Titulares
(24.10.2013)

Trabajando la fidelidad: Cómo tratar a clientes difíciles.

Cómo hacer que un cliente sea fiel y se quede con usted y su compañía a pesar de que no está satisfecho, Inclusive cómo lograrlo… teniendo la razón, o no…

Seguramente, alguna vez, ha vivido la experiencia de que sus expectativas no hayan sido cubiertas al comprar un producto o servicio, generándole ciertos niveles de incomodidad y frustración, impulsándolo a reclamar la calidad esperada y además sabe que tiene el poder que da el dinero para tomar la decisión de escoger a otro proveedor.

Sin embargo, pareciera que los prestadores de servicios y productos, léase tiendas, bancos, líneas aéreas, y organizaciones comerciales en general, olvidan esto último. Aunado a ello, se encuentra la mala atención que ofrecen al momento de recibir la queja. ¿Y qué decir sobre el desgaste físico y emocional? Pues, hay que apuntar que uno se exalta, habla con rudeza, descalifica, amenaza, etc., etc. Es decir, toda una experiencia absolutamente desagradable.

Pero qué pasaría si esta historia fuese al revés. Usted recibe una llamada de una persona con esas características, furiosa, alterada y además con razón!, expresando su disgusto porque, a su parecer, su servicio no le ha sido de utilidad, le exige hablar con un interlocutor válido, alguien que si sepa responder a su requerimiento, dice que no quiere hablar con usted, Ah!, y además, amenaza con que hoy mismo puede hacer que usted se quede sin trabajo. Posiblemente su primera reacción sea defenderse, ¡¿cómo se atreve?!.

Cuando no se está preparado, es natural que cualquiera pueda reaccionar así, y es eso precisamente lo que no se debe hacer. Pero ¿cómo desempeñarse en situaciones como la descrita?, ¿cómo hacer que se quede con usted y su compañía a pesar de que el cliente no está satisfecho? Inclusive, ¿cómo lograrlo, aún en el caso en el que no tenga la razón?.

Dentro de ese desarrollo de competencias que se requieren para tratar a clientes difíciles, les sugiero enfocarse en ejecutar los siguientes puntos:

1.

Sin perder el control.

No se permita perder el control de sus emociones, el problema no es con usted, la molestia del cliente es por la situación en la que está, no es personal aunque el cliente lo culpe. Quizás en su misma situación usted estaría más enojado que él.


2.

Sin interrumpir.

Escuche cuidadosamente sin interrumpir y pregunte exactamente lo que ocurrió. Generalmente los clientes se quejan de forma ambigua, solo se desahogan sin expresar el problema en si.


3.

Transmita.

Transmita confianza y calma, ayude a su cliente a reponerse de su enojo.


4.

Reconozca.

Reconozca que hay un problema y que usted se encuentra dispuesto a ayudarle. Nunca deje sentir al cliente que fue su culpa porque hizo o dejó de hacer algo, aún cuando sea así.


5.

Ocúpese

Demuestre que va a ocuparse y enfóquese en lo que puede hacer, no en lo que no puede hacer. De soluciones y deje claro cómo va a proceder, así el cliente dimensionará y visualizará las actividades como tal y se dará cuenta que toma tiempo resolver su caso.


6.

Anticípese.

Anticípese a las objeciones, infórmele con antelación al cliente sobre trámites, documentos o cualquier otro procedimiento al cual debe someterse, ya que generalmente esto es sinónimo de incomodidades, que si no son advertidas con anticipación pueden convertirse en quejas adicionales.


7.

Gracias.

De las gracias a su cliente por cooperar con usted para resolver su caso.


8.

Cree un compromiso.

Aunque usted tenga soluciones o alternativas, el problema aún no está resuelto. Cree un compromiso y asegúrese de que todo involucrado haga su parte para asegurar el resultado final. Si es posible, manténgase en contacto con su cliente para irle informando sobre el estatus de su caso.


Cada cliente representa dinero y reputación para usted y su compañía. Haga que una experiencia de enojo y queja, sea para su cliente un reflejo de profesionalismo y compromiso hacia él.

¿Tiene usted el coraje de atender al próximo?



Por Dubraska Raga.
www.dubraskayasesores.com
dubraska.raga@dubraskayasesores.com
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