Módulos de un CRM

Los sistemas CRM pueden estar compuestos por diversos módulos según cada proveedor o necesidades del cliente. Sin embargo, los módulos de un CRM más comunes y los que se describirán en el presente artículo son: marketing, ventas y servicios.

Módulo de marketing

El módulo de marketing permite a la empresa conocer quienes son sus clientes, que desean y como y cuando desean realizar negocios con la empresa, brindando experiencias personalizadas a través de diferentes canales para fidelizar clientes. El mismo incluye funcionalidades relacionadas con la comercialización, tales como: análisis del mercado y clientes, planificación de marketing, monitoreo de ROI, gestión de campañas de marketing orientadas a segmentos de clientes con características similares, creación de listas, identificación de oportunidades de ventas cruzadas, segmentación y análisis de retención de clientes, personalización y monitoreo de eventos, calendarios y actividades de activación. También permitirá la gestión de promociones y marketing por email, con la ayuda de potentes editores de plantillas y la posibilidad de edición de mensajes.

La automatización de marketing permite a las empresas alcanzar un mercadeo individualizado, lo que se traduce en ahorros en programas de retención y lealtad de los clientes. Esta automatización incrementa el rendimiento de los gastos de mercadeo y permite valorar la eficacia y eficiencia de las campañas. Algunas de las funcionalidades que proporciona la automatización de marketing pueden ser:

  1. Capacidad de gestionar información del cliente.
  2. Desarrollo de listas mediante la utilización de diversos criterios, Gestión y planificación de campañas de marketing.
  3. Capacidad de vincular las ventas con los esfuerzos de marketing.
  4. Gestión de respuestas.
  5. Seguimiento del flujo de trabajo.
  6. Gestión de promociones y eventos.
  7. Programas de retención.

Módulo de ventas (soporte a la fuerza de ventas)

El módulo de ventas está centrado en el equipo de ventas de la empresa y es el principal impulsor de las iniciativas CRM. Tiene como objetivo concentrar las fuerzas de ventas en aquellos clientes que parecen ser más rentables, permitiendo al equipo tener acceso tanto a la información de las ofertas de productos y servicios de la empresa, como a la información de los clientes.

Ofrece también una amplia gama de herramientas que ayudan a la administración de las actividades de ventas, como por ejemplo: la gestión de contactos, pedidos, documentos y fuerzas de ventas , la captura de clientes potenciales, el intercambio de información y funciones dentro del equipo de ventas, la planificación y análisis de ventas, la generación de propuesta y citas de los clientes, la venta interactiva, entre otras que serán explicadas a continuación.

Un sistema CRM permite el seguimiento y gestión del ciclo de ventas de la empresa, otorgando una visión completa desde la ubicación de los clientes potenciales, trámites y cierre de la venta, hasta el servicio postventa. Muchos proveedores líderes en el sector ofrecen productos en esta área como parte de sus paquetes, y normalmente tienen las mismas características fundamentales independientemente del proveedor. Esto tiene una ventaja importante para la automatización de las fuerzas de ventas, ya que la información se mostrará actualizada e integrada para las actividades de servicio, marketing y ventas el mismo tiempo Las aplicaciones de la automatización de fuerza de ventas son:

Gestión de contactos

Cubre aspectos básicos como: nombre del cliente, dirección, números de contacto, empresa a la que pertenece y cargo que desempeña. Incluso desde la gestión de contactos se puede manejar información como características de comportamiento, organigrama de la empresa, entre otros.

Gestión de oportunidades

Envuelve aspectos esenciales para el cierre de acuerdos comerciales y futuras oportunidades. Cubre información sobre la oportunidad específica que se quiere tratar, la competencia y su grado de amenaza, incluso puede incluir una matriz de posicionamiento equivalente a la competencia.

Gestión de cuentas

Permite la gestión de cuentas corporativas individuales.

Gestión de propuestas

Característica que permite hacer seguimiento a las propuestas que se encuentren en marcha, desde su inicio hasta su finalización.

Gestión de comisiones

Aunque puede parecer sencillo, el cálculo de comisiones de los empleados puede ser bastante complicado, esta aplicación permite el cálculo de las comisiones de los vendedores.

Gestión de las cuotas de ventas

Permite ver el grado de cumplimiento de un vendedor con relación a sus cuotas. Generación de ofertas: Genera cotizaciones respecto a los productos y servicios de la empresa para los clientes.

Seguimiento de pedidos

Funcionalidad que da la posibilidad de hacer seguimiento al estado de una factura y la entrega de un producto.

Previsión de ventas

Permite hacer previsiones de ventas y posteriormente gestionar las actividades de venta en función de esas previsiones.

Gestión de territorio

Permite a las empresas organizar sus actividades a los largo de múltiples dimensiones y situaciones geográficas.

Otras funcionalidades que se desarrollan dentro de la automatización de ventas son: Análisis del estado de las operaciones de ventas Sistema de compensación de incentivos Sistema de información competitiva Gestión de campaña de televentas Asistente de ventas Informes de gastos.

Módulo de servicio

La relación con el cliente es un aspecto fundamental de la estrategia CRM debido a que la satisfacción del mismo está íntimamente ligada con los servicios prestados y la calidad de atención. El módulo de servicio es donde se gestiona la atención al cliente y el mismo permite el manejo de los diferentes tipos de incidencias con las ofertas de productos o servicios de la empresa, también llamado gestión de casos. Del mismo modo, el módulo de servicio facilita la vista completa de la información de los clientes, el acceso a la base de datos de conocimiento, la gestión de la satisfacción del cliente, el conocimiento de las funcionalidades del producto o servicio, la gestión de devoluciones, la asistencia técnica a los cliente, la analítica de estos servicios y el soporte a la gestión de los centros de llamada. Dentro de este módulo, algunos proveedores ofrecen gestión de autoservicio del cliente brindando servicio y autoservicio de gestión de transacciones a través de Internet, vía teléfono (por medio de sistemas interactivos de voz) e incluso bajo la co-navegación por el sitio web en conjunto con representantes de ventas de la empresa. Del mismo modo, apoya al funcionamiento del CRM analítico a través de la recopilación de información predefinida y uniformemente dimensionada.

Otras funcionalidades, herramientas y características básicas de un CRM

Los sistemas CRM optimizan la interacción con los clientes a través de un gran número de herramientas y funcionalidades diseñadas para adaptarse a los requisitos de la empresa. A continuación se enumeran otras funcionalidades y herramientas:

  1. Interfaz intuitiva – Personalizable.
  2. Seguimiento de redes sociales.
  3. Centro de contacto – Canales de contacto.
  4. Sincronización de datos.
  5. Servicio al cliente – Soporte y ayuda.
  6. Cuadro de mandos “Dashboard”
  7. Informes y reportes.
  8. Indicadores claves de rendimiento.
  9. Movilidad.

Para que una empresa pueda lograr una efectiva implementación de un sistema CRM debe tener claro su definición y como la misma se ajusta a la estructura, objetivos y cultura organizacional de la empresa, llevando a cabo una adecuada gestión del cambio organizacional. Una implementación exitosa no se logra de la noche a la mañana y normalmente requiere de una reorientación y un nuevo enfoque de la compañía. Las buenas prácticas CRM implican a todos los departamentos de la empresa y deben ser dirigidas desde arriba.

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