Gerenciamiento de las relaciones con el cliente

Lealtad: se trata del sentimiento de respeto y fidelidad a los propios principios morales, o a los compromisos establecidos hacia alguien. En lo que se refiere a la “lealtad comercial”, este compromiso se traslada al consumidor y a la seguridad que le brindemos, para que él conozca la mayor información posible de los bienes y servicios que ofrecemos antes de realizar la compra, y a su vez, de garantizar y cumplir con las normas comerciales que se estipularon al comienzo de la relación.

Hugo Brunetta, especialista en el estudio de las relaciones interpersonales con los clientes y en “Customer Relationship Management” (CRM), amplía y da sentido a este término proponiendo un nuevo concepto, ya que, según su amplia experiencia, algunas empresas aún siguen “colocando el carro adelante del caballo”. Brunetta explica que “la lealtad –en todos los casos– debe partir desde la empresa hacia sus clientes, y no en viceversa”. Así lo despliega en su libro.

Para entrar en el tema de las relaciones interpersonales, el autor explica que antes de comenzar es importante saber que existen cuatro tipos de clientes: los primerizos, los repetitivos, los leales y los patrocinadores.

Y qué el arte consiste en que todos sean “patrocinadores”.

Una de las tácticas más exitosas para lograrlo surge del enriquecimiento de las relaciones interpersonales, algunas de cuyas acciones son las siguientes:

  • Agradecer sus compras en forma personal.
  • Obtener una evaluación por parte del cliente de su experiencia como tal.
  • Ayudarlo a hacer un mejor uso de los productos que nos adquieren.
  • Brindarle la magia del servicio.
  • Conocer y superar sus expectativas.

“El verdadero poder está ahora en manos de los clientes.”

El verdadero poder está ahora en manos de los clientes. Esto significa que saber qué debemos hacer mañana ya no puede basarse en los éxitos de ayer, hace que todas las empresas estén obligadas a enfrentar el imperativo de renovar sus conceptos acerca de por qué las personas compran.

Esta es una de las razones que torna imperativo contar con amplia y actualizada información acerca de cada cliente, a través de la implementación de una práctica continua de relaciones interpersonales, acompañadas de su mejor aliado: el CRM.

Comunicarse asiduamente con los clientes y llevar un registro de la información obtenida permite obtener respuestas precisas acerca de algunos temas que tienen una importancia decisiva en los planes competitivos, como ser:

  1. Qué uso le dan a los productos y servicios que nos compran.
  2. Qué cosas de las que hacemos les gustan y cuáles les disgustan.
  3. Cómo nos comparan con la competencia.
  4. Por qué nos siguen comprando.
  5. Cuáles son sus preferencias, exigencias, demandas y apetencias.

Uno de los objetivos del marketing relacional es establecer fuertes lazos con los clientes, de carácter duradero, acompañados de sólidas muestras de lealtad mutua, de la empresa a sus clientes y viceversa.

El resultado de esta acción es un crecimiento constante de la cantidad de productos que estos clientes compran.

Además de esta envidiable ventaja competitiva, la información estratégica derivada del marketing relacional nos permite decidir cuáles estrategias deben ser creadas e implementadas para asegurar nuevas y adicionales ventajas competitivas, particularmente en los casos en los que, de acuerdo a la percepción de los clientes, los productos y servicios y el nivel de atención no se diferencien mayormente de lo ofrecido por la competencia.

Es absolutamente necesario obtener respuestas precisas de los clientes y hacer que pasen a formar parte –a través del CRM– de nuestras políticas de relaciones interpersonales, como ser:

¿Cuáles son los principales episodios de servicio, los “momentos de la verdad”, y cuáles de ellos servirán de base para diferenciarnos de la competencia?;

¿Cuáles son las principales debilidades de la competencia en materia de atención al cliente, y qué debemos hacer para que trabajen a nuestro favor y pasen a formar parte de nuestro arsenal competitivo? Los invitamos a interiorizarse en el tema y a dar respuesta a todos estos interrogantes a través de la lectura completa del libro. Descargue desde el banner de arriba.

Por División consultoría de EvaluandoCRM.com

 

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