La Información de calidad, cuenta y cuenta mucho

Entender toda la historia que un cliente tiene con una empresa es un reto muy interesante. Los chicos de marketing siempre están cuestionando sobre el comportamiento que tiene una persona para realizar la compra, siempre se recae en la experiencia del mismo en base a la calidad de la empresa. Ha de mencionarse que muchas gastan incluso cientos de miles de dólares para entender ese comportamiento. Hace tiempo, en un viaje por los Estados Unidos decidí comer en un restaurante local de Florida y me pareció una experiencia gratificante y de gran aprendizaje. Vale destacar que la información de calidad es lo más importante para el cliente.

Primer Contacto

Al llegar a la puerta fui recibido amablemente por una señorita que me saludó y preguntó por algunos datos que me parecieron triviales. Me preguntó si estaba de viaje, de dónde venía, cómo había llegado allí y qué tipo de mesa prefería. Nada fuera de lo común. A los pocos minutos me asignaron una mesa y un joven empezó a atenderme.

Segundo Contacto

El mesero amablemente me guió a la mesa. Ya ubicado allí me preguntó que si quería tomar algo de beber. Me ofreció café, agua o refresco. Primero pedí café, aunque segundos después decidí que solo sería agua simple. Algo curioso fue cuando me preguntó: ¿si hubiera tomado café… Qué marca le gusta? Contesté una marca de aquí de México y prosiguió en ofrecerme la carta. Me comentó que regresaba en unos minutos para tomar mi orden.

Tercer Contacto

Pasaron 5 minutos y se acercó a pedir mi orden. Pedí un platillo basado en pollo, pedí papas en vez de brócoli y poca sal. Me comentó que en 20 minutos tendría lista la comida. Me ofreció periódicos del día y me preguntó por el que gustaba de leer. Tomé un periódico famoso solo por referencia.

Cuarto Contacto

Pasaron 20 minutos exactos cuando mi orden fue entregada. Lo mejor: entregada justo como la pedí. Procedí a disfrutar de los alimentos, el mesero solo reiteró que si necesitaba algo volteara a mi derecha y allí estaría.

Quinto Contacto

Cuando terminé de comer, hice lo que el mesero sugirió y giré mi cabeza a la derecha. Allí estaba. Pedí la cuenta y me la entregaron junto con una encuesta con unas 5 preguntas. Una de ellas, preguntaba si comía helado y si tenía un sabor de helado favorito. Contesté todo, y el mesero cobró y se llevó la encuesta.

Sexto Contacto

Al regresar con el cambio, el mesero trajo un helado de mi sabor favorito. Me pareció un detalle agradable.

Lo sorprendente

Mi viaje era de 7 días por lo que en una segunda ocasión decidí regresar a comer dicho restaurante. Al llegar di mi nombre y comenzó la magia. En el primer contacto me preguntaron cómo iba mi estadía en el lugar. Me pasaron directamente al tipo de mesa que me gustaba. Al llegar a la mesa el mesero me entregó un periódico: sí, el mismo que dije la vez pasada. Me ofreció bebidas y solicité café: a lo que me contestó: Marca “X”, ¿correcto?

Levantaron la orden, pedí un corte que traía papas y si, ¡preguntaron si deseaba cambiarlas por brócoli o alguna otra verdura! Me entregaron la orden al tiempo prometido y al voltear a la derecha el mesero atendió mis peticiones inmediatamente. Al pedir mi cuenta, trajeron helado de mi sabor favorito con otra pequeña encuesta. He repetido la experiencia más veces y siempre se cumple perfectamente y simplemente me encanta.

Lo Aprendido

Durante esta experiencia me hizo recordar como muchas empresas, invierten mucho dinero en implementar sistemas de información digitales y cómo fracasan. Esto me hizo reflexionar sobre la calidad que guardaban en el registro, el proceso y la consulta de información en esta empresa. Como empresas debemos invertir en nuestro capital humano, en los procesos que lo rigen y apoyarnos en tecnología que facilite estas interacciones. Si en esta empresa, hubiera fallado alguna parte, la información no tendría la calidad que me hizo regresar otras veces a este restaurante. ¿Qué haces en tu empresa para que tus clientes vuelvan?

Por Tadeo Castillo
Director Comercial en ClandBus

 

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