¿Por qué la atención telefónica sigue siendo importante?

Más del 70% de las personas todavía prefieren comunicarse con atención telefónica. ¿Algunas vez te pusiste a pensar cuántas horas de tu vida pasaste esperando en un conmutador a que algún asesor te brinde una respuesta? Si sumamos cada una de las experiencias que hemos vivido tratando de resolver un problema o simplemente queriendo obtener un servicio cuando llamamos a un centro de soporte, las horas acumuladas de frustración podríamos invertirlas en varios meses de vacaciones o cualquier otra actividad de nuestro interés.

Aunado a esto, una buena parte de la industria comenzó a disminuir sus esfuerzos y energías en el uso de las líneas telefónicas para atender a sus clientes, dado que es cada vez más importante el uso de las redes sociales y los medios digitales. Entonces surge una pregunta: ¿está agonizando la atención telefónica?

En una investigación se comprobaron 3 posibles razones por las que es fundamental cuidar los detalles en la atención telefónica que ofrecen las empresas a sus clientes:

Las personas necesitan sentirse escuchadas

El número de herramientas online con las que cuentan los usuarios para hacer pedidos, reclamaciones, consultas y recomendaciones es cada vez mayor. Es bien conocido ya que la digitalización de los sistemas de las empresas han propiciado un cambio positivo en la interacción de las marcas con las personas. Sin embargo, en ocasiones se dificulta brindar una experiencia a la medida del cliente.

Supongamos que una persona realiza un pedido online y el producto llega al domicilio que se indicó, pero de forma defectuosa. El usuario requiere realizar un procedimiento mucho más complejo que un “pedido en línea” y requiere transmitir con precisión en qué consiste la falla. En este caso, el servicio de atención telefónica es vital y de gran importancia para atender una necesidad específica de los usuarios.

En el canal que ellos elijan, ofrece el mejor servicio

Aunque lo dudes, más del 70% de las personas prefieren comunicarse por medio de una llamada telefónica para consultar o resolver una inquietud. Esto obliga a las empresas tanto a conservar este medio de contacto, como a mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes.

En varios casos, con la finalidad de eficientizar el servicio en los centros de contacto, las empresas han acudido al IVR (Respuesta de voz interactiva, por sus siglas en inglés Interactive Voice Response), cuya tecnología permite a una computadora interactuar con las personas a través del uso de la voz. Sin embargo, este sistema se queda superado con la incorporación de la Inteligencia Artificial, la cual incluso puede adaptarse y aprender del comportamiento de los usuarios.

 

Usá la tecnología para automatizar respuestas

El secreto para preservar la atención telefónica está en modernizar la plataforma. Usá la tecnología a tu favor para que tanto los nuevos canales de interacción como los tradicionales sean eficientes, automatizados y muy rápidos. De acuerdo con Gartner, en el año 2020 los clientes administrarán el 85% de las relaciones con las empresas sin tener que interactuar con los humanos, será entonces de tu interés comenzar a implementar sistemas tecnológicos que repunten tus servicios.

Gracias al profundo desconocimiento de los medios por los cuales se comunican y a una falta de integración tecnológica en sus procesos, es común que los departamentos telefónicos del servicio al cliente dejen en espera a los usuarios, ya que el recurso humano es insuficiente ante la demanda. Finalmente, esos clientes insatisfechos terminarán eligiendo quién los trate mejor y más rápidamente.

¿Te imaginas resolver las inquietudes de los usuarios desde la primera interacción? Hoy se puede hacer manteniendo un diálogo natural y lo más rápido posible. Es cuestión de acercarse a un especialista.

Por AIVO

 

Deja un comentario