La gamificación como parte de la fidelización

Se ha comprendido que las personas no son fieles a lo que los satisface, sino a lo que los apasiona. La gamificación se centra casi en exclusividad en la experiencia . Los programas tradicionales de fidelización no cubren la experiencia de clientes, los juegos masivos online multi-gamer sí lo hacen.

Fidelizar en términos de marketing es construir vínculos que permitan mantener una relación rentable y duradera con los clientes, en la que se generan continuamente acciones que les aporten valor y que permitan aumentar sus niveles de satisfacción.

Se habla de generar continuas relaciones con los clientes que permitan maximizar su valor a largo plazo, logrando que se conviertan en fans o apóstoles de la marca.

Gamificación como base de la fidelización

Tanto la definición mencionada como las definiciones tradicionales se focalizan más en la satisfacción que en la experiencia. La gamificación se centra casi en exclusividad en la experiencia del Gamer. Se ha comprendido que las personas no son fieles a lo que los satisface, sino a lo que los apasiona.

La satisfacción del cliente y la calidad del servicio no pasaron a ser objetivos prescindibles, sino que, en la evolución del marketing actual, pasaron a ser un estándar indiscutible. Ello genera una creciente demanda de nuevas herramientas que permitan avanzar en el sendero de mayor y mejor captación de clientes, mayores beneficios y, lógicamente, mejor posicionamiento en el mercado. Son estas necesidades de las empresas y especialistas las que generan el inicio de investigaciones y análisis de conceptos novedosos o hasta el momento no explotados como la gamificación.

Como hoy resulta lógico, estos cambios de época no son decididos por las empresas ni los expertos. Son los clientes quienes marcan el tempo del éxito de una innovación.

Reflejo de esto es el nuevo perfil de usuarios, egocéntricos, muy listos y preparados académicamente, que nacieron bajo el paraguas de la prosperidad económica (los llamados Millennials), están ganando poder y obteniendo capacidad para influenciar acerca de las experiencias de los usuarios. Ellos esperan obtener la información ultra-rápida, con metas claras, reglas justas y con un balance de desafíos y logros. Expectativas que los programas tradicionales de fidelización no cubren, los juegos masivos online multi-gamer sí lo hacen.

Comunidad

La sociabilidad por naturaleza del ser humano, lo constituye como un sujeto individual en interacción con un entorno relacional.

Comunidad es un grupo de individuos que tienen ciertos elementos en común, tales como el idioma, costumbres, valores, tareas, visión del mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio, por ejemplo), estatus social o roles.

Por lo general, en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada. Generalmente, una comunidad se une bajo la necesidad o mejora de un objetivo en común, como puede ser el bien común; si bien esto no es algo necesario, basta una identidad común para conformar una comunidad sin la necesidad de un objetivo específico.

La comunidad se ha definido como objeto y sujeto de estudio desde diversos enfoques, que desde las formas más primitivas de agrupación social a las complejas relaciones de la
sociedad moderna en las que ha surgido el concepto de comunidad virtual.

Las comunidades virtuales se puede entenderlas como un conjunto de personas que confluyen en un espacio virtual utilizado para el intercambio, sea comercial, personal, educativo o social.
En plena expansión de Internet las comunidades virtuales se están convirtiendo en un nuevo formato de relación social en el que los diferentes colectivos acuden a ellas para satisfacer unas expectativas o necesidades, para aportar su colaboración y para sentirse parte de un colectivo.

A diferencia de la comunidad tradicional, estos espacios impersonales se caracterizan por el anonimato y la carencia del contacto humano. Estas nuevas formas de relación están dando lugar a una sociedad mediática producida por un cambio en las normas sociales, por la capacidad de transmitir ideología o inducir comportamiento; en definitiva, por la generalización de una cultura de masas extensible a todas las clases sociales y colectivos.

Además de las normas legales, una comunidad virtual puede, evidentemente, crear sus propios códigos de comportamiento. A su vez, los roles que desempeñan los miembros pueden cambiar a lo largo de su vida y una comunidad debe facilitar el cambio y la alternancia.

Estos roles se agrupan y pueden intercalarse con diversas edades, sexos o intereses, pero también con retos y compromisos.

Algunos ejemplos de estos roles:

  • Mentor: enseña a otros y comparte conocimientos.
  • Aprendiz: disfruta aprendiendo y busca la superación.
  • Historiador: preserva la historia de la comunidad, codifica los ritos.
  • Celebridad: sirve como icono de lo que la comunidad representa.
  • Tomador de decisiones: toma decisiones que afectan la estructura y función de la comunidad.
  • Recepcionista: da la bienvenida a los nuevos miembros.
  • Guía: ayuda a los nuevos miembros a navegar y entender la cultura.
  • Catalizador: introduce a los miembros a nueva gente e ideas.
  • Embajador: promueve la comunidad hacia afuera.
  • Contador: mantiene un registro de la participación de los miembros.
  • Buscador de talento: recluta a nuevos miembros.

Gráficamente, la vida de un miembro dentro de una comunidad se puede representar de la siguiente manera:

Este gráfico permite inferir lo indicado con anterioridad, las comunidades son flexibles. Las personas se pueden conectar y desconectar a las estructuras sociales con mucha más libertad que en el pasado. Cada persona cambia rápidamente entre lazos y redes. Es la persona quien define cómo operar para obtener información, apoyo o colaborar en algún proyecto. Se hacen más flexibles a la hora de interactuar en diferentes espacios.

Fuente: gamificación: alcances y perspectivas, Leonardo A. Ciucci, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de La Plata

Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoCRM.com

 

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