La eficacia de la información para el trato con clientes

La herramienta más poderosa en el área comercial es la información de sus clientes. Pero ¿Cómo se obtiene esta información y cómo puede ayudarme a mejorar mis ventas?

Una de las principales causas por las que las estrategias de marketing y ventas fracasan, es debido a que no se cuenta con información confiable del cliente, se termina invirtiendo mucho y obteniendo una respuesta baja.

Contar con información como la frecuencia de compra, monto promedio de facturación, horarios para contactarle, productos preferidos, son datos importantes que muchas veces no tenemos a la mano y que pueden ser indispensables a la hora de tomar decisiones. Para obtener esta información usted debe conocer al cliente; y conocer a sus clientes no requiere de actividades sofisticadas que solicitan tiempo y una fuerte inversión. Más bien, se trata de centrarse en la relación cliente-vendedor.

Todos los días nuestra fuerza de ventas obtiene información directa del cliente; cuando realizamos una llamada, cuando visitamos sus oficinas, en un desayuno o simplemente mientras procesamos la compra. Los clientes siempre nos comparten datos como el próximo cumpleaños de la esposa, sobre su deporte favorito, de sus planes de viaje, de lo mucho que le agrada tomar café e incluso de nuevas oportunidades de negocio. Casi todo el tiempo estamos siendo bombardeados de información invaluable del cliente. Pero la mayoría de las veces, dicha información se queda en la conversación o en las memorias del vendedor.

Si nuestra fuerza de ventas registrara solo la información más importante del cliente como sus intereses. Obtendríamos una base de datos que podría analizarse fácilmente para identificar la variable con mayor frecuencia y a partir de ahí, idear una estrategia de promoción real que incentive a los clientes a comprar más.

Por ejemplo, si el interés más característico de nuestros clientes es el “fútbol” entonces podríamos tener bases para ofrecer una promoción dónde los clientes ganen un viaje todo pagado a la copa mundial de fútbol en Brasil 2014.

También podría realizar listas de clientes interesados por ciertas líneas de productos o servicios, ofrecer artículos complementarios o promociones basadas en los bienes que más le interesan e implementar estrategias centradas en el cliente.

“Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar) al cliente” – Philip Kotler

Philip Kotler establece que sorprender al cliente con detalles que no hacen los competidores puede aumentar la fidelidad del cliente considerablemente. Pero esto se realiza solo si se cuenta con la información básica del cliente.

Para cada sector la información requerida puede variar y las actividades de marketing y ventas también. Y con casi toda la información del cliente se pueden realizar acciones que para el consumidor pueden ser importantes.

Realice un ejercicio junto con su equipo comercial:

  • Reúna toda la información que pueda de sus clientes, analice cual puede ser importante para desarrollar un diferenciador y en caso de que no la tenga identifique en cual debe trabajar y cómo puede obtener dicha información.
  • Desarrolle una dinámica de “lluvia de ideas” y con las propuestas establezca actividades de valor para su cliente.

Por Cristian Morales,
CRM Manager de ATX Business Solutions

 

Deja un comentario