En Foco: CRM para organizaciones medianas y grandes

En este informe, la consultora Forrester evaluó 17 productos importantes en el espacio de una amplia gama de proveedores: CDC Software, FrontRange Solutions, Maximizer Software, Microsoft, NetSuite, Oracle (mirando a su CRM On Demand de Oracle, Oracle E-Business Suite CRM, Oracle PeopleSoft Enterprise CRM y productos de Oracle Siebel CRM), Pegasystems, RightNow Technologies (ahora Oracle RightNow CX Cloud Service), Sage CRM, Sage SalesLogix, Salesforce.com, SAP CRM, SugarCRM, y Ciboodle. El informe fue elaborado con el fin de ayudar a los profesionales a seleccionar la solución adecuada para sus necesidades.

Durante los últimos cinco años, las soluciones de mercado de gestión de relaciones con clientes (CRM), han experimentado un crecimiento considerable y superado ciertas turbulencias, incluyendo la consolidación de proveedores importantes y un rápido aumento de la popularidad de las soluciones en la nube. Además, las tecnologías en rápida evolución, como la participación digital multicanal del cliente, decisiones en tiempo real, la computación social, la gestión de procesos de negocio (BPM), y la movilidad están creando nuevas formas de organizaciones para entregar experiencias de usuario diferenciadas.

Tres realidades

Las empresas invierten en CRM para acelerar su relación con el cliente

La única fuente de ventaja competitiva es la que puede sobrevivir a la interrupción de tecnología: una obsesión para comprender, conectarse y servir a los clientes. Muchas organizaciones ya han implementado una solución CRM, y muchos están invirtiendo más para mejorar su juego de herramientas.

Los paquetes de productos CRM del mercado buscan capacidades integradas

Los proveedores de CRM han adquirido a sus grandes competidores directos o les han arrebatado espacios adyacentes para ampliar su oferta y comprometerse con el cliente. Esto es en respuesta a la demanda de soluciones que apoyen la venta cruzada a través de canales y las respuestas punta a punta.

Los compradores deben investigar a fondo para encontrar a los proveedores de soluciones CRM

Los proveedores claves han pasado a modelos de implementación en la nube. Ofrecen un mejor soporte para la gestión ágil de procesos de negocio y ponen énfasis en las interacciones multicanal. Además, han profundizado su capacidad para gestionar los datos de los clientes y proporcionar analíticos más ricos, han añadido la informática social y sumaron las capacidades de movilidad. Una forma de hacerlo es usando el Evaluador de Evaluandocrm.com

Las empresas luchan por competir en la era del cliente

Forrester llama a esta etapa de la evolución del CRM como la edad del cliente. Esto es diferente a la idea de una empresa “centrada en el cliente”. No se trata de pensar en el cliente o tomar la actitud de que siempre tiene la razón. Las relaciones de poder hacen que el enfoque en el cliente ahora es más importante y es un imperativo estratégico. La diferenciación competitiva lograda a través de una cadena de fabricación, distribución y TI son todos hechos alcanzados por muchas compañías. La única fuente de ventaja competitiva es la que puede sobrevivir a la interrupción de tecnología, lo que significa una obsesión para comprender, conectarse y servir a los clientes. La gestión eficaz de las relaciones de su empresa con los que compran y utilizan los productos/ servicios de su compañía nunca ha sido más importante.

Las organizaciones de todos los tamaños siguen invirtiendo en soluciones CRM

Forrester define la gestión de relaciones con clientes (CRM) como: Los procesos de negocio y las tecnologías de apoyo que respaldan las actividades clave de: selección, adquisición, retención, la comprensión y la colaboración con clientes.

Aunque Forrester no aboga por qué las organizaciones consideran al CRM sólo como un conjunto de tecnologías, el fuerte interés en la inversión y el despliegue de soluciones de tecnología para mejorar, de cara al cliente, los procesos de negocio, continúa. De hecho, el 50% de los que participaron en la encuesta realizada por la consultora ya han implementado una solución CRM (e- marketing, ventas, servicio al cliente u otra la aplicación) y muchos están invirtiendo más para mejorar su juego de herramientas. Un 23% adicional tiene previsto adoptar una solución CRM en los próximos 12 a 24 meses. Este patrón de la adopción generalizada es más evidente entre las medianas empresas.

