ROI, Rentabilidad el gran deseo al implementar CRM

Ahora que un número de implementaciones de CRM a gran escala han concluido y muchos más están en marcha, las dudas han surgido en relación con la medición de la recuperación de la inversión hecha en estas implementaciones.

CRM puede generar una mayor rentabilidad para su negocio de dos maneras:

  1. Reducción de costes, por lo general en el centro de llamadas o de distribución (CRM operacional). El análisis de las prestaciones de retorno de la inversión aquí es generalmente bastante simple si usted entiende los costos de operación actual en detalle.
  2. El aumento de valor del cliente (valor de vida) a través del marketing (CRM analítico). El análisis de retorno de la inversión en esta área es por lo general un poco más complejo, sobre todo si la empresa carece de experiencia en la realidad utilizando los datos del cliente para aumentar la rentabilidad del cliente.

Evidentemente, para responder correctamente a esta pregunta, los estándares o metas para la recuperación y la medida debería haberse establecido previamente, y las empresas deberían haber realizado sus propios criterios de medición. Sin embargo, algunas de estas empresas no están familiarizados con el contacto directo del modelo de negocio del cliente en general, y la métrica del marketing de bases de datos en particular. Estas compañías pueden tener más dificultades para medir con precisión de recuperación.

Por ejemplo, puede haber reducción de los costos y las eficiencias creadas por la implementación de CRM, que son relativamente fáciles de medir (tiempo de conversación, etc) y se utiliza para compensar los costes de CRM. Pero si la teoría explícita de CRM (mejorar la retención y fidelización de clientes aumentará la valoración de los clientes) no es correcta, entonces las ganancias para una implementación de CRM deben incluir también la probabilidad de aumento de valor para el cliente en el futuro. Por no tener en cuenta este factor se perdió un gran factor, importante para compensar los costos de implementación de CRM.

Existe una aplicación universal, fácil de aplicar que se basa en un conjunto de criterios para medir los efectos directos y el valor del cliente futuro de una implementación de CRM en el B2C. Será especialmente útil para empresas sin historial a largo plazo del contacto directo con los clientes, que pueden tener dificultades para medir con exactitud la Valor de la duración de sus distintos segmentos de clientes. Este método permite a una empresa para iniciar el proceso de medición en el “hoy”, es decir no existe ningún requisito para una historia de funcionamiento largo, intenso técnicas analíticas, o de encuestas directas a los clientes.

Para los más familiarizados con las técnicas de medición de la base de datos de marketing, se trata de una derivación de la Análisis de RFM, Permitiendo un cambio muy simplista de puntuación de la base de datos de clientes, y seguimiento positivo o negativo en la valoración de futuras de los clientes utilizando estos resultados.
Tenga en cuenta que los métodos también serán aplicables a algunas compañías de B2B, por ejemplo, los que sirven el SOHO (Small Office / Home Office), segmento o entornos B2B compuesto por múltiples interacciones de clientes de transacción controlada. El método es propenso a quebrarse en el largo ciclo de ventas de los mercados B2B, como por ejemplo el software y el hardware de la empresa.

Por José Fontao

 

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