Si bien el sector de las telecomunicaciones ha registrado algunos resultados positivos en los últimos años, y la venta de servicios de datos ha experimentado un incremento proporcional, a pesar de tener que luchar contra los efectos de la recesión, el sector también se ha visto afectado.
Según una encuesta realizada por la Economist Intelligence Unit en julio de 2009, sobre las dificultades a las que se enfrentan las empresas de telecomunicaciones a la hora de contar con departamentos de atención al cliente que colaboren de manera sistemática y con eficiencia, “el 67% de los encuestados afirma que los clientes ahora perciben más sus productos como bienes básicos que hace cinco años, y que no perciben diferencias notables entre las marcas y, en última instancia, basan sus decisiones de compra en el precio”.
La “comoditización”, es decir, la falta de diferenciación entre los productos, es un problema constante para las empresas de telecomunicaciones. A pesar de la proliferación, la distinción entre las marcas sigue mermando a medida que los clientes basan sus decisiones de compra exclusivamente en su valor.
Si desea conocer el estudio completo sobre “Telecomunicaciones: reforzando relaciones con clientes” puede descargarlo desde aquí.
Otro dato importante a considerar, arrojado por el estudio, es que “el 60% afirma haber desarrollado una relación más estrecha con los clientes en los últimos 12 meses, a pesar de la incertidumbre económica actual, mientras que el 47% está más comprometido con el desarrollo de productos o servicios en colaboración con sus clientes”.
Pero ante el aumento de la competencia, es fundamental también que las empresas de telecomunicaciones se centren en la retención de sus clientes. Para ello, las compañías deben mejorar sus capacidades de “minería” de datos, y disponer de un sistema preciso que les permita medir el valor de los clientes”.
Sin embargo, “el 56% de los encuestados no dispone de un sistema preciso para efectuar este proceso, y sólo el 36% afirma que sus empresas priorizan los recursos de ventas y marketing en función del valor de sus clientes”.
Algunos de los consejos a tener en cuenta son:
- Reducir la tasa de cambio de proveedor por parte de los clientes.
Retener a los clientes es una necesidad fundamental ante el descenso de los precios y la desaceleración económica. Por ello, las empresas deben mejorar sus métodos para evaluar la satisfacción de los clientes, responder a sus exigencias o quejas e integrar la información que obtienen de ellos en los productos o servicios.
- Integración de las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente
Para ofrecer el mejor servicio posible a los clientes actuales, es fundamental tener la capacidad de acceder a la información de forma rápida y precisa. Con una ejecución sistemática a través de los distintos canales e iniciativas en las que se mantenga un contacto con el cliente, las empresas podrán ofrecer un valor superior al cliente, reducir sus ciclos de venta, aumentar los márgenes y mejorar su competitividad.
Muy pocos encuestados reconocen estar seguros de que sus empresas sean capaces de medir de manera precisa el valor de sus clientes durante toda la vida. Las empresas de telecomunicaciones, debido a su dependencia en los contratos de servicios a largo plazo, deben utilizar métodos que les permitan medir el valor durante toda la vida. Esto les permitirá centrarse de una forma más certera —y dedicar valiosos recursos— a los clientes que aporten mayor valor.
En conclusión, aunque las empresas de telecomunicaciones afirman defender el objetivo de crear un sistema que les permita tener toda la información de cada cliente en un único lugar, más de la mitad todavía no ha ideado ninguno.
Y a medida que disminuye la diferenciación entre los servicios de telecomunicaciones, las compañías tendrán cada vez más dificultades para que sus marcas se distingan del resto.
A falta de adelantos innovadores, sólo la gestión de las relaciones con el cliente permitirá que las mismas de telecomunicaciones se destaquen frente las demás.
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Por Liderazgos de ideas SAP
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