Al CRM, como a un hijo, hay que concebirlo, parirlo, alimentarlo, ayudar a su crecimiento, acompañar su evolución, corregir sus desvíos, mantenerlo saludable…
A diferencia de las personas, el CRM puede ser eterno, evolucionar tecnológicamente y reinventarse. Pero si se lo abandona, sin dudas habrá de envejecer y morir.
El sistema de Customer Relationship Management - CRM, como solución tecnológica fruto de una estrategia de orientación al cliente, se incorpora al resto de la organización, la modifica y a su vez cambia a medida que la organización evoluciona en su mercado.
Para su concepción, así como en la familia la decisión se toma pensando en que el núcleo familiar se verá modificado y debe estar preparado para encarar esta nueva etapa de vida.
En una organización hay que entender que no se trata sólo de incorporar tecnología, sino que debe responder a una estrategia y que la organización entera deberá orientarse al cliente para que el CRM se desarrolle adecuadamente.
Así como durante el embarazo se prepara la casa y a los integrantes del hogar para recibir al nuevo miembro, darle un espacio y visualizar las expectativas hacia él; de igual manera durante el proyecto se van planificando los alcances, qué lugar ocupará en la organización, qué objetivos vendrá a cumplir, y se preparan las áreas implicadas.
El parto es crucial, en él todo lo proyectado se vuelve realidad. Como en la vida, es uno de los momentos más críticos donde se corren los mayores riesgos. El lanzamiento en productivo es el momento en el cual todas las expectativas se bajan a tierra y se palpa en concreto todo lo planificado.
Una vez incorporado a la vida de la organización, se debe cuidar que el CRM vaya evolucionando, creciendo o cumpliendo sus etapas de crecimiento. Tal vez un proyecto que se inició en el área de servicio al cliente, va tomando forma al extenderse hacia áreas de marketing y ventas. Una solución que alcanzaba únicamente la administración del pipeline de ventas se amplía hacia la automatización de generación de demanda y gestión de interesados.
¿Y el final?
Así como la naturaleza del ser vivo es aferrarse a su existencia y adaptarse al medio para subsistir, el CRM evolucionará, migrará y se adaptará a las cambiantes circunstancias. A diferencia de nosotros, su esperanza de vida no tiene fecha estipulada sino que depende de la organización que lo alberga y de las personas que sostengan el proyecto.
Lo importante es entender que es algo a quien se deberán dedicar recursos humanos, de tiempo y materiales, acompañarlo en su evolución y saber que nos acompañará y que, cumpliendo en mayor o menor medida nuestras expectativas, es algo que cambiará nuestra forma de vida y que siempre nos dará el mejor de los réditos.
Al CRM, como a un hijo, siempre es mejor tenerlo que no tenerlo y siempre nos hará mejor que los que no lo tienen…
Por Daniel Altomonte - Presidente de CMT Latin América
daltomonte@cmt-la.com
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