Servicio al cliente

Repasemos, el servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, sea esta una empresa o institución, de bienes o servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:

Demanda de servicio

Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.

Meta de servicio

Son los valores y características relevantes, fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros, que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.

Nivel de servicio

Grado en que se cumple la meta de servicio. Recordemos que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Las características del servicio al cliente son:

  • El servicio al cliente es un intangible
  • Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
  • Es perecedero
  • Se produce y consume instantáneamente.
  • Es continuo
  • Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
  • Es integral
  • En la producción del servicio es responsable toda la organización.

Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

También se define, al servicio al cliente, como todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes, constituyen el servicio al cliente. Dentro de esas actividades se pueden mencionar:

  • Las actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio se entrega al cliente en tiempo;
  • Unidades y presentación adecuadas;
  • Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente;
  • Los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa;
  • Reclamos de clientes;
  • Recepción de pedidos de la empresa.

El servicio al cliente es, además, el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de clientes. Pero ¿qué podemos decir del “servicio” y del “cliente”?

Servicio

Todo aquello que genera un valor agregado y que es perceptible por el cliente en el mismo momento en que este establece internamente su grado de satisfacción es decir al servicio no se puede palpar por nuestros sentidos, no se puede tocar, no se puede oler, no se puede ver y mucho menos oír, la persona que recibe el servicio no tiene modo tangible, el valor del servicio depende del personal y su experiencia laboral.

Cliente

Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio es por ello que las organizaciones le deben prestar mucha atención, el éxito de una empresa radica en la demanda de sus clientes siendo ellos los verdaderos protagonistas del desarrollo de la organización.
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer.

Satisfacción del cliente

La satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de un rasgo del producto o servicio, o un producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo. Suele tener una relación directa con expectativas concretas. Si una empresa promociona sus productos como superiores a los de los competidores y éste no alcanza las expectativas generadas, los consumidores evaluarán este producto peor que si nunca hubiese sido promocionado.

Puede funcionar como evaluación, que realiza el cliente respecto a un servicio que depende de que éste respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción. La satisfacción de los clientes es la medida de la calidad en los servicios. Esto depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho, si coincide con las expectativas, éste estará satisfecho, si excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado. Los clientes encantados no sólo vuelven a comprar, sino que se convierten en socios de marketing y transmiten a otros sus buenas experiencias.

Los empleados que sienten satisfacción cuando interrelacionan con el cliente y cuya personalidad se orienta a satisfacer a los demás, muestran una mayor tendencia a disfrutar de su trabajo, lo que es importante para reducir el índice de rotación del personal que afecta la calidad de servicio.

Conclusión

La satisfacción del cliente es la percepción alcanzada o superada por un cliente en cuanto a las expectativas que tenía en relación a un producto o servicio. Es decir es un conjunto de sensaciones que son consecuencia de la experiencia de consumo del cliente sobre el bien o servicio que adquirió. Se puede decir que es una evaluación posterior a la compra o al consumo susceptible de cambio dependiendo de la transacción. Además para alcanzar satisfacción se debe tener muy en cuenta la calidad del producto o servicio, así como también la calidad en la atención.

Elementos de la satisfacción del cliente

a) El Rendimiento Percibido

Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega de valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

  • Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
  • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
  • Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
  • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
  • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el “rendimiento percibido” puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el “cliente”.

b) Las Expectativas

Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

  • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
  • Experiencias de compras anteriores.
  • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
  • Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades del marketing en especial, de la publicidad y las ventas personales.

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

  • Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
  • Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
  • Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

c) Los Niveles de Satisfacción

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción

Se produce cuando el producto o servicio no logra llenar la expectativa del cliente. Un cliente insatisfecho responde de forma diferente. Las recomendaciones negativas de boca en boca suelen viajar más lejos y con mayor rapidez que las positivas, y dañarían muy pronto las actitudes de los consumidores hacia una empresa y sus productos.

Satisfacción

Se produce cuando el producto o servicio coincide con las expectativas del cliente. Los clientes satisfechos compran de nuevo un producto, hablan con otras personas de manera favorable del producto, ponen menos atención a las marcas y a los anuncios de la competencia, y adquieren otros productos de la empresa.

Complacencia

Se produce cuando el producto o servicio excede a las expectativas del cliente.

Cuando se utiliza la CRM para entender mejor a los clientes, las compañías logran ofrecer mejores niveles de servicio y desarrollar relaciones más profundas con éste; quizás utilicen el CRM para localizar con toda precisión a los clientes con alto valor, dirigirse a ellos con mayor efectividad, realizar ventas cruzadas de sus productos y crear ofertas a la medida de las necesidades específicas de los clientes.

Adaptado por la división consultoría de EvaluandoCRM.com

 

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