La primera ¿Se conoce qué es un CRM? Y la segunda ¿Para qué queremos adquirir un CRM en nuestra organización? Pues bien, creo que una forma adecuada de comenzar, es tratar de buscar la respuesta a algunas de las siguientes preguntas:
¿Sabe cómo consigue nuevos contactos/clientes potenciales?
¿Se registran el motivo/s de obtención de nuevos contactos/ clientes?
¿Influye el marketing de algún modo en la consecución de nuevos contactos potenciales?
¿Se realizan campañas de marketing y se registran sus resultados?
¿Realizan el seguimiento y registra los Contactos/ clientes potenciales?
¿Deja constancia de los pasos realizados en las citas / actividades con sus contactos potenciales?
¿Conoce cómo consigue que un contacto potencial se convierta en un cliente?
¿Conoce el tiempo y los esfuerzos de conseguir nuevos contactos/clientes?
¿Proporciona/planifica las citas y actividades con sus clientes?
¿Deja constancia de los pasos realizados en las citas actividades con sus clientes/clientes potenciales?
¿Sabe cuánto esfuerzo le cuesta conseguir que una oportunidad de venta se convierta en una venta?
¿Conoce de los servicios o productos que se ofrecen a un cliente, cuales acepta o rechaza?
¿Mantiene una gestión de contactos con sus clientes en algún sistema o está en la cabeza de sus colaboradores?
¿Conoce cuantas oportunidades de venta se consiguen y cuantas se pierden el motivo y por cuanto importe?
¿Contacta con los clientes existentes para ofrecerles nuevos servicios/venta cruzada?
¿Posee un sistema que permite medir como conseguir que los clientes compren más?
¿Conoce si es el proceso de venta es diferente para clientes existentes que para clientes potenciales?
¿Deja constancia de los pasos realizados en las citas / actividades con sus clientes actuales?
¿Conoce los clientes que le aportan los diferentes tipos de prescriptores?
¿Posee un sistema que asegura la lealtad de sus clientes incluso cuando la competencia aumenta?
¿Posee y mantiene organizada, actualizada y accesible toda la información comercial de sus clientes?
¿Sabe cómo contacta un cliente con el servicio de atención al cliente?
¿Se registran y clasifican los casos/incidencias de atención al cliente?
¿Deja constancia de los pasos que se realizan para cerrar una incidencia?
¿Conoce las consecuencias que implican la resolución o no de las incidencias?
¿Los empleados responsables dejan constancia de las acciones comerciales que realizan?
¿Es consciente del coste/recursos dedicados y del resultado del esfuerzo comercial?
¿Se ha planteado involucrar a más personas en los procesos comerciales y de venta?
¿Conoce por qué se pierden oportunidades de venta en clientes potenciales y en clientes actuales?
¿Dispone de una información global de un cliente: visitas realizadas, llamadas, propuestas de venta, incidencias?
¿Si una persona del área comercial se marcha de la empresa tiene todo el conocimiento de sus acciones comerciales realizadas?
Es evidente que pueden existir más preguntas, pero lo esencial de una gestión con un CRM no es el software que tengamos para gestionarlo sino la estrategia que diseñemos.
Muchos de los fracasos en las implantaciones de un CRM suceden por la resistencia al cambio, es decir, si poner en marcha un CRM genera más “costes” al área comercial que beneficios, el tema será muy difícil de conseguir.
Debe existir un líder del proyecto y unos objetivos muy claros por eso un CRM debe ir acompañado de un sistema de indicadores y de unos objetivos, hay diferentes casuísticas que debemos medir, por ejemplo un vendedor que hace muchas visitas y ofertas y no cierra ventas está generando una situación que nos requiere actuar de inmediato, y al contrario también sería ilógico que alguien cerrase muchas ofertas sin apenas realizar acciones comerciales previas.
Por tanto, nos encontramos ante una herramienta muy potente si somos capaces de crear los procedimientos y sistemas de trabajo adecuados.
Para mí un CRM es una herramienta para generar más y mejores ventas, pero no hay que olvidar que permite también conocer otros aspectos del cliente como son sus quejas, sus sugerencias, detectar si el cliente nos quiere abandonar, etcétera.
Por tanto, con la utilización adecuada y la adaptación del CRM a las características de cada organización, podemos obtener muchos beneficios, pero no olvidemos que el camino será lento. Por ello, una de las mejores formas es empezar poco a poco con pequeños objetivos que se vayan consiguiendo y después seguir el proceso, pero no olvidemos que los protagonistas son la fuerza de ventas en primera instancia, y luego el actor principal es el cliente.
Luis Muñiz
Responsable de Consultoría en Sistemas de Información en Navidian
lmuniz@navidian.com
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