En este contexto, los sistemas de CRM (Customer Relationship Management), en general contemplan una serie de herramientas que empresas de cualquier rubro pueden utilizar para obtener el soporte tecnológico sobre el cual implementar este cambio cultural que representa orientarse al cliente.
Es común, cuando analizamos la relación que mantienen las empresas pequeñas con sus clientes, observar un alto grado de fidelidad por parte de estos últimos. Generalmente esta relación está soportada en el conocimiento que en ese tipo de estructuras se tiene de cada cliente.
En la medida en que estas empresas comienzan a crecer, es decir, a ganar más clientes, ampliar el volumen de ventas y en contrapartida acceder a una mayor estructura, esta relación que antes podían sostener con pocos clientes, comienza a alterarse.
Si bien en general es cierto que una mejora en la estructura de la empresa implica una serie de beneficios para los clientes, traducidos en una mayor variedad de productos, en un servicio más eficiente o con mayor complejidad, etc., también es cierto que en el mercado hay otras empresas que ofrecen esos mismos productos o brindan esos mismos servicios.
Por lo tanto, al ir perdiendo esa relación personalizada que se había generado con sus clientes, de la misma forma se va perdiendo ese diferencial que orientaba la preferencia de ellos.
En general, cuando esto pasa, las empresas comienzan sentir entre otras cosas, una fuerte reducción en sus márgenes comerciales, deben esforzarse más para sostener o aumentar el nivel de ventas, deben buscar el diferencial en los productos o servicios que ofrecen manteniendo los precios y absorbiendo el costo de estas mejoras, etc.
Entonces, si bien entendemos que toda empresa debe contemplar una política de actualización e innovación de sus productos y servicios, también está claro que en la actualidad, en un mercado altamente globalizado, una empresa que solo se focaliza en los bienes que produce, tiende a lograr un diferencial cada vez más breve, es decir, el tiempo que le lleve a la competencia ofrecer lo mismo.
Los sistemas de CRM vienen a ser el soporte tecnológico para aquellas empresas que además de invertir en innovación y desarrollo de sus productos y servicios, deciden orientarse a los clientes, es decir, focalizar parte de su esfuerzo en fidelizarlos y en consecuencia, obtener ese diferencial que oriente su preferencia en el largo plazo.
El CRM, principalmente está pensado para brindar soporte e integrar la información de tres áreas importantes dentro de las empresas, es decir: el área comercial, de marketing y de servicios, de manera tal que dentro de la empresa, cualquier persona habilitada pueda tener una visión completa de las actividades generadas en cada cuenta.
A su vez, cada día son más las empresas que incorporan dentro del CRM otras áreas como por ej. compras (proveedores), cobranzas (en general el CRM maneja agendas y se relaciona con sistemas de correo y permite automatizar ciertos circuitos internos), soporte interno, capacitación, etc.
Por Juan Lonardi – Strategic Account Manager – Uno Solutions – www.unosolutions.com.ar
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