pues éstas son sinónimo de éxito para las empresas.

Por Philip Rubin,
Asesor estratégico de iContact

 

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