Marketing Automation y el nuevo CRM Digital – 12 funcionalidades que debes considerar

Eloqua (ahora parte de Oracle), ExactTarget/Pardot (ahora parte de Salesforce.com), MarketingPilot (ahora parte de Microsoft), Neolane (ahora parte de Adobe) y Aprimo (ahora parte de Teradata) son algunas de las herramientas de Marketing Automation y/o Campaign Management que son ahora parte importante de los CRM tradicionales.

Pero, ¿Qué es el Marketing Automation? Se trata de un componente más de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) que, entre otras cosas, permite que se puedan realizar procesos que manualmente no serían posibles y que estos sean más eficientes y controlados en el tiempo.

Sobre el mercado actual

En los recientes 12 meses tanto como Oracle, Salesforce.com y Adobe han realizado unas adquisiciones muy importantes en la industria en donde es obvio que hay una convergencia del marketing digital con el CRM. Estas herramientas de marketing van más allá de tener analíticos de tu página web, pero te ayudan a mejorar la experiencia del marketing.

Otras empresas como Marketo, SilverPop, Net-Results, SAS Marketing Automation, Unica (IBM), SAP, Hubspot, Infosionsoft (para PYMES) y ACT-On son otras herramientas en el mercado que ya están integrando funcionalidad de CRM digital y social marketing. Algunas de estas herramientas son mas de modelos analíticos (RFM, Customer Lifetime Value, etc) y otras son mas de temas de B2B (lead management) vs B2C (consumer marketing) o están enfocadas solo a temas de eCommerce.

Algo interesante que hay que ver también que Oracle, IBM y SAP están integrando sus tecnologías de Marketing Automation con sus suites de Customer Experiencie y/o eCommerce.

“ayudan a mejorar la experiencia del marketing.”

Todas estas empresas ahora tienen su propia nube de Marketing – Marketing Cloud. Y lo mas interesante es que parece ser que Adobe se esta posicionando muy bien en este sector por su enfoque nativo de marketing digital en el mundo de B2C (importante para América Latina).

Igualmente, tenemos el tema de social marketing en donde Oracle (Virtue, Collective) y Salesforce.com (Radian6, BuddyMedia) ya tienen el social marketing como parte de su Marketing Cloud. Y hay muchas otras soluciones de social marketing en la región (TopicFlower, Blitz SCRM, Ondore, etc) y las que ya conocemos en el mercado como Sysomos, ViralHeat, HootSuite y Sprout Social, que ofrecen soluciones viables. Pero todas estas soluciones de social media marketing eventualmente tienen que ser parte del ecosistema de marketing digital (integrados). Vamos a ver que pasa en este sector, más aun, cuando Hootsuite acaba de recibir millones en inversión. Social Media ahora es Social Marketing y Social Marketing ahora es CRM Digital – todo parte de un marketing integrado.

12 grupos de funcionalidad a considerar para una herramienta de Marketing Automation

1. Integración con el Social Marketing, Social Listening, Google Analytics

Parte integral es que la redes sociales sean parte de tu marketing automation con todo tipo de funcionalidad en donde tengas métricas de redes sociales.

2. Social Personas & Profile

La idea es que con las actividades del consumidor en tus micrositios, activaciones, mobile apps y redes sociales puedas crear el perfil social del cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado con consumidor. Lo poderos es poder combinar el perfil social con el perfil de CRM del cliente.

3. Email Marketing & Delivery

El email marketing no ha muerto. Mas y mas personas están leyendo su emails en el smartphone. Lo cual implica tener una estrategia de delivery con tu email marketing. Las herramientas de marketing automation te deben ayudar con tu estrategia de email delivery/marketing.

4. Workflow & Contenido Dinámico

A base de los clicks en el email y cualquiera otra actividad de marketing que tenga el consumidor, la herramienta debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers (base de datos) para direccional las próximas acciones según las reglas de negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100% personalización de tu marketing.

5. Manejo de Lista, Segmentación, Testing & Bevaviour Tracking

Toda actividad e interacción de marketing realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marketing. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para optimizar tu ROI (retorno a la inversión) y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor.

6. Analíticos & Scoring

Esto es business intelligence. Varias de estas herramientas ofrecen analíticos de consumidores para poder por ejemplo hacer una promoción según el scoring de un RFM (Recency, Frequency, Monetary) o Customer Lifetime Value.

7. Integración con eCommerce

Integracion a gamification, recomendaciones, comentarios, en fin, todo lo relacionado con la experiencia de comprar algo vía el website, la tienda y/o una aplicación móvil.

8. Integración con el CRM y Call Center

El CRM es el corazón de todo esto y parte importante es ofrecer campañas vía el call center. El CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan cuando activar una promoción (manualmente o automáticamente).

9. SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs / Content Marketing

Muchos de estas herramientas ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de landing pages (página web para recibir clientes) y micrositios, pero lo importante es poder integrar tu estrategia de contenido y SEO con tu marketing.

10. Integración con Plataformas de Comunidades

Pardot ofrece integración con UserVoice y Marketo con GetSatisfaction – marketing social dentro de tus plataformas de comunidades.

11. Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos

Esto es conocido como Marketing Resource Management. Poder manejar tu presupuesto de marketing y los resultados dentro de la solución de marketing.

12. Mobile Marketing y Apps

Ya sabemos la importancia del mobile marketing (anuncios y contenido) – parte vital del marketing mix. Igualmente, las herramientas de marketing automation deben de ofrecer funcionalidad para poder desarrollar aplicaciones de marketing (concursos, compartir, redes sociales, música, etc).

Al final del día la empresas necesitan tener un marketing basado en analíticos (business intelligence) para poder mercadear a todo tipo de consumidor (el social y no social, al conectado y no conectado).

Para vender en un mundo más competitivo hay que integrar estas herramientas de marketing automatizado con el Commerce/CRM/Call Center y lo más importante, es que estas herramientas sean parte nativas de tu estrategia digital (tecnología, procesos, gente, cultura). Ahora, todo es parte de un marketing integrado.

Jesús Hoyos
Analista de CRM, asesor
Adaptado por División consultoría Evaluando CRM

 

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