Plan de trabajo de una implementación de CRM

Incluso con los productos de CRM (Customer Relationship Management) más sencillos de utilizar, se debe tener un enfoque de desarrollo que puede variar en función del ciclo de vida de una empresa, de los conocimientos del personal, y de los estándares de IT.

A pesar de las posibles diferencias en las técnicas de implementación de CRM, una buena práctica de implementación con éxito debe definir todas las fases del desarrollo del proyecto:

Desarrollo incremental.

Desarrollo Incremental significa que la empresa recibe una cantidad definida de nuevas funcionalidades del CRM sobre una base regular ya existente. Esto se debe no sólo a la complejidad inherente que contiene la mayoría de los proyectos de CRM, sino también a los enfoques culturales en torno a su implementación (pocas organizaciones pueden absorber varios cambios importantes de funcionamiento y procesos a la vez).

Un Incremental de CRM “libera presión y propone escalamiento y desarrollo” crea una percepción diferente entre los actores empresariales y la gestión del valor actual. La alternativa para el desarrollo incremental es el enfoque en la entrega de un nuevo sistema que acompaña los cambios del negocio.

Requerimientos de desarrollo.

Esto significa que los desarrolladores están creando o personalizando la nueva funcionalidad de CRM (Customer Relationship Management) y tienen una comprensión de los requerimientos del negocio global para la conducción de este, así como la funcionalidad necesaria. En este desarrollo se elimina el fenómeno notorio de “sobre dimensionamiento del alcance” y se asegura que los usuarios obtengan lo que están esperando.

Continua participación de los usuarios.

Muchos equipos de gestión de CRM caen en la trampa de fomentar la participación de los usuarios de negocio, en el principio y en el final de una implementación, pero rara vez durante su desarrollo, donde a menudo es crítica. Esto significa que los usuarios finales deben ir haciendo la evaluación de pruebas de concepto, validación de datos y reglas de negocio, con un peso sobre el contenido del entrenamiento CRM, y la revisión de nuevas pantallas o la funcionalidad antes de la implementación. También significa establecer comunicaciones regulares entre el desarrollo, los accionistas de la empresa, y el promotor de negocios CRM.

Aplicación de procesos de rigor.

Incluso conociendo y practicando otras mejores prácticas de CRM (Customer Relationship Management), tales como los requisitos completos y teniendo promotores entusiastas de negocios, el desarrollo del mismo debe ser planificado y ejecutado en torno a un proceso de desarrollo estructurado. Esto es para asegurar que los Project managers puedan anticipar con precisión las actividades y el ámbito de aplicación diferente al desarrollo. Un discutido y analizado plan de desarrollo también asegura de que los programadores se centren menos en el proceso de implementación y más en la entrega real de la funcionalidad de CRM.

Por José Fontao

http://crmamedida.blogspot.com

 

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