¿A qué se debe el éxito del CRM?
El concepto de CRM se torna muy importante a partir del año pasado a nivel mundial. Una de las razones del éxito de esta solución se resume en la frase “nos cuesta más retener a un cliente que obtener uno nuevo”. Ese valor que nosotros tenemos al retener a los clientes nos da una mayor rentabilidad y retorno de la inversión (ROI), que si no los conociéramos, si no supiéramos sus hábitos de consumo, ni quién es nuestro cliente más importante o por qué dejó de serlo, nos podría llegar a ocasionar una pérdida muy grande respecto a nuestro negocio.
¿Qué necesita una empresa para llevar a cabo una implementación sólida?
Ante todo, y creo que es sin duda lo más importante, se necesita tener una filosofía orientada al cliente. No es suficiente con una buena implementación tecnológica. Las aplicaciones de CRM van mucho más lejos de lo que puede ser un conocimiento de la base del cliente. Esto incluye: propiciar sus ventas, hacer un pronóstico de compras -a mediano o largo plazo- y sacar provecho de lo que actualmente nos ofrece la tecnología (como ser las redes sociales, etc.).
Por otro lado, también es necesario contar con las herramientas correctas de una implementación en tiempo y forma, de la mejor manera posible.
Creo que hoy estamos en una face 2 de CRM. Al principio, fue darle al cliente lo que él quería. Ahora necesitamos escuchar al cliente y comprenderlo en el momento justo. Y es aquí donde a parecen los conceptos de Web 2.0 y todo lo que incluye la nueva ola de redes sociales.
¿Qué beneficios tiene un cliente que dispone de una solución Web 2.0?
Creo que la tecnología nos ha permitido obtener la gran ventaja de disponer de la información básica pero al mismo tiempo de poder interactuar con el cliente en tiempo real.
El beneficio principal de esto es la retroalimentación al instante. Tomar las decisiones correctas en el momento justo en base a información actualizada. La posibilidad de tener todas estas aplicaciones en Web 2.0 nos permite hacerlo.
“Considerando que ORACLE tiene más de una solución CRM ¿Cuál es su estrategia de producto frente a los clientes?”
En Oracle tenemos dos grandes módulos: Marketing y Ventas.
En el área de marketing, en los 17 años que llevo en la industria, no experimenté una mejor herramienta que nos permita identificar cuál fue el retorno de tu inversión, la posibilidad de hacer un tracking de tus campañas, obtener un pronóstico de resultados de tus expectativas, y conocer hasta el momento de cierre el verdadero beneficio obtenido, además del manejo del correo electrónico, que no sólo beneficia a nivel estrategia sino que definitivamente nos da una reducción de costos y nos permite medir los impactos.
La solución Siebel CRM On Demand Marketing ofrece a las organizaciones una solución inteligente, sencilla e integrada para gestionar las campañas y actividades de marketing. La automatización completa del marketing permite maximizar la eficacia de las campañas y optimizar la gestión de clientes potenciales de forma inteligente.
La solución Oracle CRM On Demand Sales proporciona un conjunto completo de herramientas que automatizan, simplifican y gestionan toda la información que necesita una organización de ventas, y permite a las compañías controlar sus cuentas, elaborar previsiones realistas y tener una visión del ciclo de ventas. También te permite hacer una panorámica completa de tus clientes, lo que ayuda a concentrarse en vender y no en buscar información. El resultado es el aprovechamiento máximo de los recursos y el aumento de los ingresos, entre otros beneficios.
¿Cuál es la gran ventaja competitiva de Oracle frente a los otros vendors?
Nuestra gran ventaja es la de ofrecer la solución de CRM de 3 formas distintas:
- a través del modelo tradicional de venta por licencias
- bajo la modalidad on demand, que hoy es la que está empujando el mercado
- y la forma híbrida, que es la más importante que Oracle puede ofrecer.
En la actualidad, el concepto de “modelo único aplicable a todos” no se puede atribuir al sistema CRM, ya que cada vez es más importante que las soluciones de CRM se adapten a las distintas necesidades de las organizaciones o a las dispares ubicaciones geográficas y funciones que pueden tener. La clave para el éxito con CRM es orientar los objetivos a los retos de la empresa y permitir alcanzar aquellos que considere estratégicos.
Por ejemplo, puede que una empresa cuyas operaciones están distribuidas a escala mundial desee CRM on demand para sus oficinas de venta remotas donde la asistencia técnica es limitada y la facilidad de uso es fundamental, y un CRM de venta por licencias para sus agentes de servicio en la sede central, donde la personalización o la funcionalidad específica son necesarias.
Para decidir la solución correcta recomiendo tener la mente abierta y pensar no sólo en las necesidades presentes, sino en las que puedan surgir en un futuro.
Esta modalidad es una enorme ventaja que tiene Oracle como proveedor, y casi ninguno en el mercado la tiene.
¿Con quienes compite Oracle?
Sin duda tenemos 3 grandes competidores en el mercado: SAP, Microsoft y Salesforce.
Con SAP y Microsoft competimos bajo la oferta típica de venta por licencias. Y Salesforce compite con nosotros en la modalidad on demand. Pero ninguno de ellos ofrece la solución híbrida que tenemos en Oracle.
¿Y los jugadores de nicho? ¿Qué lugar ocupan?
Es cierto que hay proveedores locales que ofrecen servicios similares a los nuestros, pero no nos afectan ni representan una penetración importante en las grandes empresas en crecimiento que estamos enfocando.
¿A qué tamaño de empresa apuntan ustedes?
