La multi canalidad de servicios

Según un estudio realizado por la consultora Aberdeen Group, “Tendencias en servicios a clientes”, éstos son cada vez más demandantes en términos de nivel de servicios. Esta experiencia incluye la utilidad del producto comprado, la información que reciben cuando buscan soporte, la forma y facilidad de realizar la transacción con la empresa a la que le compran y la marca.

Los clientes quieren que esa experiencia sea efectiva y consistente independientemente de la forma y el momento que eligen para interactuar con la empresa vendedora. Por eso, según el mismo estudio, las empresas proveedoras se han puesto metas muy precisas en materia de servicio al Cliente. En el siguiente gráfico pueden verse las más nombradas

El aumento de la satisfacción del cliente es una meta que muchos quieren alcanzar pero con un ojo puesto en los costos. Solo el 8% de los respondentes indicó que trabajará en la mejora de la satisfacción independientemente de los costos asociados. Con el fin de lograr las metas del gráfico 1, las organizaciones líderes, priorizan realizar inversiones de acuerdo a:

  • Mejor información a sus agentes para darles mayor capacidad de resolución.
  • Aumentar la colaboración entre servicios, ventas y marketing.
  • Mejorar el desempeño gerencial.
  • Invertir en tecnología multi-canal.

Estas mejoras son necesarias cuando se considera que la evolución natural de atención y servicio al cliente es comprometerse con un modelo de múltiples canales.

Si bien la multicanalidad permite tener disponibles canales de venta, entrega y servicio para que el cliente interactúe dónde lo encuentra conveniente, hay barreras que deben superarse para convertir la experiencia del cliente en algo más completo y satisfactorio. De acuerdo al trabajo realizado por Aberdeen, los canales más utilizados para dar servicio al cliente son:

  • Voz: 95%
  • e-mail: 90%
  • Web: 61%
  • Mail/ fax: 54%
  • Mesa de ayuda: 48%
  • Foros de discusión, comunidades (Social): 41%
  • Móvil: 33%
  • Chat en vivo: 25%

Cómo construir una estrategia de canal para maximizar el compromiso del cliente

El éxito de una iniciativa multi canal reside en equilibrar las preferencias del cliente con la función del canal. Esto también significa un balance entre información y compromiso.

Ciertos canales que implican una comunicación directa y en tiempo real con el cliente, como la voz y el chat, son vitales para impulsar el compromiso, especialmente en el caso de urgencias o servicios que requieren tener cierta sensibilidad. Además proveen elementos conversacionales que son vitales, especialmente cuando el cliente busca información adicional de una transacción. Finalmente, estos canales son una buena oportunidad para que el agente entienda el contexto o “dolor” del cliente, de manera tal que pueda sugerirle cambios, modificaciones o productos que prevean futuros problemas. Los clientes cambiaron.

En el otro extremo están los canales de auto servicio, que son claves para ofrecerles al cliente realizar transacciones de manera sencilla, simple. Por ejemplo: cambiar datos, actualizarlos, requerir servicios básicos. Pueden ser complementados mediante la atención de un agente, añadiendo así mayor conveniencia para el cliente.

Con el aumento de dispositivos móviles, los portales de auto servicio son un camino para maximizar la experiencia positiva del cliente. La clave es el balance entre información y compromiso. Por eso, quienes están decididos a implementar una estrategia de canal, necesitan:

  1. Entender el canal preferido del cliente de acuerdo al tipo de transacción.
  2. Analizar la eficiencia en la resolución por tipo de canal para requerimientos específicos.

Fuente: Aberdeen Group, Octubre 2012.

Por División Consultoría EvaluandoCRM.com

 

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