Proceso de satisfacción, lealtad y fidelidad de clientes

Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario inducir Conductas de Lealtad para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. Conozca con este artículo cuáles son las bases para crear Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y qué tener en cuenta al momento de estructurar un Programa de Lealtad de Clientes. Estos son algunos hechos evidentes hoy en día que impactan las relaciones con los clientes:

  • Es entre 5 y 13 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener un cliente actual.
  • Cada vez los mercados están más saturados y la competencia por conseguir nuevos clientes es feroz.
  • Los clientes son más expertos y están mejor informados, han aprendido más técnicas para aprovechar su posición de clientes.
  • La empresas se tienen que esforzar mucho más para mantener un base de clientes satisfechos y leales.
  • La lealtad a una empresa o a una marca no se logra solo con precio. Es necesario ser muy creativo para cautivar y enamorar a los clientes.

Es necesario buscar mecanismos y métodos para desarrollar clientes fieles neutralizando o incluso aprovechando factores como los mencionados anteriormente. Consideramos que los principales estados por los cuales pueden pasar los clientes, analizando el nivel de relacionamiento con la empresa y el cumplimiento de la propuesta de valor, son: clientes insatisfechos, clientes decepcionados, clientes satisfechos, clientes leales y clientes fieles.

lealtad

Existen muchas estrategias válidas y efectivas para desarrollar una Conducta de Lealtad en los Clientes, pero consideramos que hay dos técnicas específicas:

  • El desarrollo de Experiencias Memorables para el Cliente (CEM – Customer Experience Management).
  • El desarrollo de Programas de Lealtad.

Los clientes recuerdan y valoran las experiencias positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensión de sus necesidades y expectativas. Tal como lo dice Heskket en una de sus investigaciones; “Las ganancias y el desarrollo se estimulan principalmente por la lealtad del cliente. La lealtad es el resultado directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción se influye grandemente por el valor de los servicios que se proporcionan a los clientes. El valor se crea por un cliente satisfecho, leal y productivo. Por otra parte, la satisfacción del cliente resulta principalmente de servicios de apoyo de alta calidad y políticas que le permiten a los empleados entregar los resultados a los clientes”.

El reto de toda empresa radica hoy en día en como lograr fidelizar a sus clientes y convertirlos en lo que Frederick Raichheld, autor de varios libros sobre temas de lealtad (Loyalty Rules y The Ultimate Question, por ejemplo) llama los “Clientes Promotores”. Lograr orquestar los procesos de negocio, la cultura empresarial, la información y la tecnología (CRM, Marketing Relacional, ERP, etc.) es necesario dentro de una estrategia de “Delitar” a los clientes y cautivarlos, de tal forma que sean inmunes en un muy alto porcentaje a los “coqueteos” de los competidores.

Por Carlos Navarro
CRM Ágil

 

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