Si bien en un principio Oracle se enfocaba a grandes empresas, hoy por hoy la compañía, sea grande, mediana o pequeña que no esté enfocada al cliente, tiene un serio problema.
Desde que contamos con la ventaja de la solución on demand y la solución híbrida, tenemos la posibilidad y el alcance económico de llegar a cualquier empresa. Podemos adaptarnos a la cantidad de usuarios sin problemas. Hay por ejemplo compañías que tienen muy pocos usuarios pero que necesitan hacer un tracking del cliente, conocerlo, proyectar sus ventas y demás.
¿En el área de CRM, en qué rubro se destacan?
Históricamente nos hemos destacado en el segmento de las telecomunicaciones y de la industria farmacéutica. Hoy también vemos una gran oportunidad de mercado en el área de servicios financieros, sector público, y en empresas de retail, con grandes cadenas de suministro y cadenas de lealtad.
¿Cuál es la estrategia de marketing de Oracle?
Hubo un cambio muy importante a nivel general en la empresa. Se trata de “el usuario que me está escuchando”. Ahí cambia la estrategia de marketing de Oracle.
Oracle estaba acostumbrada a hablar con un usuario de tecnología, de IT. Pero cuando nosotros hablamos sobre este tipo de soluciones, sabemos que el usuario final no es el de tecnología. El usuario de tecnología es un influenciador en la toma de decisión pero realmente el usuario final está siendo el área de marketing, el área de ventas y también el área de atención al cliente y servicios.
Hoy nuestra estrategia está mucho más enfocada a nivel mensaje por niveles de audiencia, y a darle soluciones a nuestros clientes y poder decirles: hoy tienes un problema por no conocer a tu cliente más importante. Y eso no necesariamente le interesa al de IT…
¿Es una estrategia también el hecho de crecer a través de adquisiciones?
Sí, definitivamente.
¿Qué cambio provocó la adquisición de Siebel dentro de Oracle CRM?
CRM es un área que en particular creció mucho con la adquisición de Siebel. Tuvimos una gran base instalada y un gran producto y hoy por hoy el producto que estamos comercializando es Siebel.
¿Qué importancia tienen los partners para Oracle?
Muchísima. Tenemos una red muy grande de partners que nos ayudan considerablemente en cuestión de implementación. Le damos mucha importancia a nuestros canales de distribución, que nos ayudan a lograr una mayor cobertura y atención a nuestros clientes.
¿Cuántos socios suman a nivel mundial?
A nivel mundial, los socios de negocios de Oracle son más de 20.000.
¿Qué prioridad tienen en el área de CRM para este año?
La fidelización y lealtad son las grandes prioridades que tenemos este año para llevarle a nuestros clientes. Uno de los objetivos más importantes que hemos identificado en las empresas es la ventaja de conocer y retener a sus clientes actuales. Definitivamente esto marca un nuevo período del lugar que ocupa el cliente y la información, con el fin de conocerlo, interactuar, saber lo que le interesa. El CRM te da la oportunidad de tener esa información que hace que puedas retener a tu cliente.
¿Hasta dónde cree que evolucionará el CRM?
Creo que definitivamente dispositivos móviles va a dar la gran diferencia. De hecho ya lo está siendo.
Anteriormente el concepto de CRM era corporativo, detrás del escritorio, corriendo con la información… Hoy somos capaces, a través del teléfono, de hacer casi todo. El dispositivo móvil va a ser la herramienta que nos va a dar un cambio en el CRM.
Por ejemplo, un vendedor conectado a Oracle CRM a través de su aplicación móvil puede tener en una junta, sea en la oficina o atendiendo a un cliente por teléfono, toda la información necesaria para poder hacer un pronóstico de venta adecuado (pipeline) en ese instante, y poder tomar una decisión correcta.
Esto es lo que más favorece a una solución CRM, además de la retroalimentación del cliente, no sólo a través de una entrevista donde nos diga que es lo que le interesa, sino que tenemos la capacidad de interactuar en el momento y de trasladar al cliente a dónde él quiere estar, viendo juntos una demo de un producto, etc. Esa facilidad que nos da la tecnología nos permite ver la información en tiempo real.
Creo que dentro de poco vamos a encontrarnos en la Web 2.1 ó 3.0. La necesidad de mejor comunicación existe y cada día va a ser más importante el momento en el que llegue la comunicación en tiempo real.
¿Cómo ve desde Oracle la situación del mercado actual de CRM?
Nosotros vemos un crecimiento en el mercado actual de CRM, por ejemplo, ante otros productos como puede ser una solución ERP. Observamos en crecimiento del 5% en lo que es el mercado de Latinoamérica.
Pero en los últimos años venían crecieron bajo un ritmo más elevado…
Si, pero no vemos un estancamiento. Si bien veníamos creciendo entre el 10 y el 15% y hoy tenemos un retraso, consideramos que se debe a la cuestión global que estamos viviendo.
Comenzaron ya con el “Oracle Apps Tour 2010” que recorrerá 11 países y 13 importantes ciudades de Latinoamérica ¿cuál es el fin de este evento?
El objetivo más importante del tour es promover las ventajas de las aplicaciones de Oracle y ayudar a que las empresas consoliden sus innovaciones tecnológicas, ganando posiciones en el mercado.
Además, queremos demostrar el liderazgo que tenemos en el mercado, y dar a conocer toda nuestra oferta y lo que necesitan las empresas dentro de las nuevas modalidades que nos genera la economía actual. Por eso lo hemos titulado “Estrategias inteligentes de negocios para las empresas”, y estamos convencidos de que tendremos un alcance mayor al que esperamos.
Por la División consultoría de Evaluando CRM