La Personalización en los canales de marketing

Cada vez más el consumidor es el que decide cómo y cuándo conectarse con las empresas, y los profesionales de marketing cada vez tienen menos control de las comunicaciones de su marca, lo que hace que la personalización resulte clave para ofrecer una buena experiencia a los clientes cada vez que se contactan por cualquier medio que sea. Amazon ha sido el líder por años en el tema de la personalización, y ya poco a poco otras empresas como Wal Mart lo están siguiendo.

Ya el 94% de las empresas entiende la importancia de la personalización, sin embargo muchas todavía no saben como hacerlo y el 95% está sentada sobre datos sin aprovecharlos. Estos datos resultan claves para lograr que una campaña mediocre se transforme en una extremadamente exitosa.

¿Por qué todos hablan de personalización?

Para empezar, ayuda a mejorar el retorno de la inversión. No es ninguna novedad que las campañas personalizadas online y digitales tienen mejores resultados. De hecho, un estudio descubrió que las interacciones personalizadas en los sitios web logran un promedio del 19% más en ventas. En el caso de la personalización en los mails es aún más poderoso, generando tasas de transacción y facturación seis veces mayores por email que los correos no-personalizados. Sin embargo, según un estudio el 70% de las empresas no aprovecha la personalización de los mails. Conociendo estos números, ¿por qué los profesionales de marketing no aprovechan estos datos?

Además, existe más competencia de la que uno puede imaginarse. Competencia para llamar la atención y el tiempo de los clientes. Las empresas de retail compiten con nuevas tiendas, avisos, promociones, presencia en redes sociales, etc. Pero por medio de la personalización, podrían aprovechar mejor el tiempo y dinero y optimizar el impacto de cada interacción, logrando una relación más profunda con su marca.

En realidad, ahora los clientes ya esperan una relación personalizada cuando interactúan con sus proveedores. El 64% de los consumidores consideran que es importante recibir ofertas relevantes cuando realizan compras online. Y aunque algunos consumidores expresan miedo a su privacidad el 69% está dispuesto a compartir sus preferencias para recibir recomendaciones personalizadas.

Para que los negocios superen a la competencia, el ejecutivo de marketing tiene que implementar nuevas estrategias.

A continuación resumimos algunas que vale la pena evaluar

Omnicanales: El auténtico concepto de omni-canalidad permite que los clientes puedan usar la forma que prefieran teniendo los mismos beneficios. Es decir que sea tan fácil conectarse por el teléfono como ingresar al website. Al permite que los clientes que hagan sus ordenes online y pueden hacer la devoluciones en persona. Extender la experiencia online dentro del negocio, por ejemplo usando puntos de Pinterest para guiar a los compradores hacia las últimas tendencias.

Marketing en tiempo real y 24/7: Resulta crítico responder al cliente siempre y en todo lugar. La tecnología de automatización del marketing puede ayudar que responder adecuadamente, ayudar a las ventas cruzadas y ser útil en ofertas personalizadas en cualquiera de los canales y en todo momento.

Mapear y diseñar la ruta del cliente: Al mapear la ruta del cliente se puede identificar y solucionar inconsistencias para optimizar la experiencia del cliente y eliminar barreras para sus compras. Por ejemplo, algunas empresas implementan “atajos” como compras con un sólo click, aplicaciones para compras por dispositivos móviles, accesos especiales y mucho más.

Foco Geográfico: los datos de ubicación geográfica permite personalizar la experiencia on line y móvil conociendo la ubicación, idioma y contenido específico cultural para que las ofertas sean más tentadoras y adecuadas.

Marketing de contenido: Al ofrecer liderazgo de opinión, o contenido relevante para clientes específicos, se puede crear un recurso robusto de auto ayuda para el comprador cuando y donde lo necesiten, guiándolos al sitio de la empresa, a una aplicación, etc.

Entonces ¿qué significa esto en la práctica?

Consideremos por ejemplo alguna de las instituciones preferidas y más confiables que ofrecen servicios a los militares y sus familias. La empresa necesitaba un sistema que los ayude a entender mejor a los socios y ser más proactivos al sugerir ofertas relevantes. Al implementar un programa de servicios cruzados que permite comparar los productos con los servicios que el cliente necesita en tiempo real, la empresa ha experimentado un crecimiento del 10% en la facturación de su portafolio de préstamos, un crecimiento considerable en la rentabilidad de la base de clientes y un crecimiento expansivo hacia nuevos canales.

Otro ejemplo, una empresa de retail que se dedica al relax y disfrute de la vida, quiere ofrecer contenido de marketing que refleje las necesidades e intereses de los clientes individuales en el momento de cada interacción. Para hacer esto, se volcaron a la tecnología de gestión de marketing que combina información histórica, personal, y contextual, como también analytics en tiempo real, para ayudar a los canales que contactan a los clientes a ofrecer las ofertas más atractivas. Desde la implementación, han podido aumentar las ventas, tomar decisiones sobre cuales segmentos de la base de datos debe recibir los distintos mensajes, con una mejor identificación y forma de llegar a los clientes en sus múltiples canales y formatos, logrando claridad en el proceso de toma de decisiones.

Para ser competitivos hoy, las empresas deben invertir en tecnología que les permita crear una experiencia de usuario inolvidable en todos los contactos. La venta online continúa creciendo a pasos rápidos, es hora de renovar la estrategia de personalización en todos los canales de ventas.

Por Lisandro Sciutto,
Director senior,
Product Management

 

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