Esta estrategia de negocio se lleva a cabo en 3 fases; la primera de acercamiento al cliente, la segunda de conocimiento y la ultima de relación. Podemos pensar en cualquier proceso comercial, y estas fases estarán presentes de una u otra manera.
CRC- Ciclo de Relacionamiento con los Clientes
Si llevamos dichos períodos a un argot de procesos comerciales, diríamos que para relacionarnos adecuada e integralmente con nuestros clientes deberíamos hacer acercamientos o Marketing, conocimiento o Ventas y relacionamiento o Soporte/Atención a Clientes. Es muy común que la mayoría de nuestras organizaciones no tenga cerrado este ciclo de manera acertada y esto se refleje en alguna deficiencia o en algún dolor a lo largo de su proceso comercial.
Una mala estrategia de acercamiento, se traduce en un posicionamiento débil de la marca y en una baja obtención de prospectos interesados en nuestro producto o servicio. Hay muchas causas por las que una estrategia de marketing puede ser ineficiente o de poca efectividad. Una de las más recurrentes es la de dirigir mensajes a quienes no están interesados en nuestros productos o servicios, o hacerlo a través de un medio inadecuado. ¡Cuidado con el divorcio entre el anunciante y el consumidor! Allí se pueden ir miles de pesos, a causa de estrategias equivocadas.
La fase intermedia se da una vez captada la atención del prospecto. Inicia el conocimiento muto o proceso de Ventas. La duración, complejidad y sofisticación de esta fase de conocimiento puede ser tan variable como los productos o servicios que ofrecemo, y los montos de dinero que manejamos y ponemos en juego. ¿Son las ventas un arte? No, el proceso de cerrar un negocio exitosamente requiere disciplina, trabajo, preparación, inteligencia, ritmo y al final mucho esfuerzo.
Cuando hemos concluido estas dos fases anteriores de manera exitosa y por supuesto, lo hemos hecho en varias ocasiones, entonces tenemos “clientes”. Ahora debemos darles un soporte y atención de excelencia para mantenerlos satisfechos y leales. Si lo podemos hacer seguramente nos volverán a comprar y no solo eso, es seguro que nos recomienden.
Surgen aquí algunas preguntas obligadas:
- ¿Tiene dominado su proceso comercial y enfocado a satisfacer al cliente? - ¿Sabe con precisión cuándo se presenta una queja y si esta es atendida adecuadamente? ¿Aprendimos de ella? - ¿Conocemos si nuestros clientes llaman continuamente molestos? - ¿Perdemos clientes por una atención deficiente? - ¿Estamos haciendo llegar nuestro mensaje de mercadeo al segmento adecuado y con la calidad necesaria?
Ahora más que nunca, nuestro cliente es el rey. Las organizaciones debemos estar buscando la manera de relacionarnos efectivamente con ellos y atenderlos con compromiso, capacidad y profesionalismo. La herramienta tecnológica para apoyar una estrategia empresarial con enfoque de cliente se llama CRM (Customer Relatioship Management), y debemos iniciar nuestra estrategia hoy mismo.
Por Antonio Blanco- Director General ATX Business Solutions- antoniob@atx.com.mx
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