Para tomar decisiones de inversión inteligentes en soluciones de CRM, se deben entender y navegar por una serie de tendencias importantes:

  • La gestión de la experiencia del cliente va más allá de la aspiración estratégica. Cada vez más organizaciones se están moviendo para definir estrategias claras relacionadas con la experiencia del cliente y acciones concretas que:
    1) Definan la experiencia prevista.
    2) Dirijan las actividades de los empleados y la toma de decisiones.
    3) Las decisiones de financiación de proyectos de orientación y prioritization.
    Más y más empresas están adoptando la gestión de experiencias de clientes como una disciplina.
  • Las marcas deben abrazar la experiencia del cliente en el ecosistema. Las empresas necesitan moverse para liberarse de sus compartimentos estancos de información (silos organizacionales), invertir en la comprensión de los clientes, mapear sus necesidades, y abrazar el concepto de la experiencia del cliente en todo el ecosistema, incluyendo la influencia de empleados y socios externos en cada interacción individual.
  • Las soluciones convergen para apoyar las interacciones con clientes en varios canales. Forrester prevé la convergencia de las tecnologías de diversos sectores para formar el núcleo de las soluciones de gestión de experiencia del cliente ( CXM – Customer Experience Management) . Los vendedores de un conjunto diverso de categorías de soluciones, plataformas de comercio electrónico para la gestión de contenidos , búsqueda en el sitio , personalización y servicio al cliente, están ampliando sus capacidades para apoyar la gestión y optimización del punto de contacto con los clientes.
  • Las organizaciones tratan de domesticar procesos indomables. Cada vez más organizaciones se están centrando en la renovación de procesos ineficientes, pobres y mal gestionado, que incluyen: abordaje al cliente, administración de pedidos , el procesamiento de un préstamo, gestión de incidentes , servicio de post venta. Como resultado , las soluciones con fuerte sustento de BPM (Business Process Management) están atrayendo cada vez más atención a las organizaciones que buscan mejorar la gestión de los procesos de interacción con el cliente.
  • Las aplicaciones móviles potencian la relación trabajadores móviles y consumidores. El interés en las soluciones de CRM móviles aumenta considerablemente. Las empresas han invertido durante más de una década en las soluciones tradicionales de CRM . Sin embargo , los trabajadores móviles todavía no tienen a mano la información necesaria para vender o servir a los clientes con eficacia cuando están fuera de la oficina. Ahora, prácticamente todos los proveedores de CRM ofrecen soluciones móviles como extensiones de sus aplicaciones para llenar este vacío. Pero a pesar de la creciente madurez de las soluciones móviles de CRM , los líderes empresariales y de TI siguen confundidos por la complejidad de las diferentes opciones móviles y architectures.
  • Las compañías utilizan con mayor asiduidad tácticas sociales que comprometen al cliente. Están surgiendo casos de uso de CRM más sociales poniendo de relieve el valor agregado de la relación. Por ejemplo, en investigación de mercados , marketing y comunicación , el autoservicio del cliente y el desarrollo de productos
  • Los grandes volúmenes de datos se mueven al centro del escenario. los especialistas de inteligencia de negocios se enfrentan al desafío de procesar y entender los datos cuyo origen son las actividades del cliente en las redes sociales y que pueden convertirse en un chorro de datos de nunca acabar. Como resultado, las organizaciones están mostrando un interés creciente en grandes volúmenes de datos (Big Data). Este emergente paradigma se centra en la arquitectura de las aplicaciones analíticas y transaccionales para aprovechar petabytes de información compleja que llega desde los medios sociales y otras nuevas fuentes.
  • Los enfoques de implementación ágil echan raíces. Las empresas quieren ser más flexibles en su enfoque de gestión de las interacciones con los clientes. Como resultado, están adoptando cada vez más la gestión de proyectos y metodologías ágiles de desarrollo de software basado en los principios de desarrollo iterativo, donde las necesidades evolucionan a través de la colaboración dentro de la organización y en equipo multifuncional . Este deseo de una mayor flexibilidad y agilidad ha sido un motor clave de la rápida adopción del CRM como servicio (SaaS- software -as-a -service).
  • La voz del cliente se convierte en un motor para el cambio cultural. Las organizaciones tratan de aprovechar cada vez más la voz del cliente para dar prioridad a la mejora de procesos y ayudar a los empleados de back-office a comprender mejor las expectativas del cliente . Proporcionar más comentarios de los clientes a los empleados de toda la empresa en forma de resultados de encuestas, las visitas a clientes, datos de sentimiento social.

Fuente.
Adaptado y traducido por la División Consultoría de Evaluando CRM

 

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