Interfaces conversacionales

Las interfaces conversacionales son tecnologías con la capacidad de tener interacciones verbales y escritas con usuarios humanos.

Aunque las capacidades de la tecnología son bastante limitadas en comparación con la capacidad humana para comunicarse, las interfaces conversacionales permiten a las empresas realizar tareas de servicio al cliente durante todo el día. Las respuestas casi humanas de un chatbot por ejemplo, maneja consultas básicas de clientes y algo de nivel intermedio en los canales de comunicación.

EL tipo de empresas que las usa incluyen instituciones financieras, minoristas, agencias de viajes e incluso servicios de entrega de pizzas que utilizan diversos niveles de una interfaz de usuario conversacional para captar clientes, responder preguntas o dirigir a los clientes a otro portal de tecnología y / o conectarlos con un representante humano. Son una primera línea de contacto con el cliente o el único punto de entrada durante las horas de la noche y los fines de semana.

Dos tipos de chatbots que usan una interfaces conversacionales

Los chatbots que siguen scripts programados

Tienen un alcance de conversación limitado porque solo siguen rutas predeterminadas. Los humanos tienen así una gran influencia sobre la dirección en que gira la conversación porque eligen un guión de opciones programadas.

Los chatbots con respaldo avanzado de inteligencia artificial (IA)

Pueden “comprender” la entrada humana de forma libre a través de voz o texto. Estos tipos de chatbots funcionan mejor que los que siguen los scripts, pero también tienen capacidades limitadas. Todavía no pueden “entender” el contexto o la ambigüedad en la conversación.

Las interfaces conversacionales son una gran promesa para las empresas y organizaciones que buscan fortalecer los esfuerzos de participación de los clientes.

En un nivel básico, se esfuerza por acortar los tiempos de espera para los clientes y darles la sensación de que sus preguntas y preocupaciones están en una vía rápida hacia la resolución. En un nivel más profundo, las interfaces conversacionales intentan profundizar el compromiso del cliente al impresionar a los consumidores con funciones aparentemente avanzadas, como recordarles que su saldo de comprobación se está acercando a cero.

Uso y abuso del chatbot

Los chatbots con inteligencia artificial pueden proporcionar valor comercial cuando se usan con prudencia.

Algunas compañía están descubriendo que existen caminos hacia el verdadero valor comercial cuando se comprenden las limitaciones de la inteligencia artificial.

Un área donde las empresas están encontrando el mayor valor de la inteligencia artificial hoy en día es en el servicio al cliente. Las aplicaciones Chatbot se encuentran entre las áreas más maduras de IA. Pero se están dando cuenta de que, si bien los chatbots basados en AI pueden proporcionar valor, tienen que implementarse de la manera correcta.

Para un CRM los chatbots son parte de la estrategia omnicanal

Bots. Alexa. La página principal de Google. Siri. Los canales de voz todavía están por surgir y atrapan a su clientela durante 2018 y 2019.

¿Cómo fusiona una empresa las interfaces conversacionales en su sistema CRM para aprovechar esta nueva forma de compromiso con el cliente, en la que la inversión podría multiplicarse por diez en los próximos años?

Un componente clave de todas las implementaciones de chatbot, ya sea por voz o por texto, implica el conocimiento de cuándo abandonar una conversación automatizada y elevar el contacto del cliente con un ser humano. Es probable que esto cambie a medida que la tecnología se vuelva más sofisticada en los próximos dos o cuatro años, y que los chatbots se vuelvan lo suficientemente inteligentes como para manejar la totalidad de una interacción.

Sin embargo, a medida que mejora IA, así como las tecnologías troncales del canal de voz, el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural, las posibilidades se multiplicarán y los responsables de CRM tendrán que tomar decisiones sobre cómo incluir el canal de voz en sus estrategias de CRM. Aún tienen tiempo, ya que los consumidores y las empresas recién están aprendiendo que existen estas herramientas de voz y la utilidad del canal para hacer las cosas sin manos y crear expectativas a su alrededor.

El lado positivo de este “tsunami tecnológico” puede ser la modularidad de las API, siglas del inglés Application Program Interfase. Muchas de las mismas herramientas de análisis e infraestructura existente que, por ejemplo, una organización utiliza para la correspondencia y la automatización del correo electrónico, pueden traducirse en interacciones de voz. El canal de voz se convierte simplemente en otra entrada de datos; otra plataforma para llegar a los clientes en redes sociales y otras plataformas sin crear muchas aplicaciones back-end nuevas para respaldarlo.

La clave para hacer que funcione, en última instancia, será la precisión de las tecnologías de procesamiento y de reconocimiento de voz, ya que la calidad de los datos introducidos en las aplicaciones de AI, CRM y análisis regulará la calidad del servicio que una empresa puede ofrecer a sus clientes, sin importar dónde están revisando su estrategia omnicanal.

División consultoría de EvaluandoCRM.com

 

Deja un comentario